深层需求：感觉对了什么都对

黄金服务是指在你的产品足够好的前提下，你与客户打交道的方式。对任何业务而言，关键的客户接触点几乎是一样的。

1．你的网站；

2．你的实体空间，比如一间实体专营店或办公室；

3．你公司里直接或间接与客户接触的员工；

4．客户对你公司产品或服务的体验感，比如它们是如何满足客户需求或给他们的体验带来额外价值的；

5．你公司产品或服务的交付方式，以及你处理突发问题的方式。

如果你能让客户的体验变得更轻松、更高效、更愉快，他们就更有可能与你合作或购买你的产品，并且向别人推荐和讲述你公司的故事。

曾经有一段时间，我不懂如何线上购物，因为我觉得线上购物是件很复杂的事情，所以我的网购都由我的助手代劳。后来，亚马逊公司推出了一键式购物，从那以后我就彻底爱上了网购。

我有一位朋友她的名字很独特，不仅很难发音，而且很难拼写，所以她去星巴克点饮品的时候都会用化名。有一次她到镇上的一家小咖啡馆去买咖啡，咖啡师在为她下了订单之后问她叫什么名字。她说：“在星巴克他们都叫我×××。”她在星巴克用的化名发音很简单，而且几乎不可能拼错。但小店的咖啡师说：“请告诉我您的真实名字怎么读、怎么拼写，我们会记住的。”他们真的做到了。

后来，每次她来点咖啡，他们都会叫她的名字，跟她打招呼，写在她咖啡杯上的名字始终拼写正确。虽然她对茶点的品质很挑剔，而且星巴克就在这家小店的对面，但她总是来这家小店买咖啡。是因为本地咖啡店的咖啡比星巴克的更好喝吗？这个问题见仁见智。但她在这家小店的购物体验肯定是优于星巴克的！

THE  gold  STANDARD

客户服务分为两种，一种是为了销售产品而向客户提供服务，另一种则是专门为客户提供服务，两者是有区别的。

客户服务通常围绕着两点展开：一是如何帮助客户轻松地找到和购买到他们所需要的产品；二是你为客户提供什么样的额外服务，比如更长的保修期、免费送货、无理由退货、购物流程更顺畅等体验。如果客户每时每刻都要等待客服代表帮他们退换有缺陷的产品，这不仅会增加你失去客户的风险，也增加了他们批评你的公司或产品的风险。

对比 10 种类似的服务会比较困难，因为你必须体验过服务才能得出结论。作为服务提供商，你必须尽可能主动出击，把合适的选项放在客户面前。你要敢于冒险，告诉你的客户：“这是我给您提供的方案，我觉得您肯定会喜欢的。”这话可能会让人觉得有点唐突，但很有必要。

如何才能让客户不仅有宾至如归的感觉，而且能感受到你的关心？及时满足他们的需求，甚至在他们还没有意识到自己有这样的需求之前就提出建议。

很多网站都有“您可能还喜欢”的功能，向客户推荐其他类似或互补的产品。许多时尚网站以多种方式展示一件物品，比如，展示一条裤子时，会用鞋子、上衣和珠宝进行搭配，当然，其他衣服、配饰都可以在该网站找到。

在科林·考伊时尚生活公司，我们也会根据自己对于行业最优质服务的理解来向客户推荐可选服务。例如，根据客户的需求，我们可以向客户推荐三位符合他们的价格要求和品位的优秀摄影师。

有一次，我到佛罗里达州的博卡拉顿出差，要在当地逗留较长时间。头四天，我吃遍了酒店里所有可以选择的晚餐。到了第五天吃午饭的时候，我问为我们服务的年轻女士：当地是否还有其他吃饭的地方？她说她想到了几个地方，可以推荐给我。结账时，她递给我一张手写的纸条，上面有 4 家餐馆的名称、地址和电话号码。“我刚才和收银台的朋友交流了，”她告诉我，“这三家餐馆距离这里只有不到 15 分钟的车程，而这家餐馆距离这里 35 分钟车程，它们都值得一去。”

接着，她又告诉了我她推荐这几家餐馆的原因。我本来只是请求她提供其他选项，但她主动寻找到更多信息，这远远超出了我的预期。这件事引起了我的注意。我请酒店推荐一家竞争对手的餐馆，他们毫不犹豫地满足了我的要求，因为他们关心的人是我——他们的客户。结果第二天我又回到了酒店的餐厅。

酒店有一些便利设施，能让离家在外的顾客感到轻松舒适，但在新冠疫情期间，为了尽量让顾客有安全感，很多酒店去除了这些设施。

有一次，我出差住酒店，想叫餐到客房。出于防疫原因，房间里没有放置常见的酒店服务指南或菜单。我打电话给客房服务部，对方给了我菜单，于是我为自己和同事点了晚餐和一瓶葡萄酒。这顿饭价格不低。

当食物送达房间时，服务员递给我一只棕色纸袋，里面装着快餐盒和一次性餐具。如果你问我这顿饭好吃吗？老实说味道很不错。但这么昂贵的食物本应该搭配玻璃器皿、瓷器和银餐具，放在手推车里送进客房，而不是装在纸袋和快餐盒里。

想象一下，用户在收到你的产品或接受你的服务时是什么感觉？你要在脑海中构想出这种场景，并假设自己身处其中，这可以改变你看待问题的角度。酒店没有换位思考以下问题：

1．我们怎样才能让顾客获得更好的体验？

2．我们取消了一些服务，怎样才能弥补顾客？

3．是否应该在疫情期间继续给顾客提供陶瓷器皿、银餐具和布餐巾？还是给顾客一次性餐具？

4．是否可以给顾客赠送甜品，比如曲奇或包装精美的松露巧克力？像这样处理增加的成本并不多，但是可以轻松地提高顾客的满意度。相信你不会希望顾客有被忽视的感觉吧！

我喜欢让我接待的客户感觉舒适和惬意，就好像他们正在参加一场隆重的晚宴。通常，顾客回复我的邀请之后，我会发短信询问他们是否对某种食物过敏、是否有饮食方面的禁忌，并据此编制宴会的菜单。

顾客到场时，我已经做好了所有准备工作，确保他们能度过一个愉快的夜晚。餐厅点起蜡烛，房子干净整洁，餐具摆放整齐，音乐响起，食物也准备妥当。我还会在卫生间里点燃一支香氛蜡烛，把厕纸折成V形。我会梳洗整洁，换上新衬衫。冰桶里会装满冰块，茶几上摆放好坚果或其他零食。接下来，我就可以安心自信地当好东道主了。

我曾入住过美国圣巴巴拉市的一家豪华酒店。从纽约起飞时，由于航班延误，凌晨 2 点我才抵达酒店，我又累、又渴、又饿，但是打开客房的小冰箱，里面空空如也，只有一张纸条写着：“我们知道您有自己喜欢的饮品。请联系您的酒店管家，他会很乐意为您的小冰箱储备酒水。”这纯粹是废话。既然花了这么多钱住酒店，我为什么要在凌晨 2 点打电话找人查阅酒水清单，然后等待他把酒水送过来呢？

我早就打过电话给酒店，告诉他们我的航班晚点了。有些酒店会在顾客到达之前发邮件，问顾客需要哪些酒水饮品。为什么这家酒店不能这样做呢？

接听我电话的工作人员可以询问我是否需要准备酒水，并在我到达前准备好。他们本可以从我到达酒店的时间推断出顾客在凌晨 2点时应该不想吃汉堡包，但可能想吃点零食、水果，喝点花草茶，或者他们可以在小冰箱里放几袋好吃的薯片、美味的巧克力棒、即食麦片、瓶装水、迷你瓶装苏格兰威士忌、伏特加，或者小支的香槟、葡萄酒等。至于在小冰箱里放一些符合我喜好的食物，完全可以等到第二天。

快捷酒店都会在咖啡机旁边放碗装方便面和早餐饼干。即使是在酒店里摆一台自动售货机，里面放一些精选的甜点、美味的小吃或是有益身体健康的膳食，也能向顾客表明你在尽力为他们提供舒适、便捷的服务。