第5章 自序
出类拔萃的客服工作让我痴迷
有时看似随意的评论，却值得人们穷尽一生去品味——这句话虽然听起来有点可笑，但的确就发生在我身上。
由我经营的米切尔服装店和理查德服装店创建于1958年，是位于康涅狄格州的高档时装店，收益非常不错。目前，我们的年销售额已经超过6500万美元。几年前，我受邀参加费尔柴尔德出版社主办的一个研讨会，与会者都是服装行业的CEO。尽管会议在亚利桑那州的旅游胜地无忧镇举行，但大多数与会者实在说不上无忧无虑。因为零售行业经受了无情的冲击，几乎所有商家都在亏本。百货商店在竭力抵抗折扣商店的冲击，网络销售也正为整个零售业带来巨大变革，同时顾客们还在投诉服务质量的低劣。我所参与的研讨组的题目颇能概括当时的阴郁气氛：服装行业的黑洞。
你记得自己的前100位顾客吗？
不过，我的心情可不是这样。我几乎每天都热情洋溢、积极乐观。我的性格本身就是这样。因为在我看来，永远没有“半空”的酒杯。酒杯都是5/8满的，更多的时候，甚至满得溢了出来。在介绍参加研讨会的成员之前，主讲人和组委会成员谈到了客服状况恶化的问题。他怀疑与会的数百名经理中，可能没有几位记得自己的前100名顾客是谁。他让大家举手，看有谁记得自己的前100名顾客。我立刻举起了手。我环顾四周，却发现居然只有我一人举手。
虽然只有我的手在空中摇晃令我有点尴尬，但大家对于这一基本经营信息的忽视则让我十分讶异。因为就我而言，一般在家闲来无事时，比起读书，我更喜欢在电脑中调出前100名或1000名顾客的资料来研究，就像为参加学术能力评估考试（SAT，美国高中生进入大学的标准入学考试。——译者注）背单词一样。这些名字存进了大脑的“某个角落”，并在那里安营扎寨。正如我曾将所有关于乔·迪马吉奥和米基·曼特尔（Joe DiMaggio、Mickey Mantle，两人均为棒球运动员，曾效力于纽约扬基队，是20世纪50年代全美最著名的两位全明星棒球手。——译者注）的统计数据背得滚瓜烂熟一样，现在我尝试着牢记这1000名顾客的所有信息。这是我的秘诀：了解客户。
介绍完与会者之后，我们每人得到七分钟，就“黑洞”这个话题谈谈看法。我的看法同其他人差异很大。首先，在我看来，只要采取恰当的方法，今天的零售业会是一座火山，而非一个黑洞——火山爆发将带来许多好东西，比如能量、光明、热量。我发言说，这么多同行不知道自己前100名顾客的名单，令我感到十分惊讶。希望我的话不会显得太骄傲自大，我接着说道，“我熟悉我的前1000名顾客”。米切尔服装店全体上下，从销售员、裁缝到送货员，都全神贯注地为顾客服务，并因此取得了可观的销售成绩。我记得所有每年在我们店里购买5000美元服装的顾客，也记得那些每年购买2万美元或10万美元服装的顾客。我们甚至还拥有几位每年消费25万美元的顾客！没错，每年在我们店消费25万美元！我还会关注24位年销售额高达100多万美元的售货员。在过去，个人年销售额达到100万美元似乎闻所未闻。但现在，我们甚至有五位员工的年销售额达到200万美元，有一位员工的年销售额竟然达到了不可思议的300万美元。要知道，我们全镇不过2.8万人！这意味着需要卖出多少套西服和女装啊，我们是一件一件把它们卖出去的，而且每次只服务一名顾客。
接着，我讲了几个故事，讲我们为了满足顾客们的期望，是如何煞费苦心，有时甚至需要冒险。当我讲了七分钟后，已经气喘吁吁。每当我谈到家族生意，我都会这样。我回到自己的座位，同桌有人琢磨着那些奇闻轶事，冲我笑道：“哦，杰克，你接下来该不会想告诉我们，你和你的销售员真的会拥抱你们的顾客吧？”
我看着他，毫不犹豫地答道：“当然。大家不都这样吗？”
直到这时，我才明白过来。其他人并不像我们那样，真正拥抱顾客。所以说我们是一帮名副其实的“拥抱者”。有时，我们真的会拥抱顾客。我就曾经见过，有些销售员先是给顾客一个“熊抱”，然后才陪同他们穿梭于店内选购。但一般来讲，我们说拥抱顾客，只是一个比喻而已。我们全心全意关心客户所需，做生意就应该这样，虽然其他人未必如此。每当谈到米切尔服装店和理查德服装店如何对待顾客时，我都喜欢使用“拥抱”这个词。开始时仅限于我自己，后来家人和员工们也开始如此。我们所做的其他事情，例如后面将要谈及的“大秘密”“比赛日”和“公式”，都来源于这个简单而关键的做法。在我的脑海里，拥抱意味着激情。没有激情和努力，客服工作就永远无法做到出类拔萃。有人曾对我说：“杰克，你简直太痴迷于出类拔萃的客服工作了！”
为什么商界成功人士都喜欢购买我们的产品？
本书的主题，是一个家族的销售哲学。我们家三代一直在为费尔菲尔德和威斯特彻斯特郡的男人和女人提供衣服。这里住着许多高级经理人，在此办公的单位也越来越多。我们的服装店离纽约很近，离中央火车站不到一小时车程。但有人告诉我们，这里是一个完全不同的世界，因为我们在每位顾客身上都倾注了精力、时间和关爱。我父母在1958年的时候选了一家之前是五金店的铺面开始做服装生意，当时店里只有三套西服和免费饮用的咖啡。我母亲为顾客煮咖啡的锅，就是平时家里做早餐的锅。每天下班，她必须把锅从店里带回家，好好刷洗一番。但即便在这样有限的条件下，他们第一年就卖出了五万美元的服装。因此我的父母大受鼓舞。
现在，我们在康涅狄格州拥有两家服装店，即米切尔服装店和理查德服装店。我们的年销售额超过了6500万美元，我们充满热情地出售西服和女装，实行一对一服务并拥抱顾客。我们在韦斯特波特和附近的格林尼治都取得了这样的成绩。前者是仅有2.8万人的小镇，而后者也不过约六万人。在我们的理念中，所有居民都是潜在客户。我们通过各种方式，竭尽全力给他们留下愉快且值得回忆的购物体验，拥抱他们让他们下次再买更多的衣服。无论是在国内还是在全世界，在同等规模的高档服装店中，我们即使不是最最成功的，也是最成功的之一。这不是因为我们的产品特殊，也不是由于我们的价格低廉，其他店可能有更物美价廉的衣服。我们的成功是由于为顾客创造愉悦的消费体验的方式。
我敢说，在同等规模服装店中，光顾我们店并购买服装的美国商界人士是最多的。这么说绝非夸大其词。我们的客户包括许多知名大公司的CEO、总裁、业主、首席财务官、部门经理和企业家。这些家喻户晓的大公司，包括通用电气、IBM、弗莱森电讯、可口可乐、百事可乐、摩根大通、吉列公司、美国斯堪的亚公司和施乐公司等。我仔细数过，发现我们的客户包括500多位CEO和总裁。此外，还包括这些公司数以千计的经理及职员。我们还为不少电影明星和体育明星提供服装，他们都是十分关心自己外表的成功人士，知道服装对于事业成功极其重要。虽然衣服并非上帝，不能“创造女人或男人”，但确实会对个人职业生涯产生重要影响。此外，我还要骄傲地宣布，我们的客户还包括曾与我一起上学的消防队员和警官们，他们也希望通过合适的穿着让自己看上去神气一些。
任何行业都通用的“关系销售”
这听起来似乎很不错，但我们如何卖衣服跟你有何关系呢？但是我深信，我们的方法决不仅限于如何更好地卖西服和套装！这也是我写作本书的原因所在。很多客户和朋友都鼓励我同大家分享我们的故事，以帮助更多的公司更好地满足客户需要，因为客户们也渴望得到更好的待遇。
同多数人一样，我自己每天也都会受到商家冷冰冰的对待，并经常被搞得火冒三丈。
前不久，我到常去的一家超市买火鸡，但他们却说没有。他们怎么会连火鸡都没有呢？超市经理并未表示要帮我去找，也没告诉我应该到哪里去找，甚至连丝毫的歉意都没有。他们的态度就是：算你活该！
15年来，我们全家在当地的雪佛莱经销商那里买了二十多辆汽车。然而，这么多年里，他们从未拜访过我们，看看汽车有没有出什么问题，或者询问有没有再买一辆的打算。一个字儿都没有！车一旦开出店，我们就被经销商遗忘了。
与上述事实相反的情况倒是极少发生。而一旦遇到那样的好事儿，我就会非常高兴。
多年以前，IBM公司来向我们推销电脑，在同销售商闲聊时，我提到要去新罕布什尔观看儿子的体育比赛。他立刻说道：“嗨，我最近刚拿到飞行执照，要不现在就坐我的飞机去吧？”我高兴得大叫了出来：“哇！”
我们同IBM公司的关系由此建立——通过一架飞机进行的“拥抱”！
米切尔服装店的目标就是：使人们高兴地大叫一声“哇”！我真心希望所有商家都能做到这一点。毫无疑问，我深信我们的哲学适用于任何商品的销售活动，无论是通心粉，还是飞机发动机、地毯、股票、债券、保险或懒人沙发。我们经营米切尔服装店所应用的管理理论，适用于所有需要为客户提供服务的行业。我实在想不出有哪些行业不适用。
我们的服务哲学来源于长年累月在店铺销售服装的切身体验。直到现在我依然争取每天都在店里卖衣服，脖子上挂着软皮尺，给人们量尺寸，指导顾客该去哪里找衣服。而当我到处传播自己的理念时，我觉得自己就变成了伟大信仰的搜集者和推广者。我们的销售哲学确实是整个家庭的哲学。米切尔家共有九名成员投身家族生意，包括创建商店的98岁的老父亲，所有人都对我们的生意作出过重要的贡献。我父母白手起家辛勤创业，制订的许多规定一直延续至今。我的弟弟比尔一直是我得力的合伙人，在通过拥抱顾客销售服装方面，向我传授了无数的经验教训。如果没有他的话，米切尔服装店不可能取得今天这样的巨大成就。比尔几乎总在店里忙个不停，嘴里滔滔不绝地讲着最新的笑话，任何时候都是笑容满面，活像米切尔服装店的领班。我们兄弟俩一共有七个儿子，我教给孩子们知识的同时，反过来从他们身上也学到了不少东西。所以如果说我在写米切尔服装店是如何卖衣服的，不如说我写的是一种米切尔家三代人集体智慧结晶的哲学。
任何人一旦成为本店客户，便等同于和我们建立起一种持久的关系。他们会成为我们的朋友。我们的座右铭是：一朝客户，终身朋友。自创业伊始便是这样，今后也将依然如此。因为我很清楚，客户实际上非常渴望能同重视人际关系的商家打交道。他们希望被“哄着”，他们喜欢销售员笑脸相迎。他们十分在意我们的感谢便笺。同时，优秀的销售员也希望在拥有和睦人际关系的公司工作。而这些公司也势必更成功，因为“关系销售”毫无疑问将带来高产值和高利润。在一家关系和睦的公司里，清晨去上班是一桩乐事。我们大家当然都希望高高兴兴地度过每一天。
我认为，米切尔服装店之所以能取得这样的成功，并不仅仅是由于我们认识到了关系的重要性。许多公司也都明白这一点。关键在于如何建立关系。而这正是拥抱哲学的有用之处。因为执行力才是一切。说到底，一件又一件地卖西装，一辆又一辆地卖汽车，一台又一台地卖割草机，有时候是很无聊的事。为了改变这种状况，你可以尝试去接近每一位客户，将他们当作各具特色的挑战和机会。这就是我想要告诉你的秘诀。
本书特色
本书的写作风格基本上同我谈话的风格相同。也就是说，将大的经营理念同现实生活中的小故事相结合，再穿插一些米切尔家族的历史趣闻。对于那些喜欢总结与归纳重点的读者，我为他们归纳了贯穿各章的主要观点和原则。由于希望“拥抱”我的读者，我在每部分末尾还附有“拥抱指南”，其中包括我总结的一些要点。在附录中，你还会发现各种拥抱游戏，和我称之为“拥抱成绩测验”（H.A.T.）的小考试。不过别担心，不过是玩玩而已，分数不会寄给任何一所大学。
我真心感谢上帝，让我拥有一个了不起的家族和值得自豪的事业。我喜欢交谈、讲故事、同大家分享一切，而且我特别喜欢聊聊自己了解的事情，那就是销售和拥抱。那么现在就让我们出发，看看应该如何去拥抱吧。