认知误区1：遵循流程办事不符合人的天性

大多数成功的企业家和创新型领导者都是不折不扣的个人主义者。他们是创造者，更是现状的挑战者和颠覆者。因此，他们不能容忍墨守成规，和他人一样秉承着同样的行为方式（见图 1.3），但这不是执行流程的真正目的。只要更深入、更全面地研究“流程”这个主题，我们就会发现一个显而易见的事实：以流程为行为导向是所有人与生俱来的本能反应，最具创新性的人也不例外。

图 1.3流程就像神话，许多企业领导者听过，但从没真正实践过，因为他们觉得没有必要

从更宏观、更长远的角度看，人类物种的生存也要得益于流程的引导。我们的祖先首先学会规避有生命危险的行为，比如甄别有毒的浆果，延续能让他们生存下去的行为，比如找寻遮蔽物和群居。通过讲故事和洞穴绘画等方式，他们把自己这一代人掌握的知识传递给下一代。一旦掌握有助于维系生存和延续物种的新技术，比如生火和制造工具，他们就会将这些进步与他人分享（见图1.4）。

图 1.4火种、石矛和环形石器等生产、防御和制造工具经过人类祖先筛选并留存下来

他们逐渐创造出一种以家庭或部落为单位的生活方式。而掌握这些新的工具或改进流程的人会生活得更安全，生存压力更小，而且寿命会更长。几千年以来，我们不断把成功的好习惯融入生活中，另一方面，我们也在不断剔除可能会带来危险的坏习惯。

当然，这也是大多数企业脱颖而出的方式。最初，创始人决定开发一种产品或是提供一项服务，并开始向人们介绍他的产品或服务，以期获得潜在客户。很快，他赢得第一个客户，并开始发货。他提供的产品或服务若是让顾客心满意足、笑逐颜开，他就会想：我一定要继续这么做。如果顾客心存不满，满脸怨气，他则会反思：以后绝对不能这么做。

随着时间的推移，通过反复的尝试和探索，他开始不断改进生产产品或提供服务的方式。他很快就看到，顾客脸上的笑容越来越多，愁容越来越少。

在未经事先认真规划的情况下，他开始探索如何以可重复的方式为客户提供价值。随后，这种经营方式自然而然地成为自动模式。在这个过程中，他没有取得任何书面记录，也没有形成工作手册、流程图或培训指南。他只是不自觉地学会怎么做最有效，而后不断重复这个过程，因为这么做更省时省力，而且能带来预期效果。即便出现简化或改进这个过程的机会，他也会把这些调整融入其中，使之成为一整套浑然天成的业务流程。

这种直觉以及对一致性执行和持续性改进的追求，其实并不能为我们提供流程引导。它的内容并不是创建堆积如山的“标准操作程序”（standard operating procedure，简称SOP）以及灵活的合规性文化。相反，它是所有企业家与生俱来的天赋。他们善于识别最有效的方法，加以复制，并在长期内持续学习和改进。

你之所以拒绝流程，恰恰因为你生来就有顺应流程的天赋。无论是作为成功人士还是企业家，你始终都在不自觉地接受流程的约束。你绝不会停下，有意识地去找做事的最优方法，因为你根本没有时间（或者金钱）闲下来。

你更不会有意识地去记录任何东西，或是静下心来，把自己在过程中学到的东西传递下去，因为没有其他人需要你去教导或训练。在创业过程中，你通过摸索尝试掌握了很多技能，并成为训练有素的创业者。因此，在你聘请最初的几名员工时，他们的技能在你的眼里都是雕虫小技。

但对于成长型企业中的大多数员工而言，这种始终带来卓越成果的行动既非理所当然，也非信手拈来。让员工去独立解决问题可能既缺乏效率，又会让你付出高昂的代价。

不管你是聘请 1 个人还是 40 个人，他们都没有经历过你所经历的事情，也没有从中学到你掌握的本领。而我们推荐的方法，就是帮助创业者向团队中的所有成员充分传递他已经掌握的个人或组织经验。这无疑会让创业者及其企业、他们的团队成员及其所服务的所有人受益匪浅。

但我们也不得不承认，在从零开始创建一个成功的企业时，接受某些看似非必要的东西并非易事。因此，我们完全理解创业者的担忧—烦琐的规章制度和严谨的指导方针在短期内不仅不能带来收效，甚至会破坏他们在无流程支撑下已经创造的价值。

但我们很清楚，创业者应该抽出一点时间，放下手中的业务，以旁观者的视角观察正在发生的事情，找出最优的经营方式，再把这些最优方式转化为文字，传授给组织中的其他人，然后，以有效的标准衡量和管理组织成员的执行情况，直到这种最优方式被所有人所掌握。我们相信，他们投入的时间和精力是值得的。这不仅会帮助他们走出创业初期的困境，让他们的企业变得更优秀，也会让他们自己体验更美好的生活。

因此，请接受这样一种信念：流程是我们每个人的天性。它已经在我们的创业过程中发挥了重要作用，只不过我们尚未意识到它的作用。

在本书中，我们将循序渐进地向你介绍如何通过记录和简化创业者已经掌握的知识，以更有效、更自然的方式完成这项任务，让所有人接受和采纳这些核心流程。你可能不信，你也完全有可能把这个过程当作一次享受。