1.2　研究目的和范围

1.2.1　研究目的

伴随电子商务产业的兴起和快速发展，理论界和业界对电子商务服务质量进行了广泛而深入的研究和实践，开发了一系列测量工具，形成了丰富的成果，但对于测量工具的通用性尚未达成共识。本书基于我国网络零售市场环境开发电子商务服务质量测量工具，研究目的如下：

第一，探究网络购物过程中令消费者感到满意或不满意的服务质量因素，比较分析国内外电子商务服务质量决定因素的异同。

第二，开发电子商务服务质量量表，评估心理测量特质，探讨应用前景。

第三，就电子商务服务质量各维度的相对重要性展开评估，为购物网站合理分配服务资源、改善服务质量提供参考。

1.2.2　研究范围

电子商务是指通过互联网购买或销售产品的活动，主要包括以下七种形式：第一，通过网站和移动应用程序直接面向消费者的网络零售，以及通过实时聊天、聊天机器人和语音助手进行的对话式商务；第二，提供或参与企业对企业（B2B）、企业对消费者（B2C）或消费者对消费者（C2C）销售业务的第三方网络市场；第三，通过网络和社交媒体收集和使用人口数据；第四，B2B的电子数据交换；第五，通过电子邮件或传真向潜在客户和现有客户进行营销；第六，对新产品和新服务进行网络预售；第七，网络金融交易。

本书所指电子商务仅限于网络零售，即上述电子商务的第一种形式，以及第二种形式中B2C和C2C的第三方网络市场。需要强调的是，网络零售属于自助服务技术（Meuter et al.，2000），也就是客户通过技术接口就能自行进行相关交易，不需要直接接触服务人员。因此，本书的研究范围不包含在线旅游、网络银行等既有技术接口也有直接人员接触的混合服务。