第2章 总论
导读
钥匙开锁基本原理
认识矛盾和解决矛盾
解决难题要重视矛盾特殊性
钥匙开锁基本原理
这里有个“铁棍、铁锁和钥匙”的故事：
一天，财主家大门上添了把大铁锁，主人很喜欢这把大铁锁。对此，铁棍很嫉妒。于是，铁棍就不断地重击铁锁，想打开铁锁。可任凭铁棍怎么用力敲打铁锁，铁锁就是打不开。这时钥匙来了，钥匙往锁眼里一插，铁锁便开了。这让铁棍很纳闷，于是便问铁锁：“我用了那么大力气你都不开，怎么钥匙一来轻轻一插，你就开了呢？”铁锁微微一笑说：“钥匙一插，我心（芯）动了啊！”
由此可见，要想顺利开锁，就得有开锁的钥匙。
这里说的“锁”，是指一般意义上的铁锁、铜锁等。这里说的“钥匙”，是指我们日常生活中经常使用的开锁工具。正所谓：一把钥匙开一把锁。每把锁都有自己的结构和机理，每把钥匙也各有诀窍和奥妙。开锁，就是利用钥匙与锁的机械动配原理，用钥匙撬动锁的“机关”，将闭合的锁打开。因此，要想制造出能打开锁的钥匙，就得知道锁的“机关”何在。
认识矛盾和解决矛盾
同上道理，要想打开“矛盾锁”，就得知道“矛盾锁”的“机关”何在。弄明白了“矛盾锁”的“机关”，才能制造出化解矛盾的“金钥匙”，也就是找到科学有效化解矛盾的窍门和办法。
矛盾问题的“机关”在哪里？面对矛盾问题如何下手解决？如何将矛盾问题解决得更快、效果更好？如何将矛盾问题解决得非常彻底没有其他后遗症？这些都是团队或个人在工作、学习和生活中经常遇到的困境、烦恼，甚至是其苦苦探寻的棘手问题。
对于上述问题，笔者深有体会。结合自己多年来在多个岗位无数次用心化解复杂矛盾问题的实践经验，细细揣摩，寻求妙理。同时，按照习近平总书记“我们要坚持用马克思主义观察时代、解读时代、引领时代”[1]的要求，笔者认真学习马克思主义关于世界观、方法论的论述，尽自己所能精心思考写成此书与朋友们分享，力争给朋友们奉献一些有关化解矛盾技巧的启示。
毛主席的《实践论》为人们提供了认识事物的基本原理和方法，它要求人们在认识事物的时候，由表及里全方位观察、由感性认识到理性认识、了解事物的演变过程、逐渐加深对事物的认识。认真观察事物的外在特性，从不同侧面观察研究，细致地找出事物的外在特性各个要素。详细分析事物的内在特性，认真研究事物的内在特性，找出事物的内在特性各个要素。毛主席的《矛盾论》深刻论述了马克思主义唯物辩证法关于矛盾的规律。矛盾，反映了事物间相互作用、相互影响的一种特殊状态。矛盾有主次之分，包括主要矛盾、次要矛盾和矛盾的主要方面和次要方面。复杂事物包含多个矛盾，其地位和作用是不平衡的，其中必有一个矛盾居于支配地位，对事物的发展起着决定性作用，这个矛盾就是主要矛盾；反过来，不处于支配地位，对事物发展不起决定性作用的矛盾就是次要矛盾。一个矛盾有两个方面，其地位和作用也不平衡，其中居于支配地位，对事物的发展起主导作用的矛盾方面，叫作矛盾的主要方面；反之，处于被支配地位，对事物的发展不起主导作用的矛盾方面，叫作矛盾的次要方面。主次矛盾和矛盾的主次方面的关系都是相互联系、相互影响，并在一定条件下可以相互转化的。要坚持用两点论和重点论相统一的观点看问题。坚持两点论，就是在认识复杂事物时，既要看到主要矛盾，又要看到次要矛盾；在认识某一矛盾时，既要看到矛盾的主要方面，又要看到矛盾的次要方面。坚持重点论，就是在认识复杂事物时，要着重把握主要矛盾；在认识某一矛盾时，要着重把握矛盾的主要方面，要抓住主流。矛盾既有普遍性，又有特殊性。它的普遍性要求我们承认矛盾，分析矛盾，勇于揭露矛盾，积极寻找正确的方法解决矛盾；它的特殊性需要我们具体问题具体分析。质量互变规律和内外因作用原理对我们的启示也很大。质量互变规律要求我们重视量的积累，不失时机地促成飞跃、发展和变化。内外因作用原理告诉我们，事物的发展是内外因共同起作用的结果，内因是事物发展的根据，是第一位的，它决定着事物发展的基本趋向；外因是事物发展的外部条件，是第二位的，它对事物的发展起着加速或延缓的作用，外因必须通过内因起作用。
前述哲学观点有助于我们找到矛盾化解的思路、路径和方法，是我们认识矛盾和解决矛盾的“导航”。根据这个“导航”找办法、找诀窍，既快速、精准又科学。通过“导航”的科学指引，大家能够尽快找到深入浅出、通俗易懂、符合规律的解决矛盾的具体办法，找到根除“疑难杂症”的有力工具。
解决难题要重视矛盾特殊性
寻找化解复杂矛盾之法，要尽心向深处探索研究、向细处延伸着力。尊重经验，但不能迷信经验。经验，是从已经发生的事件中获取的知识。一个人有经验是好事，这是难能可贵的。但是，不能迷信经验，因为矛盾具有特殊性，对具体问题要做深入的分析。生活中，有些“经验”反而会制约、限定、束缚我们。应该做到：尊重经验，但不迷信经验；尊重概率，而不盲从概率。我们要善于挖掘不容易被重视、察觉的矛盾特殊性，认真分析考量，把矛盾特殊性真正弄明白了，知其所以然，那么就可以因“其”制宜化解矛盾。工作中，那些看似处理（调解）成功概率很小的“老大难”“疑难杂症”“信访积案”，就会在我们以“求是”的态度认真研判、勠力攻坚中取得实质性突破、系统性化解，真正“案结事了”，增进矛盾当事人福祉，促进社会和谐。人生路上，我们倡导遇到矛盾问题，经过很多日日夜夜“绞尽脑汁”和“流血流汗”后仍不能看到“黎明”、不能有效破解，而自己内心欲想“放弃”时，我们要以如此“理念”毅然下定决心：这仅仅是我“接手”此矛盾问题“刚刚开始”之时，怎么能打“退堂鼓”呢？要坚决耐心细致地找到“特殊性”，然后突破常规、创新思维、大胆决策，则无坚不摧、战无不胜！
作为一名公职人员，笔者多年在基层工作，耳濡目染了基层干部处理复杂矛盾问题的困境，时常感受到同人面对棘手难事的困惑，从内心深处迫切期盼为解决矛盾难题尽自己的绵薄之力。为此，笔者用心学习思考研究化解矛盾问题的规律，经过两年时间，基本完成这一课题。其中，着力进行了深层次研究探索，力争使之具有真正指导性、可操作性、接“地气”的社会价值和现实意义，希望能够为解决社会所需、时代所急助力，推动矛盾在基层、在萌芽状态化解，促进社会和谐，建设更高水平的平安中国、法治中国。在具体撰写过程中，笔者参考工具书的撰写模式，在叙写各篇目具体内容时大体按照通俗含义、如何操作实施、实施中应注意什么的逻辑顺序展开，力争将其打造成最基本也是朋友们最需要的“基础性操作系统指南”，使朋友们在遇到各方面复杂矛盾问题时，能够快速查找、搜索所需要的化解矛盾问题的方法。当然，尽管笔者做了努力，鉴于水平有限，肯定还有不足之处。今后，笔者会按照胡适先生所说的“大胆地假设、小心地求证”，进一步探索、完善和提升。
典型案例
1.“郝热心”暖意助他人 夫妻俩欣然消怨恨
郝某是某乡矛盾纠纷多元调处中心主任，平时工作很有耐心，对群众热情相见、真情相待。多年来，他使一颗颗冰冷的心、抱怨的心、烦躁的心得到抚慰，同事们送郝某一个雅号——“郝热心”。“郝热心”平常起床很早。他说，每天早晨叫醒他的不是闹钟，而是解矛盾之急、想群众所想的责任。
一天，某村孙某来到乡矛盾纠纷多元调处中心，向“郝热心”反映家庭矛盾，称妻子丁某脾气暴躁，经常为家庭琐事与自己发生口角，老骂自己没“本事”，有时还动手打人。孙某请求乡矛盾纠纷多元调处中心帮忙调解，否则只能与丁某离婚。“郝热心”当即决定到孙某家中去当“和事佬”。丁某见自己丈夫和一陌生人来到家中，顿时感到不解和疑惑。这时，“郝热心”主动和丁某说起了家长里短，聊起了丁某在外上学的孩子的事。接着，丁某就像打开了话匣子，与“郝热心”说起两口子生活中的小事，也主动说到了自己脾气不好的事。“郝热心”趁机问丁某：“你的孩子这么优秀，如果你们两口子这么闹下去、打下去，孩子怎么办？这婚姻还能维持吗？”丁某低下头咬着嘴唇不断地摇头，两行泪水顺着脸颊流了下来。善于洞察的“郝热心”确定，丁某和丈夫孙某还有感情。为了不让这个家庭破碎，他开始耐心地做两个人的思想工作：从孩子的成长需要良好的环境，谈到夫妻双方教育孩子的共同责任；从夫妻一生“百年修得同船渡、千年修得共枕眠”，谈到在人生旅途中要互相尊重、互相鼓励、琴瑟和鸣；从做人的技巧“忍一时风平浪静、退一步海阔天空”，谈到夫妻间过日子总免不了有磕磕碰碰的事，但不能经常这样，否则时间久了就会伤了感情、心灵裂痕将难以弥合。“郝热心”希望和要求他们做到“一改三容”。“一改”就是改个人性格（急脾气），得饶人处且饶人。性格决定命运。如果不能及时控制住急脾气，任其肆意发展伤害他人，不计后果，“心魔”失控爆发后的激烈情绪就如洪水猛兽，会吞噬家庭的一切美好和幸福。因此，遇事要“三思而后行”。“三容”就是容人容言容事，要有大海般的胸怀境界和待人诚恳谦虚的人生修养，做到：责人之心责己，怨人之心怨己，爱己之心爱人。两口子过日子，无论是男人还是女人，都不应该独断地以自己内心标准的“小九九”强迫对方也去“执行”自己的“小九九”，要善解人意。两口子商量事，可以讲明道理，但不能“硬要”对方“听”自己的。否则，长此以往，将形成不正常的家庭“畸形”决策，会导致难以想象的后果。最后，丁某认识到了自己的不足，孙某也感到自己这些年来对丁某的关心、呵护不够。这时，已是中午12点半了，孙某和丁某都实心实意地想留下像朋友般暖意融融的“郝热心”吃饭。“郝热心”微笑着说：“只要你们一家人过上幸福的日子，我就心满意足了。”
该家庭矛盾纠纷化解，既有“真情”的态度，又有用心的“沟通”，还有巧妙把握工作“节奏”拉家常、抓住对方性格特点分析、夫妻融洽过日子现实技巧诠释，收到很好效果。夫妻俩欣然消除了“怨恨”，重归于好。
2.有条不紊真情化解 妥善处理事故纠纷
2014年某日，南方某山区路旁发生道路交通事故，当场四死三伤。具体情况为一辆超载拉石料的大货车从北向南超速行驶右拐弯时侧翻，满满一车石料倾倒在路旁，石料当场覆盖了路边报亭。此时报亭内有卖书报的当地人孙某和正欲买书报的六名游客，孙某和其中三名游客当场死亡，另三名游客受伤被救护车送去附近乡医院进行救治。
交通事故发生后，当事人家属多人一起来到该区矛盾纠纷多元调处中心。区矛盾纠纷多元调处中心及时向区分管领导作了汇报。区乡领导研究决定，由区矛盾纠纷多元调处中心主任王某牵头解决，充分发挥驻区矛盾纠纷多元调处中心的法院、公安、司法、国土、农业、建设、民政、市场监督等部门工作人员作用，乡矛盾纠纷多元调处中心和社区矛盾纠纷多元调处中心积极配合。王主任一边协调有关部门抽调精兵强将加快办案进度，尽快将有关违法犯罪人员绳之以法；同时发挥各方面优势，有条不紊地化解矛盾，妥善处理交通事故纠纷。
王主任等在分别了解了公安交警关于事故现场情况的通报和伤亡者家属代理人的诉求后，连夜召开专题会议进行分析研判。大家感到有两个难题：一是死亡人员的赔偿标准（农村居民死亡丧葬费等赔偿数额各个方面一般每人在40万元左右，城镇居民死亡丧葬费等赔偿数额各个方面一般每人在80万元左右，差额巨大）界定难；二是向肇事者追缴四死三伤的赔偿金（数额较大，大约为200万元或者360万元）难度大。
果不其然，第一个难题很快浮现。在区矛盾纠纷多元调处中心召开专题会议的第二天，死者、伤者有关信息基本摸清：三死三伤游客皆为农民，在农村居住生活；死者孙某是当地农村人，但其在城乡接合部区域从事卖报工作。区矛盾纠纷多元调处中心工作人员一时难以界定孙某为城镇居民还是农村居民。这时，孙某家属代表众多人员多次到区矛盾纠纷多元调处中心办公地，情绪激动，言辞激烈，强烈要求按城镇居民给予认定。而车主方却咬定对方既然是农业户口，就应该认定为农村居民。在此问题上，双方争议很大，针锋相对，互不相让。
为解决这个争议很大的问题，区矛盾纠纷多元调处中心召开专题会议讨论研究死亡人口的性质、认定的法律依据、认定的具体路径等。最后，决定成立交通事故人口性质认定专项工作小组，抽调法院、公安交警、公安户籍、司法、国土、建设等部门工作人员共8人，专门依法依规公开公平公正“攻坚”，彻底解决人口性质问题。该专项工作小组连夜召开会议，分析研究具体操作路径、分工及需要注意的问题等。接下来，有关人员调取了相关报亭位置的地籍资料、城镇规划图、城镇建设控制区图、有关报亭位置卫星拍摄资料等，召开会议讨论分析，最后一致认定伤亡人员应视为农村居民，按农村居民的标准计算赔偿数额。
可是，当天下午，意想不到的问题出现了，死者孙某的代理人提出：“死者孙某尽管在农村有宅基地房屋，是农业户口，但鉴于孩子上学不方便等原因，其五年多来基本一直在该区某城市居住小区内居住生活，应按照城镇居民的相关标准给予赔偿。”鉴于此事对于案情很关键，专项工作小组决定立即行动重新认定人口性质，以免造成人为不公。专项工作小组人员又分为几个调查小分队，迅速分头到孙某所在小区物业、所居住楼栋单元、所居住楼栋附近楼栋等地向有关人员进行现场实地调查取证，并将书面调查材料现场摁手印作为证据。三天后，专项工作小组依法依规依事实认定：应将孙某认定为城镇居民，按城镇居民的相关标准计算赔偿额[《最高人民法院民一庭关于经常居住地在城镇的农村居民因交通事故伤亡如何计算赔偿费用的复函》中规定，人身损害赔偿案件中，残疾赔偿金、死亡赔偿金和被扶养人生活费的计算，应当根据案件的实际情况，结合受害人住所地、经常居住地等因素，确定适用城镇居民人均可支配收入（人均消费性支出）或者农村居民人均纯收入（人均年生活消费支出）的标准]。同时，按照我国处理伤亡交通事故死亡人员“同车同命”的原则，也应该将三名死亡的游客参照城镇居民的相关标准给予赔偿。
接着，第二个难题也如期到来。若按对方负交通事故全责，四死三伤所有涉及项目赔偿数额大约为360万元。车险只赔付100万元左右，还有大约260万元没着落，对方车主无全部赔偿能力。有关基本情况如下：该车主为外省人，两地沟通不方便；该车挂靠在一物流公司之下，听说该物流公司刚成立一个月，就因为股东之间互相不信任而打算撤销，且听说几个股东拿走各自已经认缴的注册资金，公司账上已经没钱了；据该公司有关人员讲，该车主（男）与其妻关系不好，夫妻二人已经协议将涉事车辆交由妻子管理并由其妻子取得收益，作为赔偿主体的车主难以界定；该涉事车辆驾驶员家庭生活困难，拿出大额资金赔偿伤亡人员家属困难很大。这时伤亡者家人不够理智，多次对区矛盾纠纷多元调处中心和涉事车辆有关人员做出无礼行为。
王主任在处理过程中一直保持沉着冷静。经区矛盾纠纷多元调处中心研究，决定成立专题研究确定交通事故涉事车辆有关人员具体刑事责任、民事责任专项工作小组，在原有法院、公安交警、司法、乡工作人员基础上，再抽调公安刑警、交通运输、市场监督、民政等部门人员共9人进行专项“攻坚”，彻底解决刑事责任、民事责任认定问题，推动交通事故纠纷妥善解决。专项工作小组主要明确几项工作内容和原则：（1）由有关部门人员正式通知车主本人或委托代理人前来协调。（2）由有关部门人员调查物流公司资金状况和是否存在股东抽逃出资问题。[2]（3）车主的界定须有据可依。（4）根据有关责任，涉事驾驶员要做出赔偿，具体数额根据有关规定及案件具体情况确定。几天后，专项工作小组不负众望，依法依规、公开公平公正地解决了问题。这时，出现了负刑事责任和民事责任的有关人员不愿意拿出巨额资金的问题。对此，王主任咨询了驻区矛盾纠纷多元调处中心巡回法庭法官关于赔偿到位对于最终量刑的影响。同时，王主任以区矛盾纠纷多元调处中心的名义通知乡矛盾纠纷多元调处中心和社区矛盾纠纷多元调处中心负责做好与死者孙某代理人、死亡游客代理人、受伤游客代理人的沟通工作，使之充分认识到涉事驾驶员并非故意伤害某人，望给予理解。最后，经各方多次调解沟通，伤亡者家属主动降低了索赔数额，达成一致，并出具了谅解书，赔偿金迅速到位。区人民法院刑事审判庭根据有关法律规定、司法解释，对有关责任人从轻处罚。
其间，出现了没有预想到的需合力攻坚的难题。在该案协调处理过程中，由于涉及单位多、人员多、核心利益复杂等因素，处理时间较长，出现了张某家中老人生病需要陪床不能继续参加工作组、李某因上级单位检查需要回原单位工作等问题。王主任始终沉着冷静，认真做好思想政治工作和大量协调工作，将遇到的问题一一解决，确保妥善处理交通事故纠纷。
办案心得
生命不息，奋斗不止。我们要积极提升人生素养，用知识浇灌心灵，做自己心灵的主人。既要真诚敞开胸怀，拥抱希望，以阳光心态应对困境，信心满满，昂然前行；又要运用高超智慧，超然化解矛盾，以矢志不渝的斗志面对艰难险阻，百折不挠。真抓才能攻坚克难，实干才能成就梦想。艰难困苦，玉汝于成。让我们只争朝夕，不负韶华，珍惜人生，唤起生命内在的热情，“撸起袖子加油干”，朝气蓬勃奔向未来！
一个人，越努力就越走运！