第2章 “嘴笨”是天生的吗？

沟通是如此重要，以至于我们大部分人，即使每天都在和人沟通，也还会有一种自己“嘴笨”、不会说话的感觉。那么，沟通能力真的是天生的吗？通过后天的学习会有所精进吗？

要回答这个问题，首先得弄清楚，到底什么是沟通能力。

一、什么是沟通能力？

沟通大师卡耐基认为，沟通能力就是与人相处的能力。管理学大师德鲁克说，沟通能力就是管理能力。演讲家陈安之则表示，沟通力就是说服力。他们有的强调人际关系，有的看重现实意义，有的重视沟通的目标，从不同角度提出了自己的理解。

但从这些不同的定义中，我们可以提炼出两点共性：一是沟通效果。良好的沟通可以增进人与人之间的关系。有的人口若悬河，滔滔不绝，说出来的话却令人生厌；有的人看起来木讷，却总能在关键时刻把话说到点子上。评判一个人是否进行的是有效沟通，要看他能否精准地表达出自己想说的内容，并让对方成功理解和接受相关信息。

二是沟通情境。在不同的场景下，我们面对不同的人，需要用完全不同，甚至相反的沟通方式。例如我的一个朋友在工作上受挫，我安慰他：“不要灰心，回去好好睡一觉，调整心情，然后总结经验，重整旗鼓再来一次，我相信你可以。”朋友会觉得我很贴心，对我的关心表示感谢。但如果是我的领导或者老板，他的工作不顺利，我去安慰他：“不要灰心，加油，我相信你可以。”对方或许会很礼貌地回答：“谢谢你的关心，但我现在更想要的是一个解决方案。”为什么会这样？因为朋友和老板对我们的期待完全不同，朋友希望我们调解他的负面情绪，陪他一起难过；老板更希望员工能创造经济价值，而不需要多余的情绪价值。

那么真正的沟通高手，应该拥有哪些能力呢？

二、沟通高手vs普通人，差距在哪？

广泛的同理心。同理心又叫换位思考、共情。有同理心的人在交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。同理心是每个人或多或少都会具备的能力。四五岁的孩子，看到妈妈眉头紧锁，就会很关切地问：“妈妈，你为什么不开心呢？”人天生就会站在别人的角度感受世界，这样的沟通方式无疑让人很舒服。但心理学家发现，绝大部分人，只对和自己熟悉亲近的人有同理心，人们更关注身边人的内在感受。

而沟通高手往往不存在这种人际障碍。即使是素未谋面的陌生人，他们也能将同理心发挥到极致。世界著名的成功学大师，拿破仑·希尔曾经有过这样一段经历。他想招聘一名秘书，于是在报纸上刊登招聘广告，并留下自己的邮箱。前来应聘的人，基本都是在介绍自己的名字、专业、学历、工作经验等等。拿破仑·希尔感到无比烦琐，根本无法做决定。

就在这个时候，一位女士的求职信吸引了他，那封求职信上写着一个电话号码，让希尔惊喜不已，当场定下了这位女士。为什么呢？因为在电话号码旁边写了一句话：敬启者，您所刊登的广告一定会引来成百上千封求职信，您的工作一定特别繁忙，根本没有足够的时间来认真阅读。因此，您只需拨打这个电话，我很乐意过来帮助您整理信件，节省您宝贵的时间。可以看到，真正厉害的沟通者，在还没有见面之前，就在思考对方的需求，他的沟通自然能直击要害。

多样的行为反应。沟通高手大脑会有一个“武器库”，去面对不同的人和情境。举例来说，我们有个朋友，他开了一个带有性别歧视或者性暗示的玩笑，让你觉得心里不舒服，这时候你会怎么做呢？我们在这儿提供几个选项。

选项A：保持沉默，避免引发更多冲突。

选项B：找另外一个朋友，让他提醒对方。

选项C：同样开一个玩笑，暗示对方不要再开类似的玩笑了。

选项D：直接指出对方的问题，让他停止玩笑。

怎么样，选好了吗？那我们公布答案：这上面任何一个选项都可以。因为最合适的选项，需要我们根据对方的情况做出选择。如果这个朋友生性轻浮，又爱面子，性格易冲动，那我们不妨先忍一忍，等到时机合适，私底下再提醒他。如果这个朋友有一些风度，那我们就可以把玩笑开回去，让他在尴尬中意识到自己失礼。

但不论你选择哪一个选项，关键的一点在于你能想到它。这就是沟通高手的特点，他们有足够的武器去应对不同的交际场合；但普通人只有一两种武器。很多时候，人们只能长久地保持沉默，或者总以生硬的方式去反击别人，这样时间久了，沟通上的短板自然暴露出来，就会被打上“不善沟通”的标签。

充分的表达技巧。表达是沟通的最后一步，不管我们想到多么合适的沟通方式，多么精妙的说辞，到最后都需要表达出来。许多人学习沟通，看了很多书，买了很多课，却都困在了“想得到但做不到”的窘境中。举个例子，在历史上，汉朝的开创者刘邦是个很全面的表达者。在楚汉之争中，有一次楚围汉不下，项羽就把刘邦的父亲绑了喊话：“再不出城投降，就把你的父亲扔到锅里煮了！”谁知刘邦嘿嘿一笑说道：“不要忘了分我一杯羹！”项羽一看，刘邦这厮竟如此无赖，自己拿他没办法，只好就此作罢。

其实在普通人看来，刘邦带着那么大的部队，怎么能轻易投降？肯定要大骂项羽，怒斥他卑鄙的做法。但刘邦不一样，他不去批判项羽，偏偏反其道而行之，把自己伪装成一个无赖，让项羽无话可说。如果换作普通人，这怎么能拉得下脸说这样大逆不道的话？但刘邦就有这个“厚脸皮”，收放自如，用这种特别的方式应对项羽的威胁，达到了目的。

说到这里，你也许会疑惑：这么多沟通的高手，说起话来天马行空一般，我能练成这样吗？

当然可以。只要经过系统的学习和恰当的训练，每个人都可以在短时间内将沟通能力从60分提高到80分，从一个“及格线”上下的沟通者，成为一个“靠谱”的沟通者。如果你想达到“优秀”，那就需要更多的学习、历练和自我的省察思考。那下面我们具体说说，如何提高沟通能力。

三、如何提高沟通能力？

首先我们做一个简单的测试，按照以下几个步骤，看看你的沟通能力大概在哪个层次。

第一步：选择一个和你关系密切的人。可以是你的亲人，也可以是好朋友、合作伙伴等等。

第二步：回忆你们平时沟通的情境，试着寻找尽可能多的场景，例如：给对方建议、交流感情、爆发冲突等等。

第三步：回答下列五个问题，只需要用“是”或“否”即可。

1.在不同的沟通情境中，我能明确感知对方的情绪。

2.我能理解对方沟通的目的，尽管他有时不会明说。

3.我总是根据不同的情境，采取不同的沟通方式。

4.我有很多沟通技巧，同样的一句话有很多不同的方式表达。

5.我的沟通方式总能让身边的人满意。

如果这套题目，你回答的“是”在三个以下，说明你的沟通能力有很大的提升空间。

如果你有三个或三个以上的“是”，说明你的沟通能力已经及格，通过学习，可以实现从“及格”到“靠谱”的转变。

那么，要怎样做才能真正提高沟通能力呢？我们说说学习的几个重点。

1.正确的思维理念。这是我们沟通的基础，也是我们在沟通过程中，融入自我意识的行为准则。

（1）目标思维。沟通不是漫无目的的闲聊，而是有意识和对方相互理解，从而达成一致的过程。例如要让老板加薪，就得给自己找好理由，考虑老板拒绝的借口；要去了解一个人，就应该多关心他的情绪和生活。不同的沟通目标，决定了沟通的基本思路。

（2）即时思维。就和我们看新闻一样，新闻过了一天，时效性就大打折扣。同样，沟通也是立足当前，面向未来的。有的人一开口，就容易长篇大论地回忆过去、翻旧账，这是一种低效的沟通方式。我们最好能保证，沟通的事项在一定时间内准时完成。

（3）诚信思维。讲真话，对讲过的话要信守承诺。当然讲真话不代表毫无保留，而是要有所斟酌、选择，把真实的、能做到的话说出来，不要传虚无缥缈的风言风语，也不要答应没有把握的事。

（4）利他思维。对别人有益的观点，对方才会同意。在很多时候，我们要想着先付出、先利他，和对方产生共同价值，才能形成互利共赢的关系。如果一个人开口就要索取什么，总想着占一点儿小便宜，那将很难打开人际沟通的格局。

2.全面的沟通方法。沟通涉及不同场景、不同人群、不同步骤，我们需要充分掌握这些沟通方法和技巧。例如和领导、长辈在一起的时候，我们需要回以肯定的态度，以补充和建议为主要形式。但如果和自己的孩子沟通，我们可以用平等的态度，以教导甚至批评为主，其中所需要的思维、表达技巧、尺度得由我们自己把握。这就需要我们一步步认真学习了解。至于哪些方法能够强化沟通能力，我们后面会细说。

3.长时间的刻意练习。沟通能力不是天生的，但也无法一蹴而就。其实它所涉及的同理心、行为反应和表达能力，每个人都是具备的，关键在于在与人相处的过程中我们能有意识地去练习提高。所谓运用之妙，存乎一心。人与人的关系是动态的，那么人与人之间的沟通也会不断变化。当我们有意识地去练习，自然会在沟通的过程中慢慢感知别人的情绪，了解对方的需求，最终达成一致目标。

总的来说，沟通能力不是天生的，但它涉及的同理心、行为反应和表达能力却是大部分人都具备的。如果我们能树立正确的思维理念，掌握全面的方法，坚持刻意练习，就能练成沟通的高手。