1.2　沟通的层次与原则

1.2.1　沟通的层次

无论是服务消费者，还是与朋友交往、与客户谈判等，每个人都希望可以成为沟通高手。而实际上，每个人受到人格特质、家庭成长环境、接受教育情况和社会接触面等诸多因素的影响，形成了具有独立风格的沟通习惯。根据沟通效果，沟通基本可以分为以下4个层次。

（1）阻断与抗拒。这个层次的沟通是完全无效的，类似我们常说的冥顽不灵、顽固不化，一般多见于情绪激动等情况。常听到的语言信号为“哼”“你凭什么这么说”等。

（2）鸿沟现象。这个层次的沟通中信息的接收与传递往往只是信息的发布与传达，其效果完全取决于接收者对自我的认识与对沟通的重视程度。所谓鸿沟现象，是指在沟通过程中基本为单方交流，就像两个人站在天堑的两边，之间仿佛有一道天然的鸿沟，始终无法平等交流。这一层次的沟通类似我们说的耳边风或填鸭，也就是只有“沟”没有“通”的现象，一般多见于领导训话、颁布指令等。常听到的语言信号为“哦”“嗯”“啊”等。

（3）桥梁效应。这个层次的沟通使双方在互动过程中得到磨合以达成共识。所谓桥梁效应，是指经过互动与信息的碰撞与磨合，双方可以逾越鸿沟，达成共识。这一层次的沟通类似我们所说的讨论、争辩、交流等情况，一般多见于经验交流、共同协作完成某项任务等。常听到的语言信号为“你是什么感觉”“说说你的看法”等。

（4）及时回应。这个层次的沟通已经跳出了基本沟通的圈子，它融合了对人们根本心理需求的体察与人性化理念的运用，是确实有效的沟通。这一层次的沟通类似我们说的发自内心的交流、自然的沟通等情况。常听到的语言信号为“经过我们的相互讨论，我想我们已经达成了共识”“请稍等，我5分钟后与你讨论”等。

1.2.2　沟通的原则

要使沟通有良好的效果，必须遵循以下3个原则。

（1）谈论行为不谈论个性。谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。谈论个性就是谈论对某一个人的观点或看法，如我们通常所说的这个人是好人还是坏人等。因此，“谈论行为不谈论个性”的原则就是“对事不对人”的原则。为了避免出现矛盾或激化矛盾，我们都应该坚持“谈论行为不谈论个性”的原则。

（2）明确沟通。明确沟通就是在沟通的过程中说的话一定要非常明确，能让对方产生准确的、唯一的理解。在沟通的过程中，有人经常会说一些模棱两可的话。例如，经理拍着下属的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”这句话好像是在表扬对方，但是接下来他还说了一句：“希望你明年更加努力。”这句话好像又是在说对方不够努力，这就容易让对方产生误解。所以，沟通时一定要明确自己所说的话。

（3）积极倾听。积极倾听是调动全身各器官协同合作，有意识地对信息进行积极主动的搜寻行为。通俗地说，积极倾听即用耳倾听、用眼观察、用嘴提问、用脑思考、用心感受。积极倾听，不仅是获得信息、实现沟通的途径与原则，而且是沟通双方了解彼此思想与情感的途径之一。