2.5 适老化问题的持久性

我们现在面临的数字化与老龄化的冲突是一种暂时的现象，还是一场持久战？20～30年后，“70后”一代人将进入中高龄阶段，在那时是不是那些老年非网民就成为凤毛麟角了？当上网不再是问题时，年龄数字鸿沟还存在吗？

这些问题背后的关键是，随着数字技术的不断发展，人类与数字社会交互的方式会演变成什么样子？自进入21世纪以来，新技术以前所未有的速度出现、扩散和普及，人类也不得不以前所未有的速度了解、熟悉、适应、学会使用这些新产品。在人工智能的助力下，新技术将以更快的速度渗透进我们的日常生活，最终的制约将取决于多数年轻人的接受速度。年轻人的学习能力使他们能适应的技术更新速度远快于老年人。因此，我们认为适老化问题将长期存在，只是其表现形式会不断地变化。

2.5.1 新技术出现、扩散和普及的加速

随着电子产品小型化及其处理能力的持续提升，将不断地出现新的数字产品。硬件的加速升级也带来了软件的不断革命和在方方面面的渗透。软件的变化将体现在新的使用界面、新的使用流程和操作逻辑上：它们会要求使用者具备新的背景知识。随着用户群体整体数字素养的提高，新的数字产品出现、扩散和普及的速度也在加快。“新技术出现→新技术扩散→新技术普及”这一周期在大大地缩短。从电话的70年、计算机的40年、手机的20年，缩短到智能手机的10年。新技术出现、扩散和普及有其自身的规律，并能给我们带来一些关于适老化发展趋势的启示。

1.新技术扩散理论

创新型产品从最初进入市场到逐渐被接受，最终被广泛地使用，这一过程一般遵循由Everett Rogers在《创新扩散》（Diffusion of Innovations）【6】一书中提出的“创新扩散”（Innovation Diffusion）或“技术扩散”（Technology Diffusion）的规律。在一款创新型产品进入市场后，它会经历早期市场和主流市场两个阶段，并在这两个阶段逐渐渗透五类用户。早期市场阶段的创新者、早期采纳者与主流市场阶段的早期主流用户、后期主流用户及怀疑者截然不同。受衰老的影响，老年用户中除少数会成为早期主流用户外，有一部分人会成为后期主流用户，而更多的则是怀疑者，如图2-18所示。

即使在互联网接入中国后近30年的今天，中国的老年人中仍有近40%没有成为互联网用户，他们占了图2-18中“怀疑者”的大多数。

2.新技术与新知识

每一次新技术的出现，都会带来新的理念和新的方法，有时还会有新的使用模式，要求用户掌握新的操作能力和背景知识。虽然新产品的操作能力有一部分是通用的，如智能手机的联网、充电、打开App、拍摄、使用二维码等基本技能，但还有一些需要特定的背景知识。比如，数字健康类的应用会要求懂得一些基本的医疗卫生术语和相关的知识。这些特定的背景知识只能用于特定的应用场景，因此随着越来越多生活场景的信息化，用户往往需要学习越来越多的背景知识。

使用一款新产品所需要的新知识往往很难从产品自身获得，而是需要产品以外的知识获取渠道。因此，产品以外的知识普及是适老化支持不可缺少的一部分。

3.新技术的全民普及趋势

面向消费者的新技术加速出现并普及，成为全民应用，这是近几十年才有的现象，尤其是自进入21世纪以来的20多年。芯片和人工智能等核心技术的不断发展，在未来几十年内将进一步推动这一趋势。如前所述，这一趋势将给我们带来两个挑战。

（1）作为数字社会中的一员，我们将更频繁地面对新产品的出现和学习使用它们的挑战，而老年人更是首当其冲，适老化的支持作用尤为凸显。

（2）面对蜂拥而至的新产品，如何协助老年人进行取舍，选择最适合他们的去学习使用？

2.5.2 新技术与老年人

新技术在老年人中普及时所面临的困难有很多，除了我们耳熟能详的能力瓶颈，知识欠缺和老年人心理倾向所受到的关注相对较少。而这些问题更需要社会化的解决方案，产品开发商在突破这些瓶颈上的作用相对有限。因此，它们常常采取回避的策略，导致中高龄老年用户通常不被包括在目标用户范围内。

1.老年人对新技术的态度

老年人对新技术的态度与其受教育程度、工作经历及收入水平等的关系比与年龄的关系更大。除了极少数老年人还在积极主动地寻求与发现刚出现的新技术，其余的老年人对新技术抱有的态度不是很积极。可以大致将他们分为三类，对应的是新技术扩散生命周期中的第三、第四、第五拨用户（见图2-18）。

（1）第一类：积极主动型。他们对于身边可信的人介绍的新技术比较能够接受，也愿意尝试；有的甚至主动去了解、发现新技术。这些人属于早期主流用户。

（2）第二类：被动接受型。他们只有在身边很多人都已经使用了某款新产品后，才有兴趣和勇气去尝试。这些人属于后期主流用户。

（3）第三类：拒绝接触型。由于种种原因，他们已经得出了新技术不适合自己的结论，即使有人介绍，也不愿意再尝试新技术。这些人属于怀疑者。

2.老年人使用新技术的能力要求

我们以智能手机上的App为例，对老年人使用新技术所需要的能力进行分析。这些能力可以分为以下五个层次。

（1）对智能手机的可用性有基本的理解，知道智能手机在什么状态下能够支持App的顺利使用，包括电量、网络条件等。

（2）对App的用途有足够深的理解，知道在什么场景中应该并能够使用App。

（3）对App的使用流程有宏观的把握，如从哪里开始，要经过几个环节，到哪里算结束，知道中间需要和外部环境进行什么样的信息交换，如扫码、支付等。

（4）在环节内的步骤层面，能够在界面的提示下完成每一步操作，包括信息交换、判断选择、确认状态等，并进入下一步。

（5）在操作层面，能够看清、看懂界面信息，能够使用触摸屏和虚拟按键或麦克风进行信息输入。

在前三个层次，需要有长期记忆，并具备一定的背景知识，对App有一定的理解。在第四个层次，需要有充分的短期记忆（工作记忆），以及判断、比较、选择等基本认知能力。在第五个层次，需要有感官的感知能力、肢体配合大脑的操作能力。

对绝大多数能够独立生活的老年人来说，第四、第五个层次的能力差距不大，主要的问题在前三个层次的背景知识和理解记忆上。而这种理解记忆用传统的死记硬背是不行的，其窍门在于与身边场景中熟悉的元素关联。

3.老年人的知识更新

新技术出现的速度在近十年明显地加快，使用这些新技术所需要的背景知识多是老年人在退休前未接触过的新知识。比如，移动互联网的普及是在2010年以后，对一个在2010年前退休的老年人来说，在移动互联网崛起和普及的早期，如果没有适当的渠道来获得诸如应用商店、Wi-Fi、二维码、移动支付等相关的背景知识，那其在后面不得不学习时，需要跨越的知识门槛就越来越高。

因此，能够方便地获得这些新的背景知识是顺利学习使用新产品的一个前提。而目前基本没有面向零基础老年人的、通俗易懂的、符合老年人学习特点的、针对老年人感兴趣的数字产品的背景知识介绍课程和书籍，老年大学和社区里也没有适合这类老年人的课程或公益性讲座。

4.老年人的学习能力和学习效果

已经退休10年以上的老年人，除了少数人能参加国有企业和事业单位的离退休管理部门组织的一些数字产品使用技能培训，大多数人只能寄希望于社区举办的一些公益性讲座。就目前的状况来看，这种学习模式并没有考虑老年人的学习特点，因而其效果普遍不理想，难以承载缩小年龄数字鸿沟这一重任。

由于这些老年人的技术知识基础较薄弱，再加上对新技术本来就抱有些许恐惧，并且他们的记忆力已经开始有较明显的下降，因此他们在学习新知识时面临较多困难。期望他们能够像年轻人那样“先记住，再理解”，是不现实的。基于老年人的心理特点，他们更愿意投入时间和精力去学习与自己密切相关的知识及实用技能，对那些高深莫测的理论和概念则敬而远之。如果讲授知识的方法不得当，不仅会导致老年人听不懂、记不住、用不了，没有任何学习效果，还会严重地影响他们未来的学习积极性，进一步强化他们头脑中的新技术与他们这样的老年人毫无关系这一思维定式。

5.老年科技产品的分类

我们现在通过对老年科技产品进行分类，分析各类产品的适老化程度。这里所说的老年科技产品是指那些老年人可能使用，需要老年人直接或间接地参与使用的产品，不包括那些老年人能从中受益，但无须参与使用的产品。目前市场上被老年人使用的科技产品按目标用户和使用的主动性可以分为以下三类。

（1）面向所有人的主动使用产品：这类产品虽然不是专门针对老年人设计的，但其有用性通常较明显，也能被相当一部分老年人理解。这类产品需要用户主动参与到使用流程中。而老年人使用的主要障碍是其（针对老年人的）易用性不足。移动支付、视频通话、滴滴出行、百度地图等都能满足老年人的一些特定需求，也能被他们理解，但相当一部分老年人缺乏使用能力。

（2）专门为老年人设计的主动使用产品：因为这类产品需要老年人主动去使用或维护、管理，所以其能够被感知到的有用性必须很强，但目前这类产品被老年人真正接受的其实很少。以智能腕表为代表的健康类和安全类产品的有用性并不能被多数老年人认可，而以智能音箱为代表的结合了社交和娱乐的语音交互类产品，则在被老年人感知到的易用性上仍有明显的不足。

（3）会涉及老年人的被动使用产品：很多用于社会治理和管理的应用属于这类产品。很多时候，其使用逻辑并不一定完全能够被老年人理解。一个典型的代表是在新冠疫情防控期间推出的“健康码”。其有用性是通过与外部环境的碰撞来体现的，不使用会导致极大的不方便，老年人的使用是被外力推动的。

另一种分类方式是按对传统应用的替代性来分，有完全替代、部分替代和零替代。

（1）新应用完全替代一个传统应用：比如智能手机替代MP3。

（2）新应用能够辅助一个传统应用：比如视频通话。因为采用数字技术，所以通话的双方不必在同一个地点面对面交流，这极大地降低了空间和时间等因素对实现通话的限制。

（3）新应用没有相对应的传统版本：比如非同质化代币（Non-Fungible Token，NFT）交易完全没有相对应的非数字化传统版本。

通过分析TAM中的两个核心维度——有用性和易用性，在上述两种分类方式下，可以很清晰地揭示当前数字产品的适老化不足，如表2-5和表2-6所示。

2.5.3 数字产品全民应用的适老化驱动力

自21世纪初以来，大批的数字产品不断涌现，并且以前所未有的速度从早期用户向所有用户扩散。同时，事实也一次又一次地教育了我们，除了专门面向老年人的产品，适老化通常不在初期的产品规划之内。

1.新产品适老化缺失的原因

创新型产品的早期用户，即那些跨越图2-12中普及的鸿沟之前所吸引的用户，是自身为创新者的群体和那些勇于并乐于尝鲜的群体。他们最看重的是产品的“新”，可以忽略产品其他方面的不足，包括易学性和可用性，他们自身很强的学习能力和使用意愿足以弥补产品易学性和可用性的不足。而产品的易用性、性价比等只有在普及的后期对后期主流用户才是关键的吸引力。因此，在产品开发商的眼中，提高可用性（适老化）对于吸引早期用户没有任何帮助，而抢占市场先机的压力足以使几乎所有的产品开发商不过多地考虑可用性。

至于是否需要提高产品的适老化程度来吸引主流市场阶段的后两类用户，则往往基于对市场回报的判断，目前来看吸引力并不是很大。

2.未来的数字产品会更适老吗

在可见的未来，除非一款数字产品本身就是以老年人为主要对象的，在这种情况下适老化将是其必要的核心功能之一，否则其适老化程度不会有明显的改善。

数字技术的发展基本有两种形式：渐进式和跨越式。渐进式发展带来的新产品的用户使用模式的变化通常较小，很多以往的心理模型都可以借用，老年人在前期的经验上再做些许努力就能有效地使用。个人计算机（Personal Computer，PC）几十年的发展历史一直是渐进地在进步，智能手机从早期的雏形到现在的成熟产品也一直是渐进地在演变，但从PC到智能手机，则是一个跨越。

当一款跨越式的创新型产品出现时，其采用的技术、使用的模式往往会突破传统的框架，颠覆既有的思维模式（这是创新的本质），与以往的使用习惯不一致，导致届时的老年人不熟悉且不适应。而如果提高适老化程度所带来的成本增加不是忽略不计的，并且会拖延产品进入市场的时间，则产品开发商没有任何动力事先考虑适老化的问题。

因此，即使对熟悉当前技术（如PC 和智能手机）的一代人来说，在他们进入老年后，仍然会面临陌生的新技术欠缺适老化的问题。我们可以预见的一些跨越式发展带来的将渗透到千家万户的新技术有语音交互、VR/AR（虚拟现实/增强现实）、基于PAN（个人网络）的健康管理、自动驾驶、辅助型服务机器人、区块链及建立在其上的应用、元宇宙及建立在其上的应用。这些新技术都将带来新的适老化挑战。

3.适老化是一场持久战

从上面的分析来看，适老化不足将不是一种短暂的现象。随着新技术的出现和老龄化的持续，这将反映在一拨接一拨的不以老年人为主要目标用户的新产品上。

而对于那些专门为老年人开发的产品，适老化不足不是因为产品开发商缺乏动力，而是因为产品开发商缺乏适老化设计的相关知识。在产品的适老化设计不到位的情况下，只能依靠产品以外的使用培训和使用支持来弥补。

产品以外的适老化支持对改变老年人的态度和提升他们的使用动力极为重要。图2-19是一个扩展了的TAM，其重点是增加了外部适老化支持的影响。

在了解、尝试、使用和持续这四个阶段中，外部适老化支持起了很大的作用，有的甚至是决定性的作用。