中文版序言

客户成功的科学方法论

随着国民经济内生动力的加速释放，货币政策和财政政策发挥积极作用，中国经济开始复苏。数字中国的大战略也在引领着企业的发展方向，数字经济作为经济发展的新动力，对中国经济产生了深远的影响。数字经济的快速发展，加速了传统产业的数字化转型和产业升级，推动了产业的结构调整和创新发展。企业想要抓住契机、脱颖而出，就必须顺应新技术浪潮，积极主动地进行数智化转型，通过系统的内部数字化基础设施建设，提高经营效率，打造企业的持久竞争力。

作为研究型企业服务投资基金，我们深信企业经营既是一门艺术，也是一门科学。只有通过优秀的方法论，才能实现可积累、可复制、可优化、可持续的创新和增长。我们坚信，不断积累和优化方法论的组织才能实现持续进化。为此，高成资本坚持“ToB方法论丛书”的长期工程，并每年聚焦一个主题、推荐相关书籍及邀请专家，为中国创业企业在ToB方法论领域的快速学习及突破创新贡献一份力量。

2021年，高成资本推出该系列首本图书《销售加速公式》。以“销售管理”为切入点，为企业提供了一套科学、实用的销售加速策略，并通过成功案例和实践经验，帮助读者更好地理解如何应用销售加速公式。书中详细介绍了如何应用数据分析、技术工具和人员管理等方面的知识，打造高效的销售团队。《销售加速公式》中文版推出后广受好评，我们也聘请了作者马克作为高成资本的顾问，为高成资本的被投企业与伙伴企业提供经常性的交流和辅导。

2022年开始，我们聚焦“客户成功”主题。因为企业通过销售管理获得了客户，还远不能高枕无忧。客户要的不仅是产品和服务，还要解决自己的问题，达成自己的业务和管理目标。如何把客户服务好，把客户留住，实现续购、增购，是摆在ToB企业特别是SaaS企业面前的下一个难题。尤其在面对逆风环境的挑战时，企业和客户都必须重新审视市场和自己的业务模式，客户成功的出现恰恰是经济发生巨大变化的自然结果。以客户成功为中心的实践，核心是公司的业务是否能足够快地做出反应并生存下来。相信很多ToB企业随着规模的扩大、竞争的加剧，都深刻地感受到了“活下来”的压力。ToB企业要想成功，必须首先确保客户成功。

与传统被动式的“客户服务”不同，“客户成功”是以客户为中心展开的，帮助客户通过使用产品实现业务目标，继而达成对产品的续费、升级、增购、扩容，最终成为企业长期客户的一系列主动性服务。客户成功不仅是每家ToB企业应秉持的基本理念与指导原则，还应成为业务经营、组织建设及企业文化价值观的核心，每个部门、每个人都要对客户成功负责。为此，我们先后为大家推荐《客户成功：减少流失、增加复购的秘密》和《客户成功经济：为什么商业模式需要全方位转换》两本书。

《客户成功：减少流失、增加复购的秘密》（Customer Success：How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue），是最早系统性阐述和传播“客户成功”理念的书籍之一。这本书全面回溯了客户成功的缘起与演化，着重厘清了对客户成功的各种误解，提出了极具指导意义的“客户成功十大法则”，不仅在业界广受关注，而且推动了ToB企业注重客户成功管理的浪潮；同时提出了在“以人为本”的前提下如何获得客户成功。

《客户成功经济：为什么商业模式需要全方位转换》（The Customer Success Economy：Why Every Aspect of Your Business Model Needs A Paradigm Shift）这本书的最大亮点是，极为难得地提供了一整套实操性极强的落地方法，从明确责任，即“践行客户成功是一把手工程”，到前、中、后台各条线如何落地，再到具体的启动决策、实施步骤及行动计划，让客户成功不再是停留在理念层面的启发，而成为在实操层面的可落地、可复制、可优化的方法论。

当然，没有哪一套方法论适合所有企业，而且方法论本身也需要不断迭代、升级。打造方法论的前提是要对基本原则有深刻洞悉，要能够看透事物的第一性原理是什么，底层逻辑和要素有哪些。ToB创业道阻且长，需要创业者充满探索真理的渴望，以及专注的、耐心的实干精神。

作为企业，在实现自身商业价值的同时，也应该用实际行动承载更大层面的社会责任，赋予中国经济新的活力，使其更具未来发展潜力。高成资本致力于通过提供资金支持、行业见解和实用方法论等一系列方法帮助中国创业者打造世界级的企业服务公司，也给大家提供切实可行的方法论作为参考。

日拱一卒，功不唐捐。高成资本以此为训，与大家共勉。

洪婧

高成资本创始合伙人