商务技巧9：活用TTPS[6]

完全照搬后进行改造

这是笔者从在瑞可利集团工作时期所负责的公司运营中学到的知识。该公司在全日本都开设了店铺，其目标是不管客户到哪家分店，或者由谁来接待客人，都能给客户提供一般水准以上的服务。

“全日本同一服务标准化”这个口号喊得容易，但实践起来却很难。公司为了能提供全日本统一的高水准服务，是需要某种诀窍的。这个诀窍就是，公司内部建立一种机制，当某地区的接待人员创造出让某位客户满意度较高的工具或接客方式后，再推动其他地区和店铺的接待人员开展学习实践。

用以前流行的话来说就是向公司内引进“知识管理”结构的理念。

TTP[7]就是为了实现这种知识管理理念的做法。所谓知识管理，是指从他人，而且是从出色表现者（业绩突出者）的行动中学习。

据说“学习”这个词，原本就来自“模仿[8]”。也就是说，学习就是对出色表现者的模仿。

但是，在实际的商务场合，如果要求别人模仿出色表现者，那么被要求者会在不知不觉中流露出拒绝的态度。表示拒绝的理由是自己与别人不同、想要保持个性，或是不想模仿被指定的出色表现者，而是想从自己身边、容易询问的人开始，只学习自己能轻易模仿的人的行为。

于是，TTP这个词就出现了。

笔者所在的集团是一个大家都喜欢玩文字游戏、非常热衷把词句省略的集团。“初学者和年轻人，请对前辈和出色表现者的工作做到TTP！”这句话是这么使用的。然后，过了一段时间，后辈们又听到了这样的建议：“差不多可以试着TTPS了。”

TTP=“完全照搬”。

TTPS=“完全照搬后进行改造”。

如果把它展开成语句，字面意思是照搬，比模仿更显低级。但是，如果用TTP、TTPS来表达的话，总觉得语感和读音更显得有水平。对于年轻员工来说，在写日报、与同事们日常交流的时候，觉得这两个词语感不错，又是缩略语，于是使用的人变得越来越多。这样一来，他们心理上的拒绝感瞬间就减弱了。

营造使TTP正常运转的环境

TTP中“完全”的部分很重要。TTP不是简单地学习“容易模仿的部分”，而是要完全模仿出色表现者的行为方式。

在体育运动中，学习出色表现者的做法是值得人们称赞的。然而，在工作场合，学习基础知识的重要性常常被人们忽视。

于是，笔者在自己负责的公司中做了一些改变。具体来说，笔者在鼓励员工使用TTP、TTPS这两个词的基础上，对全日本出色表现者的工作进行了肯定，并对他们在工作中实现TTP的行为进行了赞赏。

并且，笔者还在使用TTP的员工中建立了反馈机制。详细来说，就是让他们在完成工作后反馈“我完全照搬了××先生的工作方法，得到了客户的认可”。这样一来，还能表现对TTP技术提供者的尊重，类似于社交软件中的点赞。

笔者在演讲等场合中提及过公司当时的这种结构，之后TTP和TTPS就被应用于其他各类公司中了。