说的习惯、听（问）的习惯、看的习惯

● 信息无法传达，并不只是“说”的问题

在培训中，当被问到“您认为怎样才能更好地传达信息呢？”的时候，人们经常会回答“大声、清晰地发声”“看着对方的眼睛”“语速不要太快”“自信地说话”等，这些都很有必要。因为一般情况下，声音大比声音小好；说话人的眼神游移会让听话人感到不安；冷静地慢慢说、自信地说，这些在对话中都是很重要的要素。不过，即使改变了说话方式，未必就能把信息传达清楚。

举个例子，世界上有很多销售员可以口若悬河、语气恰当地向客户介绍商品，可是商品却完全卖不出去。他们的说话方式虽然没有问题，但却不能很好地向客户传达商品的优点和购买后的好处。对他们来说，说话方式并不是无法准确传达信息的原因。如果无法准确传达信息不只是说话方式的问题，那么你还能想到什么原因呢？在此，请大家也试着分解思考一下，请看下图。

首先是你有没有想要传达的热情呢？没有想要传达的意愿，却想知道为什么信息无法准确传达，这种情况在此次讨论的范围之外。“因为是如此重要的事情，所以我想告诉你！”请你抱着这样的心情，认真地、细心地对待想要准确传达信息的对象。

在有传达意愿的前提下，接下来需要注意的是“说的习惯”。仅仅“说”就能准确传达信息固然很好，不过，有时常常会出现无法准确传达信息的情况。这时，需要注意的是倾听对方说话的“听的习惯”。当单方面的信息无法准确传达给对方时，就需要催促对方发出信息，并接收、理解对方的信息。像这样通过“听（问）”的双向对话，就可以准确传达信息了。

不过，有时即使通过“说”“听（问）”进行对话，也无法准确传达信息，这种情况下需要的是“看的习惯”。双方的臆想和成见，有时会阻碍信息的传达。这样一来，就不是大脑和心灵鸿沟了，而是大脑和心灵屏障（障碍），这相当严重。在这种关系中，无论双方说什么、听什么，都无法准确传达，而且双方关系进一步恶化的可能性很大。这时有必要通过“看”，努力改变你对别人的看法和别人对你的看法。

● 说话方式和讲述方式

那么，首先从“说的习惯”开始介绍吧。“说”可以分为两种类型，一是有逻辑的说话方式；二是故事性的讲述方式。这里说的说话方式，是指使用正确的语法和措辞去说话，从而让对方更容易理解，这是传达信息的必要要素。就算你的普通话说得再好，如果你想到什么就接二连三地说出来，对方也无法理解。因此，说话不要跳跃，不要有逻辑矛盾，要依照总论、分论、结论等结构来说。一言以蔽之，就是说话方式具备逻辑性，这样可以消除大脑鸿沟。

另外，有逻辑绝非全能。即使逻辑正确，也有无法准确传达信息的时候。例如，向上司提交企划书的时候，企划书被上司逐一指出“这里不行”“那里不好”等缺点，最后上司命令你重新写。的确，上司说的每句话都很有道理，让人没有反驳的余地。但是，虽然企划书的想法可能不够成熟，但都是你自己拼命思考，努力写出来的，当自己的努力被上司完全无视，还不分青红皂白地被命令“这样去做！”的时候，自己怎么也不愿意服从，不知不觉就摆出一副赌气的态度了。

“我明白你在说什么，却不想按照你说的去做”，这种情况在日常生活中经常会发生。不喜欢的说话方式、没有传达到工作热情和干劲、不喜欢对方等，发生这种情况有各种各样的原因。总之，如果听话人对说话人说出的话没有产生共鸣，那么他就不会付诸行动。也就是说，这不算是真正的信息传达。这是因为产生了心灵鸿沟。特别是从小学理科的人，他们往往认为只要正确地说明事实，对方就能理解，但沟通并没有那么简单。越是正确的观点，越会有反对的人。因此，传达信息的“说的习惯”中除了逻辑，还有另一个要素，那就是叙事（narrative），也可以叫“讲述”。

这是一种通过故事情节来引起听众兴趣、打动听众、引起共鸣的说话方式。比如，父母想让孩子知道人必须诚实地生活，比起直接说出来，给孩子讲述“舌切雀[3]”的故事更能加深孩子的理解。所谓叙事，可以理解为像讲述童话故事、神话故事那样的讲述方式。

从商业的角度来说，“这个吸尘器的轻便度在业界排第一”，这句话逻辑正确。而“‘现在的吸尘器都很重，拿着在两个房间之间移动不太方便。能生产出老人也能方便使用的吸尘器吗？’写着这些内容的明信片寄到了吸尘器公司的客户服务中心。那是三年前的事了，当时董事长看到那张明信片后……”像这样，从商品研发的经过开始讲述就是叙事。

此外，马丁·路德·金的“我有一个梦想”（I have a dream）、奥巴马的“我们一定能”（Yes, We can）等载入史册的著名演讲，几乎都带有浓厚的叙事色彩。或者可以说，那些被称为著名经营家的人，也无一例外都是叙事能力超群的人。

光靠数字和道理是无法打动人心的。我认真对待这个世界，我把自己的人生寄托在这项事业上，拥有这种罕见的热情，并且掌握将热情传达给对方的技能的人才能成为真正的引领者。但这并不意味着叙事比逻辑更重要。即使是能巧妙地利用销售话术吸引顾客的销售员，也有业绩不佳的时候。如果只侧重叙事，但说话缺乏逻辑，从观众的角度来看，虽然故事很有趣，但最终还是会因为不知道你想说什么而感到无聊，会认为“这个销售员太热情了，烦死了”而不购买商品。

正如以上所说，不是将逻辑和叙事中的一个放在优先位置，而是根据对象、主题区分使用。或者以逻辑为基础，再加上叙事，这才能起到很好的效果。逻辑和叙事是支撑“说话”这一传达信息习惯的两个支柱。请记住，缺少任何一个都无法准确传达信息。

● 提问方式与倾听方式

接下来介绍“听（问）的习惯”，即提问方式和倾听方式。传达信息为什么要养成好的“听（问）的习惯”呢？因为为了了解对方理解到什么程度，以及自己和对方的内心是否一致，在说话的过程中适当地向对方提问，确认对方的状况非常重要。如果善于提问，就能根据对方的回答，确认对方想知道的信息和想问的内容，然后就像直接向对方投球一样直接达到目的，传达信息的难度会大大降低，双方的大脑鸿沟也会变小。此外，为了弥补心灵鸿沟，要以真挚的态度听取对方的回答，抱着“我想了解关于你更多的信息”的心态好好地接受对方的回答。我作为心理咨询师，要想获得患者的信任，最重要的也是倾听。

● 自己对他人的看法和他人对自己的看法

最后介绍“看的习惯”，即自己对他人的看法和他人对自己的看法。在听话人和说话人之间，不仅有语言和态度等能听见或看见的东西，还有一些听不见或看不见的东西。自己是如何看待对方的？是不是有主观臆断？如果有的话，那就不是鸿沟的问题了，两个人之间存在的是屏障（障碍），就像厚厚的墙壁一样很难推倒。如果抱有先入为主的消极成见，那就清除它后再重新开始吧。这种看不见的意识被称为“镜子法则”，它会向对方传递负面的能量和振动频率。因此，我们不能主观地评价和判断对方，不要以单纯的好坏为标准去评价对方，清除你自己大脑中的屏障，原原本本地接受就好。

在此基础上，说话人在说话时要注意观察听话人如何看待自己。即使说同样的内容，根据说话人的性格和背景不同，听话人的反应也会不同。说话人能否察觉到这一点并努力改变自己的态度和言行，会对信息传达的效果产生很大的差异。听话人内心世界里的屏障，是信息传达最后的难关。

这些说话方式、讲述方式、提问方式、倾听方式、自己对他人的看法、他人对自己的看法，是实现“从表达到传达”的主要技能。总觉得很难传达自己想法的人，一定是其中的某一点或某些点有所欠缺。如果你能意识到这一点，相信你要表达的信息会更容易传达给对方。

那么，请回想一下你没能将信息准确传达给对方时的沮丧状况。在当时的情况下，以下6个问题中哪一个你会回答“否”呢？

怎么样？问题1至问题6中，哪个问题你的回答是“否”呢？

信息没有准确传达的原因并不简单，沟通的6种技能分别对应问题1到问题6的6个问题。问题1回答“否”的人，可以参考第一章的技能1；问题5回答“否”的人，请从第三章的技能5开始阅读。另外，多数问题都回答“否”的人，请尽量从序号靠前的技能开始阅读。所有问题的回答都是“否”的人，没关系，从第一章开始按顺序阅读吧。读完本书后，你一定能学会与以往不同的表达方式。