前言 拥有改变人心的影响力：用正确的语言，让双方得偿所愿
每个人周围都有这样一面沟通的“墙”，用来保护他们并与“坏人”隔绝。但在“墙”上，我们会拿走一些砖头，让“好人”通过这些洞口来跟我们交流。沟通中的问题不在“墙”身上，因为“墙”是每个人都具有的保护机制。真正的问题在于这些洞口。这些洞口有特定的形状，因人而异。如果你想和某个人交流，那么你就需要使用与对方的墙洞完全吻合的语言和行为。
“量身定制”销售流程和关键词，成交率上涨50%
一家共同基金公司为了吸引新的高净值客户，在一档投资理财类电视节目中投放广告，但成交率差强人意。
他们的高净值潜在客户（拥有200万美元或以上投资资金的客户）会观看电视节目，在节目中，他们的CEO通过接听外场电话来回答观众提出的有关投资问题，即使在节目结束几个月后，潜在客户们还会打电话了解该公司的投资情况。然而，由于公司没有正式的销售流程，客户在咨询过程中便逐渐流失，销售机会就这么错过了。
他们聘用我来帮助他们。我借助语言行为模式（LAB Profile®）进行了市场调查，采访了打电话给公司并有投资意愿的潜在客户，以及打过电话但没有投资意愿的潜在客户。通过这些采访，我发现了每个群体关键的语言行为模式的动机及工作效率模式。利用这些信息，我设计了一套销售流程并提出了一系列关键词，供他们在网站和电视节目中使用。直到今天，他们仍然在使用这些关键词。
结果如何？他们的成交率上涨了50%。因此，他们的CEO决定参加我的培训课程，因为他想弄清楚究竟是什么导致了这种差异。他报名参加为期10天的语言行为模式咨询师和培训师认证课程，但并未承诺会听完全部课程（尽管他已支付全部费用）。每天课程结束时，我们都不知道他第二天是否会再来。但最终，他参加了整整10天的学习，因为他的确想学。
了解人们如何思考和行动，创造更多积极的影响
自从《语言影响力》第一版和第二版问世以来，关于人们如何思考、如何获得动力，以及如何做出决定等问题，在学术界又有了更多新的发现。许多关于人类行为的研究，都表明语言行为模式在发挥作用。神经科学的发现（包括大脑的动态变化），也显示出人们的动机模式和工作效率模式是如何基于他们的思考而改变的。我和我的学生在30多个国家和地区开展了咨询和解决问题的工作，结果证明了将激励人们的因素解码为语言行为模式组合序列的有效性。
你可以提取人类的几乎任何态度、品质或行为，了解其成分，并推断出其产生影响的方法。是的，这很可怕。自从本书第二版上市以来，又有许多发现揭示了人们在网上的行为和在现实世界中的行为。不幸的是，这些信息被用来操纵和制造了更多的冲突。如我们所看到的，选举受到一些组织的影响。这些组织利用选民的信仰体系和最深的恐惧来胁迫他们。结果是人们变得越发难以互相信任，越发不信任机构、记者、国家领导人，而这看起来又是合乎情理的。但这并不是产生影响的唯一途径。如果你能真正理解别人，你就更有可能产生积极的影响，无论是对他们还是对你自己。
我写第三版前言的目的就是向你展示如何通过了解他人的动机、他们如何思考，以及他们做决定的方式，继而使你在自己的世界里产生积极的影响。我希望你们能利用本书创造更好、更合乎道德的交流。
沟通的力量：几分钟的谈话，助你登上事业巅峰
谢丽尔（Cheryl）按照预约走进了我的办公室，她看上去既沮丧又气愤。她是一位衣着考究、举止优雅的职业女性，却没有在首次见面的惯常客套上浪费哪怕是一秒钟。
“我需要马上找一份新工作，”她说，“我受不了我的老板了，我听说你能做职业生涯分析。”在讨论了她的需求、了解了她主要在乎的事情之后，我们同意做一份职业生涯分析。在对她个人资料的反馈进行到一半时，她叫停了整个过程。“哦，天呐，”她说，“我的老板和我一样固执！我们经常争吵。谁也不肯从自己的立场上后退一步。难怪我们一直合不来！你能告诉我该怎么和他沟通吗？”我花了几分钟时间，确切地教她该说哪些话，不该说哪些话。不到两个月，她就打电话告诉我她刚刚得到了一次重大晋升。今天，她已经是她的国家那个行业里地位最高的女性之一了。
沟通不畅甚至完全缺乏沟通，是我们这个时代一个巨大的问题。无论是在工作中、在家里，还是在整个世界，都是如此。从20分钟的语音留言这样的小烦恼，到亲子间终生的怨恨，再到国家或者部落之间日益复杂的冲突，人与人之间的矛盾经常发生。寻找沟通问题的解决方案，一直是许多研究的重点，也是许多模型的发展方向。
心理测量学（Psychometrics）在这方面创立了许多评估办法，以解释导致人际交流问题的差异。其中许多办法是把人塞进贴有标签的盒子里，就好比把圆钉子钉进方孔。这些办法都忽略了一点：人天生具有灵活性，能够随着情况变化而改变自己的思想和行为。并不奇怪的是，很多人痴迷于问卷调查和分析工具，却往往轻视这些工具所产生的模棱两可的定义。相反，有些人更喜欢依靠直觉和第六感来做出关键的决定，比如雇用员工或选择配偶。我曾经对一位CEO说，如果他聘用执行副总裁的原因是他喜欢这个人，他将陷入大麻烦。他最不需要的就是招募一个和他有同样想法的人。
众所周知，人们通过一系列过滤程序进行交流，这些过滤程序因历史、认同感、信念、价值观，以及对正在发生的事情的感知和解释而形成。当别人与我们沟通时，我们通过自己的过滤系统挤榨信息，然后加以理解。当然，来自相同的种族、文化、性别、国家或地区等群体的人，有一些共同的历史和信仰，这使得这些群体内部的交流比来自不同背景的人之间的交流更加容易。
除了这些差异，我们每个人都有各自独特的思维和处理信息的方式。根据个人使用大脑的不同方式，我们关注到现实中各种不同的方面。我们中的一些人用详细的线性序列来思考，另一些人则倾向于设想更大的整体。有些人会被不同和崭新的事物所吸引，而另一些人则会被与他们已知的相同或相似的事物所吸引。
我们能真正理解某人和我们谈话时的意思，能简单地根据谈话内容来预测一个人的行为，当然最好的结果是，我们能够通过自己的反应来影响这种行为。
我在这个领域进行了调查研究，想找到一些关于理解、沟通和影响这类复杂问题的答案。我想避免简单的解决方案。任何好的理论都必须有充分的根据，并能被人们的亲身经历所验证。它还必须适用于广泛的人类活动，尊重个人及其差异，无需博士或工程学学位即可学习。最重要的是，它确实能够改善人与人之间的沟通交流。
1983年，当我在欧洲的交流研讨班讲课时，我听说来自美国加州的一些有趣的研究成果。我想看看这些人是不是真的发现了什么新鲜玩意儿，于是上了几期深入的课程，并开始在我的工作中测试他们的技巧。
效果是显著的。我学会了怎样与别人建立起融洽的关系，改变那些一直在限制我的信念，并帮助其他人也这样做。作为一个多疑的人，我喜欢这样的要求，即在每次干预完成之前，都要经过可能产生的负面结果的检验。
如果想要某人放弃雨天会让他生病的想法，医生必须首先检验雨天生病是否有某些好处，而对这个人来说这些好处需要以其他更健康的方式来满足，然后再帮助他替换这一想法。
1985年，我偶然接触到一种通过神经语言程序学开发出的特殊工具，它彻底改变了我的沟通方式。这种方法既严谨又灵活，可以自然而然地融入随意的谈话中。自那以后，我就一直在广泛的环境中探索其用途。我曾将它用于下列目的：
◎ 在人群面前进行效果强大的演示活动；
◎ 重新设计营销和销售流程，帮助公司成功地把信息传达给主要客户；
◎ 对于关键的高管职位，只吸引和选择合适的候选人；
◎ 帮助我培训过的客户；
◎ 为青少年创造具有不可抗拒的影响力的语言；
◎ 帮助组织改善其内部人员就变动所进行的沟通。
当这个工具被广泛地教授和学习的同时，我不断地在寻找应用它的新方法，并取得了显著的效果。我问自己，既然你肯花时间掌握这项技能，为什么不写一本书来分享我的经验呢？《语言影响力》就是我综合亲身实践和客户的反馈写就的作品。
塑造语言影响力的工具：语言行为模式（LAB Profile®）
语言行为模式是一种工具，让你注意到人们如何被激励，如何处理信息，如何做出决定，并做出回应。语言行为模式以一系列的十几个问题为基础，你可以把它们融入非正式的谈话中，也可以用作正式的群体调查。
你要关注的是人们回答问题时的谈话方式，而不是内容。即使一个人不直接回答问题，他们也会通过回答（或不回答）的方式来透露自己的模式。
当你熟悉了问题和人们给出的回答时，你会发现不必真正问问题就能听出和了解人们使用的模式。你就能立刻使用适于情境的有影响力的语言了。当人们说话时，无论是用话语还是肢体语言，他们都以自己特有的模式自然地进行交流，当你使用他们的语言时，他们会立刻做出回应。
我在本书中收入了许多示例性对话。当你阅读本书时，请对照你自己的经历，把它和你认识的人联系起来，从而认清你自己和其他人。我希望在你每天与人沟通的过程中，你能找到一些解决问题的方法。即使你没有具体的沟通问题，本书也会提供一些有用的信息和定义来描述你已经在做的事情，帮助你发现沟通中潜在的问题。
无论是在我的个人生活还是工作中，我都在不断地为语言行为模式发现新见解和新用途。我邀请你和我一起共同探索语言行为模式可能的应用。
50年前的语言学家如何解决沟通问题？
《语言影响力》是建立在由罗杰·贝利（Rodger Bailey）开创的语言行为模式之上的。而语言行为模式又是基于对神经语言程序学的具体应用，该领域以理查德·班德勒（Richard Bandler）、约翰·格林德（John Grinder）等人于20世纪70年代中期在美国的研究为起点。他们通过调查和了解成功的沟通者所采用的方法，创造了神经语言程序学的原始模型。
自那以后，神经语言程序学的研究领域成为许多研究的主题。世界各地出版了数百本关于它的书籍，目前全球有几十个国家都在教授这种方法。让我们从编程开始吧。每个人，通过基因构成、环境影响和个体生化，都设法为她或他本人进行了编程，使自己在某些方面表现优秀，在某些方面表现平庸，在其他方面则表现糟糕。
如果我们仔细观察和倾听一个人的行为和语言交流方式，我们就能从神经学的角度理解这个人是怎样把他或她的经验结合起来，从而使自己在所做的事情上变得优秀、平庸或糟糕。因此，这个领域被称为神经语言程序学。
如果有些人对某些事情非常擅长，那么接受过一定的神经语言程序学培训的人就可以给他们建模。建模就是探询一个人是如何做成他们所做的事情。建模的人会问这样的问题，比如：“什么是绝对要素？”“那个人为了能够做到这一点，依次、和、或同时关注了什么，又忽视了什么？”当一个人找到这些问题的答案的时候，这项技能就有可能传授给其他人了，甚至可通过自学而获得。
语言行为模式是由贝利创建的一个模型。贝利是神经语言程序学领域一位热心的开发者。他在20世纪80年代初创建的语言行为模式，建立在一系列来自神经语言程序学的模式基础上。这些模式在开发时被称为元程序（Meta Program），而这些元程序则基于我们在构建自己的世界模型时使用的过滤程序。
3个心理过程使沟通中充满“语言陷阱”
每个人都有一定数量的过滤程序，通过它们，只让现实世界的某些部分进入自己的内心。诺姆·乔姆斯基（Noam Chomsky）在发表于1957年的博士论文《转换语法》（Transformational Grammar）中说，人们通过三个心理过程来创建自己的“世界模型”（Model of the World）的过滤程序。
删除（Deletion）。第一个过程称为删除。我们从自己的周围环境和内心中删除很多信息。美国心理学家乔治·米勒（George Miller）在1956年发表的题为《7+2或7-2》（Seven Plus or Minus Two）的论文中说，我们有意识的大脑一次能处理“7+2”或“7-2”条信息，其余的信息则会被删除。这意味着状态好的时候，我们一次可以处理9条信息，而在状态不好的时候，可能只能处理5条信念。
这就是大多数电话号码不超过7位数的原因。然而，当20世纪80年代我住在巴黎时，那里把电话号码改成了8位数。于是每个人都不得不决定是以2个数字一组还是4个数字一组来记住号码，或者干脆在旧号码的前面加上新的巴黎区号4。谁也没有一种简单的办法能立刻记住8位数。每个人都必须自己想办法搞定。结果人们都以各自独特的方式说出新的电话号码，这造成了很大的混乱。所以，7±2条信息，是我们一次能够比较轻松地感知到的信息。通过“删除”过程，我们过滤掉很多事物，或者没有意识到它们，或者有意识地选择这样做。
扭曲（Distortion）。第二个过程称为扭曲。我们扭曲事物。你是否曾在搬迁新居前，站在空无一物的客厅里，想象它配上家具时会是什么样子？是的，你在产生幻觉。
实际上，你的家具并没有在屋子里，你在扭曲现实。扭曲的两个实例是幻觉和创意。两者的相似之处在于都将外部信息改变为其他事物。这就是“扭曲”这个过程的全部。
概括（Generalization）。乔姆斯基的第三个心理过程称为概括。它与笛卡儿逻辑（Cartesian Logic，即你可以从普遍规则推及具体实例，但不能反推）相反。概括就是你举几个例子，然后创建一个普遍原则，这是学习发生的方式。一个小孩学会了打开一扇门、两扇门，或者也许是三扇门，然后他就知道了怎样打开所有的门。这个孩子就对如何开门形成了一种“概括”。
也就是说，直到他必须进入一家高科技公司时，才会意识到要打开门，还必须以某种方式用一张磁卡滑下一个插槽。孩子必须重新学习如何开门，来应对那些例外情况。
概括涉及我们怎样无意识地产生关于什么是真实、不真实、可能、不可能的规则、信念和原则。例如，一些女人可能因与男人打交道时有过几次不愉快的经历，而得出结论，男人（即所有男人）都不可信。她们就形成了这样的规则：永远不要相信男人。人们在有一定数量的类似经历后，会制定一条规则或形成一种信念。
通过删除、扭曲和概括这三个过滤程序，我们每个人都创建了自己的世界模型。
元程序：我们用来与世界互动的特定过滤程序
神经语言程序学、元程序、语言行为模式，这三个过程之间的联系是什么？神经语言程序学的共同发现者利用乔姆斯基的删除、扭曲和概括模型创建了一个地图，用以发现和影响一个人对其经验的感知和解释。
莱斯利·卡梅伦-班德勒（Leslie Cameron-Bandler）——现在叫莱斯利·勒博（Leslie Lebeau）——把乔姆斯基的工作又推进了一步。她断定每个人都会进行特定类型的删除、扭曲和概括，这些随后会在一个人的行为中表现出来。根据她在治疗环境中的工作，她确定了大约60种不同的模式，她称之为元程序。
元程序是我们用来与世界互动的特定的过滤程序，它编辑和塑造我们允许从外部世界进入的东西。当我们在这个世界上交流和表现的时候，它们也塑造了我们内在的东西。元程序就像一扇门，我们通过它与世界互动。这扇门有特殊的形状，并且只允许某些东西进出。这可能看上去像是我们个人本性的一部分，因此是永久性的，但实际上，门的形状可以随着我们自身和周围环境的变化而改变。
罗杰·贝利是莱斯利的学生，他将莱斯利的研究成果运用于商业环境。他创建的语言行为模式是一种既实用又易于使用的工具，可以帮助人们理解是什么在激励他人进行交流。他说这些模式是关于一个人如何应对特定情况的状态报告。
大多数人都会同意，与不同的人在一起时，比如在工作场合中或者在家与家人在一起时，我们的行为是不同的。因此，我们的行为所能描绘的并不是我们的个性，而是我们如何与不同的环境或情境互动的画面。
语言行为模式只是描述了我们的门的形状，表示在特定情况或环境下我们具体会让什么东西进出。正是这种对我们改变动机和行为的能力的认识，使这个工具有别于对我们的个性进行全面概括的心理测量学剖析。
动机模式与工作效率模式
当我第一次学习元程序时，得知大约有60种模式。我们必须和一起学习的人交谈，猜测他们属于哪种模式。我花了一年半的时间试图猜测每个人的元程序是什么。需要说明的是，我对此并不擅长。
为了更简单地检测和使用这些模式，罗杰·贝利富有远见地将模式数量从60个减少到14个。他还研究出一系列的具体问题，通过这些问题，无论人们回答什么，他们的潜意识模式都会通过他们使用的语言结构显现出来。你只需关注人们如何回答，而不必在意他们说什么。这样，在问过几个简单的问题后，你就能确定什么会触发并维持某人的动机，以及他们的内部是怎样处理信息的。
在开发语言行为模式时，贝利确定了两种不同的元程序。
第一组类别称为动机模式（Motivation Pattern）或触发点（Trigger）。
这些模式表明在特定环境中一个人需要什么才能激发并保持动力，或者相反，什么会让人失去动力。有时我称之为动机触发点（Motivation Trigger），因为它们揭示了什么会促使一个人去做某事，或者阻止他那样行事。
第二组类别称为工作效率模式（Productivity Pattern）。
这些模式描述了一个人在特定情况下运行的内部心理处理过程。例如，我们可以确定一个人是偏爱概述还是偏爱连续的细节，让他们最具工作效率的环境是什么，一个人是更关注人还是更关注任务，他们如何应对压力及如何引导他们确信某事的机制。而所有这些都能从一个人的交谈方式中看出来。
下面这张表格（表I.1）描述了莱斯利·卡梅伦-班德勒开发的原始元程序与语言行为模式之间的差异。
表I.1 原始元程序与语言行为模式之间的差异
运用日常的语言理解、预测和影响他人
罗杰·贝利还开发了有影响力的语言。一旦你知道了一个人的模式，你就可以调整你的语言，使之对那个人产生最大的影响。
想象一下，一个没有很好地掌握你的母语的人，正试图向你传达一些想法。很可能你要花很多精力把它翻译成对你更有意义的术语。而当有人使用你能立刻理解的术语时，你就不必多余地耗费精力了，意思清楚明白。当你使用适当的有影响力的语言时，其效果之所以强大，是因为你在以别人的风格说话。你完全可以选择那些能改变别人想法的词汇。
从诺姆·乔姆斯基和其他人那里，我们了解到人们并不当真生活在现实中，而是通过删除、扭曲和概括，栖息于自己对现实的感知和解释中。语言行为模式反映的是他们的世界模型。因此，一般来说我在本书中讨论的不是现实，而是我们感知和解释现实的方式。
譬如，一个人有一段经历。当他谈论这段经历时，他只传达了实际发生的事情的一小部分。他必须编辑掉绝大多数发生过的事情，这样才能在合理的时间框架内进行沟通。这意味着你为了告诉别人你读了本书这件事，就需要排除你在阅读本书时所经历的大部分事情。你可能会说，“这书挺好”，然后点点头。也许会把书中让你思考的所有事情都忽略了，更不用说你在阅读的时候身体是否舒服了。
想想那些你不理解别人在说什么的时候，是因为他们漏掉了你完全理解所需要的要素。人们会改变他们的实际经验和观点等，以符合他们自己特定的删除、扭曲和概括的方式。
莱斯利·卡梅伦-班德勒和罗杰·贝利都认为，在讲话中使用相同的语言模式的人行为模式也相同。语言行为模式这一名称就来自于一个人的语言和行为之间的联系。
本书中介绍的方法能让你理解、预测和影响行为。语言行为模式是一套可以作为技能学习的方法。你将有机会训练你的眼睛和耳朵去感知某些你以前可能没有注意到的事情。你还将学习一些方法，描述和处理你可能已经注意到的行为模式。
由于语言行为模式是一套技能，你在使用时需要严谨，要注意人们在不同情况下做出的改变。这就需要引进情境这一概念了。
识别对话情境，避免无意中伤害关系
情境是一个人围绕一种情况所提出的参照系。由于人类天生具有灵活性，所以能够在不同的时间表现出不同的行为。我们谈论的是工作中的你、恋爱中的你、和孩子在一起时的你、和同事在一起时的你、假期中的你，还是买房时的你？不同的情境下，人们会有不同的语言和行为表现。
当我举办这方面的研讨会时，有人问我：“我总是这样吗？”答案是否定的。我们变化、成长，我们对生活中重大事件的反应可以改变我们的行为方式。这些变化会在我们谈话时采用的语言行为模式中显示出来。
由于我们的行为在不同情况下可能会有所不同，因此在使用语言行为模式问题时，你需要确保自己已经清楚且具体地识别了情境。与你谈话的人在当时情况下周围的参照系（或情境）是什么？在讨论每个模式时，我将演示如何具体地这样做。如果你能诚实而谨慎地语言行为模式，它将能够显著改善你在许多情境下的沟通状况，让你可以调整做法以适应任何情况。
为帮助你识别某人什么时候正在谈论或已切换到某种情境，请听下面几个问题：
◎ 什么时候？
◎ 什么地方？
◎ 和谁一起？
◎ 在做什么？
当人们使用这些提示时，就是在告诉你他们的情境是什么，例如：
“我们正和孩子们一起坐在客厅里，争论是否该睡觉了。”
“在与客户开会，进行需求分析。”
当你练习对人们在何时切换情境进行关注时，你更容易对他们产生深刻的理解，从而增强你的影响力，并避免无意中犯下伤害关系的错误。
语言行为模式在不同情境中的作用
语言行为模式还能够运用在以下各种情境中：
市场调研：由于这些模式因情境而异，因此我已经开发出几种方法，凭借经验来确定客户对竞争产品和服务具有的不同的潜意识动机。这被用来创建多方面的沟通策略。
销售和营销：理解并回应客户无意识的动机模式。
培训：会谈培训方法是指培训师以对话方式，引出客户在当前情况下和期望状态下的语言行为模式。这个过程使客户能够体验到他们期望的状态，并开发出他们自己的解决方案。
行为改变训练：利用语言行为模式，你可以为任何目标群体进行所需要的行为改变选择行动措施。首先破解该群体的动机模式，然后再了解任何特定行动所针对的语言行为模式。
人员管理：你可以培训管理者识别语言行为模式，从而确定其团队成员的优势。这样管理人员就可以调整任务分配，使团队成员在工作中自然而然地发挥各自的特长。
招聘：确定一个职位和企业文化的语言行为模式，撰写出有创意的招聘启事，令适合该职位的人感到有不可抗拒的魅力，令不适合该职位的人望而却步。
然后，你可以在初步入围的人选中进一步筛选，以找出最匹配的人选。（请注意：语言行为模式不能衡量技能、知识或态度；它衡量的是一个人是否具有适合任务和环境的动机模式和工作效率模式；换言之，就是“合适”。）
技能培训：学习语言行为模式将能使人在以下领域培养出良好的协调能力：影响和说服、谈判、领导、解决冲突、销售和客户服务。
协调和解决问题：可以利用语言行为模式的方法，诊断任何沟通问题并开发出解决方案。这是商界领袖和顾问人士的最爱。
实施组织变革：以语言行为模式术语，诊断当前的组织文化，确定期望的组织文化和适当的变革方法，以获得最大的可持续效果。
团队建设：当你对一个团队进行语言行为模式的调查研究时，你可以根据团队的任务，确定团队的优势和劣势。你也可以确定团队内部的交流模式，以及该团队与其他团队之间的交流模式，还可以决定下一个加入团队的人员的语言行为模式。
教与学：老师和学生可以识别有助于个人和整个群体学习，或者会为之造成困难的语言行为模式。我曾在加拿大举行的全国印第安人教育会议上，针对印第安原住民保留区的教师们举办过一个研讨会，讨论如何使用这种方法防止学生辍学。
建模：语言行为模式可用于解码任何策略或技能，方法是识别人的行为并对其进行语言行为模式的组合研究。