（二）正面沟通五步走

我们可以通过以下五个步骤实现有效沟通。

第一步：表明我们的立场和态度。

人类是社会性动物，我们需要经常与他人沟通。沟通是人与人、人与群体之间思想感情传递和反馈的过程，我们需要通过沟通来与陌生人建立关系，并在这个过程中得到我们想要的东西。

然而，在这个世界上，大到国际局势、历史事件，小到家长里短、人际交往，每天都有很多因为沟通不到位而产生了纠纷和矛盾的事件，最终酿成大错，销售过程中也是如此。

因此，要想明确沟通的目的，第一件事就是要把事情讲清楚，使双方都明白、理解这件事情。如果一件事情处在非常紧急的状态，那么我们可以先尽量把重点讲明白，以免产生不必要的误会。

第二步：建立信任和人际关系。

作为社会中的一员，每个人都不是孤立的，而是相互联系的。有些关系很重要，有些关系可有可无，有些关系很深，有些关系很浅，每个人追求的生活不一样，追求的人际关系也不一样。

那么，销售人员应如何通过沟通来建立关系，把不重要的关系变得很重要，把浅显的关系变成深度交往的关系呢？这需要一定的技巧。

首先，我们在面对陌生客户的时候，可以通过开放式提问来建立关系，如我们可以用“什么”“能不能”“为什么”等词语来引导对方回答问题，并详细描述感受和事件，而不是简单地给予“是”或者“不是”这样的答案，这样可以让我们有效地与客户建立良好的关系，拉近彼此的距离。

关于“开放式提问”这一技巧，平常可以多看看访谈类节目，如《杨澜访谈录》《鲁豫有约》等，有助于提升我们的提问技巧。

其次，要具备同理心，学会倾听并赞美对方。

举个例子，一位表演大师上场前，他的弟子告诉他鞋带松了，大师点头致谢，蹲下来仔细系好鞋带，等弟子转身走后，又蹲下来将鞋带松开。

旁人不解地问：“大师，您为什么又将鞋带松开呢？”

大师回答道：“因为我演的是一位劳累的旅行者，由于长途跋涉，他的鞋带松开了。”

旁人：“那您为什么不告诉您的弟子呢？”

大师：“他能细心地发现我的鞋带松了，并且很热心地告诉我，我一定要保护好他的热心，及时给予他鼓励，至于为什么鞋带松了，将来会有更多的机会教他表演，可以等到下一次再说啊。”

虽然在现实生活中，很多人都急于表达自我，已经没有耐心倾听他人讲话和包容他人，更别说做到像大师那样具有同理心和智慧了，但别忘了，沟通的目的是建立良好的关系，我们不能把重点放在自己的身上，而是应多考虑对方的感受。

一个优秀的销售人员应该学会解开客户的“心结”，这能为快速成交打下基础。

第三步：协调利益双方。

在成交过程中，如何用沟通来协调各种关系和利益双方呢？这里面有三大技巧。

（1）对沟通产生兴趣，不要表现出冷漠和不耐烦。

客户对产品抵触、没兴趣，可能是由于还没有听明白你的介绍。我们在遇到问题或解决问题的时候，可以先利用提问法将原因弄清楚，再对症下药，尽量排除外在干扰，如“张女士，是因为我刚才有些地方没有解释清楚，所以您说要再考虑一下吗？”。

（2）当双方产生利益纠纷的时候，不要先自我设限并定义对方，更不要妄加评论。

很多时候，成交是因缘聚合的产物，某人在某时间段对某件事情做出了某种决定，是他们当下的反应和理解造成的，我们在感到受挫之前，不妨先去考虑对方为什么会做出这样的决定，从而学会站在对方的角度考虑和解答问题，并明确告诉对方。

当我们学会站在对方的角度与对方进行沟通的时候，其实沟通就已经成功了一大半。比如，销售人员在面对合作单位采购经理削减年度采购成本的时候，可以这样说：“张经理，我们非常理解您这个决定，贵公司受到大环境影响，又由于扩张太快，导致经营受到影响，如果换作是我们，也会做出同样的决定。”

理解并接纳是双方建立关系、协调利益的敲门砖，如果你做不到理解对方，那么关系很可能就建立不起来，更何谈去协调利益呢？

（3）要耐心倾听，少讲多听。

在倾听的过程中，我们可以找到对方的需求点，进而协调双方的利益。有些利益关系需要我们在提问中寻找答案，那么问题从哪里来？就是要通过与对方保持沟通，在倾听中找到关键因素，并试着满足对方之前没有被满足的需求点，以此作为突破，更好地协调双方的利益关系。

第四步：表达情感需求。

情感是我们一切行为的原动力，甚至会影响我们的判断力、决策力。在生活中，我们需要用沟通来加深彼此的感情；在销售中，我们同样需要。

那么，如何用沟通加深感情呢？

（1）与客户保持联系，定期拜访客户。

有的销售人员拜访客户的频率非常低，有的销售人员甚至有事情时才会去客户那里，这不免让客户觉得你在按规章制度办事情，使关系变得生疏。因此，拜访客户的频率应适当，让客户觉得和你见面就像和老朋友见面一样，这样彼此的感情自然就加深了。

（2）制造一些让客户意想不到的惊喜。

巴菲特曾说过：“能让客户感到惊喜的企业相当于拥有一个免费的销售团队，你看不见他们，但是他们无时无刻不在替你宣传。”

是的，让客户感到惊喜就是有这样的威力。比如，以超强服务著称的海底捞深受大众欢迎，为什么很多火锅店没有海底捞做得好？最主要的原因就是没有给客户制造惊喜。在成交过程中，很多平常的问候不见得会加深彼此的感情，但是人人都喜欢惊喜，一旦你给予对方惊喜，就会让对方快速记住你，自然也会在心理上和你加深关系。

第五步：为下一次沟通建好链接。

有些人认为沟通是一次性工作，其实不然。沟通是一个连续的过程，往往一次好的沟通，可以换来客户与我们持续联系。

因此，在一次沟通结束后，就可以为下一次沟通建好链接。比如，当我们拜访完客户之后，可以在回去的路上给客户发信息，表达我们对客户的感激之情，如“张工，您好，感谢您抽出时间来与我交谈，这次的交谈让我备受鼓舞，受到了很大的启发，希望张工有时间可以光临指导我们公司”。

这则沟通短信既很好地总结了这次的拜访，又为下一次沟通埋下了伏笔，起到了承上启下的作用。

综上所述，快速成交是一项技术活。不管你会不会沟通，沟通的技巧是否精湛，都可以在成交的过程中参考以上五个步骤，找到突破口、切入点，把精力和时间用到关键之处，从而达到事半功倍的效果。