1.6　技术运营：从技术升级到服务的实现关键

技术运营（Technical Operations）是云服务最重要的关键之一，也是本书的重要组成部分。

在国内，技术运营称为“运维”。实际上，运营的概念比运维的概念要广泛得多，因为所有的技术和服务，都是为业务（business）而服务的。技术运营涉及客户满意度、服务成本和产品创新等。商务运营与技术运营，共同组成了运营（operations）体系，是整个业务的一大部分。

技术运营要确保7×24小时的服务生产运行，要保证数以十万计的客户同时得到满意的服务要求（SLA）。如果没有强大的技术运营体系的支持，云服务将不再是一个服务，只是一个内部的实验室的活动。

这部分将会围绕技术运营的双维模型框架（见图1-7）来讲解。双维模型框架是从一线的实践中总结出来的，最明显的例子就是，生产线的事故原因，一半来自技术，另一半来自管理。

在技术维度上，我们将讲解自动化体系、监控体系、高可用度等技术。

在管理维度上，我们将讲解7×24小时生产型服务运营中重要管理流程的原理和实践。

在双维模型中，我们将讲解横跨技术与管理这两个维度的数据能力（智能运营）和安全能力（安全技术与管理）等。

图1-7　技术运营的双维模型框架

技术运营是随着云计算的兴起而发展起来的。相比传统的研发和IT，技术运营是一个非常年轻的技术领域。系统性研究的缺乏和人才的缺乏是这个领域发展的最大瓶颈。在这部分的写作中，我们根据20年来的实践，做了比较系统的讲解，这也是国内关于云计算的书中在这个领域做系统讲解的第一本书。

技术运营部分的写作起步最早，也是本书中实践性最强的部分。这部分内容的作者是直接负责技术运营的高管和资深运营团队成员。下面是我们的一些实践经验。

1．双维模型：一半技术一半管理

这实际是生产的技术运营的第一原则。从统计的数字来看，生产线问题的原因一半来自技术和人员的管理问题，另一半来自技术问题，这也是提出技术运营的双维模型：“技术＋管理”的原因。

2．生产线运营：快速恢复服务是第一要务

生产线运营的目标是尽可能快的恢复服务，而不是找出引起问题的根本原因。这个道理听上去很简单，但是在处理事故过程中，绝大部分的工程师们都投入在找问题中，而不是恢复服务中。本书中的7×24小时生产线运营管理的思路就是以这个为前提的。

3．流程的简单原则（KISS原则）

KISS（Keep It Simple and Straightforward）原则的核心是简单和直接。在讨论管理流程时，有一个事实是没有人可以避开的，那就是大家不愿接受流程。这是因为流程越多，执行中投入的精力越多，效率也越低。实际上，质量的提高要有流程来保证，而流程的执行必然带来效率在某种程度上的降低。因此，一个好的运营管理者要善于在其中找到平衡点，比如建立简单而有效的流程或最佳实践方法，这也是本书所要达到的目标之一。