专题二 职场沟通

任务与目标

职场沟通能力是大学毕业生求职就业所需的重要核心能力，是职场生存与发展所必备的技能。相关调查显示，超过85%的人事经理认为，职场中最重要和最有价值的技能就是沟通技能。

通过本专题的学习，我们要：

（1）理解沟通的含义，培养沟通认知理念；

（2）了解沟通的种类，学会选择适宜的沟通方式；

（3）认识职场沟通的重要性，培养主动沟通的意识。

一、什么是沟通

（一）沟通的含义

沟通指社会中人与人、人与群体之间思想、感情、态度等信息的传递、理解和反馈过程。沟通是建立人际关系的手段，是发展人际关系的前提，是形成和谐人际关系的根本途径。

（二）沟通的一般过程

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沟通过程图

沟通不是“只说给对方听”或者“只听对方说”的信息单向传递过程，而是一种信息双向传递、互相影响的行为。在沟通的过程中，信息发送者有意识地将信息通过一定的渠道传递给另一方，信息接收者进行信息的理解、接收、反馈，信息发送者解码反馈，完成信息的交换。

沟通的过程一般分为7步：第一步，发送者传递信息；第二步，发送者进行信息编码以保证信息被接收者理解；第三步，信息通过某种渠道传递给接收者；第四步，接收者接收信息；第五步，接收者将接收到的信息解码；第六步，接收者将信息反馈编码传递给发送者；第七步，发送者对接收者的信息反馈进行解码。

（三）沟通的基本要素

沟通包括以下几个基本要素。

1.发送者

发送者即发出信息的个人或组织，负责信息的收集、加工、传递、处理、反馈和解码。

2.接收者

接收者即接收信息的个人或组织，负责接收信息并做出反馈。

3.信息

信息包括发送者所发送的内容和接收者所接收的内容，多由语言和非语言符号组成。

4.渠道

渠道指传递信息的载体和手段，常见的信息传递渠道有听觉（如广播、口头语言等）、视觉（报刊、视频等）和触觉（握手、拥抱等）。

5.编码

编码是发送者以接收者可以识别和理解的方式组织信息、表达信息的过程。常见的信息表达方式有语言、文字、图形、动作和表情等。

6.解码

解码是接收者将接收到的信息翻译转化成可以理解的内容的过程。

7.反馈

反馈是接收者将接收到的信息解码后重新编码，向发送者传递自身反应的过程。反馈使沟通成为一个双向传递的闭合循环。

8.沟通环境

沟通环境是指沟通时周围的环境和条件，既包括与个体间接联系的社会整体环境（政治制度、经济制度、政治观点、道德风尚、群体结构），又包括与个体直接联系的区域环境（学习、工作、单位或家庭等），以及对个体直接施加影响的社会情境及小型的人际群落等。

9.沟通噪声

沟通噪声是沟通过程中存在的干扰和扭曲信息传递的因素，它使得沟通的效率大为降低，应尽量避免。

二、有效沟通

（一）有效沟通的含义

有效沟通是指沟通过程中信息发送者把信息成功地传递给接收者，接收者做出预期回应的整个过程。有效性的判断标准为信息接收者对信息的理解与信息发送者的意图一致。

（二）乔哈里视窗理论

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乔哈里视窗理论及其应用

乔哈里视窗理论提供了有效沟通的技巧：将人际沟通的信息比作一扇窗户，根据“自己知道—自己不知”和“他人知道—他人不知”这两个维度，沟通信息分为4个区域：公开区、隐藏区、盲点区、未知区。有效沟通就是这4个区域的有机融合，每个区域都有针对性的沟通技巧，如图1-1所示。

（三）有效沟通的原则

微课

有效沟通的重要性

美国著名的公共关系专家特立普、森特在他们合著的《有效的公共关系》一书中，提出了有效沟通的“7C原则”。

（1）可信赖性（Credibility），即建立对传播者的信赖。

（2）一致性（Context），指传播须与环境（物质、社会、心理、时间的环境等）相协调。

（3）内容的可接受性（Content），指传播内容须与受众有关，必须能引起他们的兴趣，满足他们的需要。

（4）表达的明确性（Clarity），指信息的组织形式应该简洁明了，易为受众接受。

（5）渠道的多样性（Channels），指应该有针对性地运用传播媒介以达到向受众传播信息的目的。

（6）持续性与连贯性（Continuity and Consistency），这是说沟通是一个没有终点的过程，要达到渗透的目的，就必须对信息进行重复，但又须在重复中不断补充新的内容，这一过程应该持续下去。

（7）受众能力的差异性（Capability of Audience），这是说沟通必须考虑沟通对象的能力（包括注意能力、理解能力、接受能力和行为能力）的差异，采取不同方法实施传播，这样才能使信息易为不同受众所理解和接受。

三、沟通的种类

按照不同的分类标准，沟通有不同的种类。

（一）语言沟通与非语言沟通

根据信息载体的不同，沟通可以分为语言沟通与非语言沟通。

1.语言沟通

语言沟通指的是以语言符号为载体进行的沟通，分为口头语言沟通和书面语言沟通。

（1）口头语言沟通，指借助口头语言所进行的信息传递与交流，是日常生活中最为常见的沟通方式。常见的口头语言沟通方式有交谈、讨论、开会等。

（2）书面语言沟通，指借助书面文字材料实现的沟通，是一种准确性、持久性较高的沟通方式。它使沟通摆脱了时间和空间的限制，具有重要的价值。

2.非语言沟通

（1）非语言沟通的概念

非语言沟通指的是以表情、手势、眼神、触摸、空间、时间等非自然语言为载体所进行的信息传递活动。美国学者雷蒙德·罗斯认为，在人际沟通中，人们所得到的信息，只有35％是通过语言符号来传播的，而其余65％的信息是通过非语言符号来传达的。

一般说来，非语言沟通主要包括以下4种沟通信息：态度信息（表示友好或厌恶等），心理信息（表示是否自信等），情绪信息（表示情绪变化等），其他信息（反映个人偏好、权力地位等）。

（2）非语言沟通的种类

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美国人类学家霍尔对沟通时互动双方的空间区域划分

肢体语言，是指在一些特定场合，交际者不是使用口头语言或书面语言，而是通过身体的某种变化来表情达意的一种交际手段，包括面部表情、手势动作、姿态变化等。

副语言，是指不以人工创制的语言为符号，而以其他感官，诸如视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等的感知为信息载体的符号系统，包括音质、音量、语速、语调等。

空间语言，是一种借助空间的传播符号，即利用空间距离表达信息。空间语言一般包括区域距离、空间位置和领域划分。

环境语言，是指借助文化本身所造成的生理及心理环境，表达一定的交际信息的方式，主要包括内部装潢、整洁度、光线、家具、摆放方式等。

时间语言，指借助时间安排来传递信息的方式，如收到一封信后是立即回信还是拖延几日再回信，表达的意图是不一样的。时间语言一般包括迟到或早退、让他人等候、对时间的不同理解等。

（二）正式沟通与非正式沟通

根据途径的不同，沟通可以分为正式沟通与非正式沟通。

1.正式沟通

（1）正式沟通的概念

正式沟通指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关，效果较好，有较强的约束力，但速度较慢，不利于组织成员的情感交流。一般重要的信息要采用正式沟通的方式。

（2）正式沟通的类别

按照信息流向的不同，正式沟通可以分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。

上行沟通，指下级向上级报告工作情况、提出建议或意见，或表达自己的意愿等的沟通方式。常见的上行沟通渠道有意见箱、座谈会、谈心、定期汇报等。

下行沟通，指信息由组织层级的较高处流向较低处的沟通方式。有效的下行沟通可以传达命令、控制、指示、激励及评估，让员工了解公司政策并获得员工的信赖、支持。常见的下行沟通形式有管理政策宣示、任务指派、指示下达等。

平行沟通，是一种平级间进行沟通的方式，可以有效简化程序，提高工作效率；增进各个部门之间的了解，培养合作精神；提高员工的工作兴趣，改善其工作态度。但平行沟通的头绪过多，信息量大，易造成混乱。

（3）正式沟通的形态

美国著名组织行为学家、心理学家哈罗德·莱维特以5人小群体为研究对象，将正式沟通网络分为4种形态——链式沟通、环式沟通、Y式沟通、轮式沟通，之后又有学者在其基础上加入全通道式沟通形态，如表1-1所示。

2.非正式沟通

（1）非正式沟通的概念

非正式沟通是指正式组织途径以外的信息流通程序，一般因组织成员在感情和动机上的需要而形成。当正式沟通渠道不畅通时，非正式沟通就会起到十分关键的作用。

与正式沟通相比，非正式沟通的信息传递速度更快、范围更广，但准确性比较低，有时候会对正式沟通产生较大的负面影响。

（2）非正式沟通的特点

心理学研究表明，非正式沟通的内容和形式往往是能够事先被人知道的。它具有以下几个特点：消息越新鲜，人们谈论得就越多；对人们工作有影响的人或事，最容易引起人们的谈论；最为人们所熟悉的，最容易为人们谈论；在工作中有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去；在工作上接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。

（三）跨文化沟通

1.跨文化沟通的概念

跨文化沟通是不同文化背景的成员、群体及组织之间的沟通。因为地域等因素不同导致文化差异，所以跨文化沟通多发生在国际间，也可能发生在不同的文化群体之间。随着经济全球化的进一步深化，职场中的跨文化沟通场景愈发常见。

2.跨文化沟通的特点

（1）双方文化共享性差

沟通双方各自文化中的认知体系、规范体系、社会组织、物质产品、语言符号与非语言符号系统的相同与不同混淆在一起，而不同之处又多于相同之处，当双方用不同的“编码本”对文化信息加以编码进行沟通时，就会产生障碍。

（2）各种文化差异程度不同

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文化差异的维度

文化管理学家霍夫斯坦把文化差异分为5个维度：权力距离、不确定性避免、个人主义与集体主义、男性度与女性度、长期取向与短期取向。

（3）无意识的先入为主

在跨文化沟通过程中，起初人们往往意识不到双方文化的某些差异，从而不自觉地以己方的文化标尺来衡量对方，以己方的文化背景知识来解释对方的文化现象。这种文化不自觉性常常会干扰跨文化沟通，尤其是在使用非语言行为的跨文化沟通场景中较为常见。

（4）误解、矛盾与冲突增多

在跨文化沟通中，由于语言、生活习惯、生产方式、宗教信仰、价值观念、思维方式、社会制度等的不同，往往出现一方文化主体对另一方文化现象产生心理上的排斥，甚至对抗与冲突。

3.跨文化沟通的障碍

（1）自我文化中心主义

这种障碍出现的原因在于，与人沟通时习惯性地以自我的文化观念、价值观念、道德体系作为标准来看待沟通对象的行为。这种障碍通常会造成漠不关心沟通，如对对方的要求（如特殊的节假日不工作）不加理睬；回避沟通，如因不了解对方的文化礼仪而回避与对方的交流；蔑视沟通，如因不了解对方的宗教信仰而对他的行为进行无理干预与批评。

（2）文化霸权主义

在跨文化沟通时，沟通双方的地位往往不平等。处于优势的一方容易把自己的一套文化准则强加于劣势方，并强行要求对方遵循。处于劣势的一方往往会有文化自卑感，在沟通时消极应对。当然，劣势方也可能会有强烈的反叛意识，阻挠沟通的进程或者破坏双方建立的关系。

（3）刻板印象

刻板印象指一个群体成员对另一群体成员的简单化看法，认为某种特定文化的所有信息适用于这个文化群体的所有个人。如认为德国人刻板、韩国人喜欢吃泡菜等，在跨文化沟通实践中依据上述群体印象对沟通对象这一个体进行判断，就会形成刻板印象。

（4）文化价值观差异

虽然价值观是后天形成的，但在每一种文化中总有深藏的、普遍的价值观，这种价值观称为“文化价值观”。不同的文化价值观差异显著，如中国与美国的文化价值观差异主要表现在天人合一与物我二分、群体取向和个人取向、求稳与求变等方面。

4.克服跨文化沟通障碍的措施

（1）培养跨文化意识

重视本民族文化，了解其态度、价值观、礼节、沟通方式。大学生要培养对中华文化的认同感，展现中华文化的魅力，做中华文化的传承者和传播者。

了解文化的差异性，保持开放、理智的心态，理解文化的不同方面和特色，学习当地的语言，保持宽容的态度，欣赏有价值的东西，不以自己的文化标准对他人品头论足，避免偏见或群体（民族）中心主义。

培养文化移情能力，客观地倾听，站在他人的角度理解和欣赏他人的情感，尽量用语言和非语言行为向对方表示尊重和理解，以建立有效交际的基础。

（2）提升跨文化沟通技巧

在语言沟通中，要注意口头交流和书面沟通的不同层面的不同作用。在与对方进行语言沟通时，要留出足够的停顿时间给对方和自己进行语言转换。此外，还要注意在沟通时不能先假设对方已经理解，反而应该先假设对方不能理解自己的意思，通过不断的反馈检查来评估对方对自己的话语的理解能力。

在非语言沟通中，要留意对方的肢体语言。我们可以观察对方的手势、面部表情等肢体语言来了解其意图；我们也要熟悉对方文化中的肢体语言。这一方面有助于运用肢体语言更好地表达我们的意思，消除语言沟通的障碍，另一方面可以避免出现有歧义的肢体语言，造成不必要的误会。

加强语言实践和文化体验，培养文化适应性，融合文化差异。大学生要积极组织和参加跨文化体验活动，注重“课内与课外结合，语言与文化链接”，通过语言实践和文化考察，感知全面、立体、真实的跨文化沟通场景，提升跨文化沟通能力。

四、沟通的重要性

马斯洛需求层次理论将人类需求从低到高分为5种，分别是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，沟通是这些需求得以满足的必要工具。

（一）沟通是维持身心健康的必备条件

沟通是人的基本生理需求。一项超过30万人参与的研究显示，那些与家长、朋友有着良好沟通关系的被试者，其寿命要比社交孤立者平均长3.7年；相比拥有活跃社交网络的被试者，社交孤立者罹患感冒的概率要高4倍；离异的、分居的和丧偶的被试者对心理治疗的需求是有配偶者的5～10倍；而婚姻幸福的被试者相比单身的人，在肺炎、外科手术和癌症上的发生率更低。

沟通对人的心理健康有非常重要的作用。人们通过人际沟通，向他人倾诉自己的喜怒哀乐，促进与他人之间的情感交流，消除个人的孤独、空虚情绪，化解个人的忧虑及悲伤，增加个人的安全感，从而使自己精神振奋，维持心理健康。

（二）沟通是传递和获取信息的必要基础

沟通是人与人之间交换信息、交流思想、说明观点、表达需求、阐明意愿、增进理解、融合情感、达成共识的过程。通过沟通交换各种有意义、有价值的信息，生活、工作中的大小事务才得以开展。

（三）沟通是改善人际关系的重要途径

沟通是一切人际关系赖以建立和发展的前提，有效沟通是形成、发展和谐人际关系的根本途径。人们在沟通的过程中交流意见、构筑情感、消除误会。有效的沟通可以让双方获得一种安全感、信赖感，避免紧张感、威胁感或被侵犯感，让沟通双方体会到尊重和信赖，从而建立和改善人际关系。

（四）沟通是参与职场活动的重要前提

沟通是一项重要的职业核心能力。沟通能保证信息有效传递，从而有效协调企业各级管理工作，帮助各岗位员工目的明确地开展工作；沟通能使决策更加准确、合理、科学；沟通使人换位思考，有助于化解矛盾，增强团队的凝聚力等。

大学生要提升职场沟通能力，就要有针对性地学习沟通理论，在实践中锻炼沟通技巧，克服不会、不善、不敢、不愿与人沟通的心理，做好进入职场的准备。

沟通实践

李先生前一段时间去应聘一个采编岗位，对主考官说自己发表了总计30万字的文章。主考官针对这一点提问：“你在前面一直强调你发表了总计30万字的文章，但是我们认为，这仅仅能反映你的写作能力。作为一名采编人员，非常重要的一点是要具备与人沟通、开展采访的能力，以及敏锐的观察力，你能不能更多地展示一下这些方面的能力？”

李先生答道：“平常与人沟通时不要说太多，而要做得多，关键不是看你说什么，而是看你做了什么。理论是灰色的，生命之树常青！我父亲也常常对我说，在与人交往的过程中一定要少说多做。虽然采编人员可能要接触很多人，但敏锐的观察力是任何一个创作者都必须具备的，我写了总计30万字的文章，这本身就反映了我的观察力。我没有过分地突出我的沟通能力，是因为我的强项是写作，可能因此削弱了对沟通能力的表现，但实际上我具备了这方面的能力。”

结果，主考官对李先生的回答并不满意，最终他被淘汰了。

（案例选自《全国职业核心能力认证过程测评文件包》）

1.请分析上述案例所涉及的沟通的种类。

2.结合上述案例分析李先生为什么被淘汰。请结合自己的学习和工作实践，和同学讨论沟通的重要性。