第一章 外贸跟单员的社交礼仪

第一节 外贸跟单员的人际交往

外贸跟单员的工作不仅要涉及企业内部的各个部门，如销售、生产、物料、财务、人事到总务等部门，还要涉及企业外部的一系列单位，如海关、银行、保险公司、出入检验检疫局等部门都会有跟单员的身影出现。在跟单员的工作中，需要与许多人、许多部门打交道，他们的工作就像一部机器，良好的人际关系就像润滑剂，能使跟单员工作顺利运转。外贸跟单员的良好人际关系，主要体现在五个方面。

一、与上级主管领导的交往

跟单员要取得工作的顺利进展，就一定要得到上级主管的支持，因此，如何与上级领导交往是跟单员工作的重要方面。跟单员本身是个权利小的职位，因此，要注意常请示、常汇报，遇事不可擅自主张。在与领导的交往中，态度要恭谦，多听领导意见，遇有不同意见时，也要及时提出，以商量的口气协商解决。向领导汇报工作时，表达要全面，要用简短的语言表达出何时、何地、何人、何事、如何、为何等。

在对外谈判中，当外商的职务较高时，应邀请我方相应职务的领导人出席会见，并把来访外商商谈事项经整理后向领导提出洽谈方案，经同意，再进入商谈。

在与外商谈判时，应以领导为主谈，如有必要，在我方主谈同意后，外贸跟单员可补充发言，在未获主谈人员允许前，不要擅自插嘴。外贸跟单员认为需及时提醒主谈人员，可写小纸条递给主谈人员参考。

二、与企业各部门之间的交往

跟单员在工作中会遇到各种困难，而最让跟单员头疼的事就是与横向部门的交往，因为跟单员对横向部门的权力有限。这时，千万不要抱怨，不必斤斤计较，凡事以商量的口吻，尽量说服他配合你的工作，如果说服不了，也没必要用强硬的态度，你可以找他的主管，一级一级地找上去，让他的上司来安排。另外，你可以站在公司的立场上，对那些分工不是很明确和交代不是很清楚的事情自己不妨做多点，让大家看在眼里，以便对你产生好感，从而有利于工作的进行。

要与其他部门相协调，还要学会开会。如果跟单员是总经理助理，不是其他部门的上司，这种情况下，利用开会，便可提醒相关部门要做的工作，并且站在公司的角度要他配合，这样，有些事情做起来就会顺利很多。对一些较大的公司，部门分工较细，开会的作用尤其明显。通过开会，一方面让主管了解你的工作进度和工作上的困难；另一方面，可以通过讨论，对工作作出修正；同时得到相关部门的合作。此外，要把需要其他部门配合的工作表述得很清楚，除了口头的表述外，最好有文字的阐述，并要求有签名接受，这样，你要他做什么事，做到什么程度，就都十分清楚明了。

三、与生产部门的交往

与生产部门的交往，主要是产品或物料的跟催。对生产部门的跟催工作相当复杂，因为一项工作往往由多个人或多个部门共同完成。这时，跟单员就必须小心谨慎，有时你可能以为某件事有某个人或部门在负责跟踪，而实际上却根本没有人在跟踪，结果事情被拖下来了；或者你可能错误地认为某件事已经安排某个人去做了，而实际上他并没有按你的要求去做，使事情出现麻烦。所以，在对生产的跟催工作中，跟单员必须有计划、有安排，什么时候工作应该做到哪里，要心中有数，要及时了解情况，掌握生产的第一手资料，这样才不至于造成工作上的阻碍。例如，对一个工厂来讲，生产计划科除了安排生产流程外，还有责任跟踪物料使之及时上线，但在实际工作中，可能由于各部门的协调有问题，或是物料管理的物料员或物控员工作的疏忽，常常使物料停留在仓库而没有及时上线。因此，作为跟单员，必须时时记住要对物料采购人员及物料管理人员进行跟催，使物料能以最快的速度发到制造部，保证生产顺利进行。

四、与外商的交往

对外贸企业来说，客户就是上帝，因此与外商的交往同样是外贸跟单员的一项非常重要的工作，它涉及面广，外贸跟单员一定要认真对待。与外商交往，主要涉及以下四个方面问题：

（一）接待工作

首先要了解客户到访的人数、时间、目的，并通知企业相关领导。代客户订好酒店，若需到机场迎接，跟单员应向总务部协调安排接机事宜，并应于飞机抵达前两个小时与航空公司办事处联络确定班机到达时间，并至少提早5分钟抵达机场，将客户接到公司。在客户还未到达企业前，跟单员应将有关资料、档案、样品等置于业务洽谈室。客户到达企业后，应礼貌接待，简要介绍公司的情况，带领客户参观车间、样品室，并介绍企业的作业流程、质量管理流程，以增强客户的信心。如客户要到工厂察看，跟单员应事先与工厂联络，安排行程。若客户需要游览名胜古迹，跟单员应事先安排观光行程。

对客户挑选出来的产品，跟单员应立即记录详细资料及产品编码、规格、包装明细、工厂价格。对报价及客户特别要求的规格、形态、大小等跟单员均应详细记录，必要时画上该产品的草图。

客户如有询问应立即答复，如不能立即答复，也要向客户说明原因并告以何时答复。

（二）商务洽谈

在商务洽谈中，首先接待人员应把参加洽谈的我方人员逐一介绍，外方人员可由外方负责人自行介绍，并互换名片。外贸跟单员坐于我方负责人身旁，以我方负责人为主谈。会谈时，外贸跟单员应做好记录，会谈告一段落，应把会谈情况做简要整理，以便下一阶段的谈判顺利进行。

商务洽谈中，当涉及到金额、交货条件和日期时，除了洽谈当时要用口头复述加以确认外，合约拟好后，更要详细地过目一遍。一旦发现疑点，应立刻询问对方：“Is this what we decided？ ”（这是我们说定的吗？）合约内容真的错得离谱，就应告诉对方：“I'll have to return this contract to you unsigned.”（我得将这份合约退还给你，不能签名。）以示抗议。任何合约上的问题，宁可啰唆一点，也决不可含糊。

在对外谈判中，举止要落落大方、端庄稳重，表情要自然诚恳、和蔼可亲，不能不拘小节。站时，身体不要东歪西靠，不要斜靠在桌面或椅背；坐时，姿势要端正，不要跷脚、摇腿，也不要显出懒散的样子，女性不要支开双腿；走时，脚步要轻，如遇急事可加快脚步，但不要慌张奔跑；说话时，手势不要过多，也不要放声大笑或高声喊人。

在与外商交谈时，表情要自然，态度要诚恳，用语要文明，表达要得体。别人在与他人个别交谈时，不要凑前旁听。若有事需与某人谈话，应待别人说完。交谈中若有急事需要离开时，应向对方打招呼，表示歉意。同外国人交谈，最好选择喜闻乐道的话题，诸如体育比赛、文艺演出、电影电视、风光名胜、旅游度假、烹饪小吃等方面的话题，大家都会感兴趣。这类话题使人轻松愉快，受到普遍欢迎。如果外国人主动谈起我们不熟悉的话题，我们应该洗耳恭听，认真请教，千万不要不懂装懂，更不要主动同外国人谈论自己一知半解的话题。

邀请来访，一般需做一次宴请，宴请规格以来宾身份、职务及商务洽谈进展情况作适当考虑。商务宴会一般采用即席祝酒。参加宴会的我方经主管领导同意，可以向外商敬酒，但不要向外商劝酒。宴请的时间一般安排在一个半小时左右。宴请结束，如宾主还需继续交谈，可在休息室继续进行。宴请结束后，需先让外商退席。我方主持宴请的负责人和参加宴请的主要人员可在宴会厅门口送别，也可送外商至电梯口告别。

（三）沟通技巧

在与外商的交往中，要善于向对手表示善意和欢迎。尽量给外商提供一切的方便，使沟通一开始便在友善和谐的气氛中进行。尤其是当你的沟通对手是远道而来的，你热心地告知他：“I will arrange everything.”（我会安排一切。）不但表现出你的诚意，也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与你进行沟通。

当听不懂对方所说的话时，务必请他重复。英语不是我们的母语，听不懂是很自然的。听不懂又装懂，那才是有害的。其实请人家重复或再讲清楚一点并不难，你只要说：“Would you mind repeating it？”（您介意再讲一遍吗？）相信对方不但会再说一遍，而且连速度都会放慢些。如果你还是没听懂，那么仍然要用这个老方法：“Could you explain it more precisely？”（您能解释得更明白一点吗？）

另外，作为跟单员，在与外商接触之前，一定要对相关的资料准备充实、完备，如果你平时资料搜集得全面，便能有问必答，这在商务沟通上是非常有利的。

（四）注意事项

与文化背景、风俗习惯、社会制度和自己有很大差别的外国人交往，一条行之有效的方法，就是要在与对方进行交往和沟通时，遵循国际社会中约定俗成的交际惯例。

1.信守承诺

与外国朋友打交道，小到约会的时间，大到生意往来，都要讲信用，守承诺，不随便许愿，失信于人。这样才能巩固双方的友谊。

2.热情有度

中国人在人际交往中，一直主张朋友之间应当“知无不言，言无不尽”，但是在国外，人们普遍主张个性至上，反对以任何形式干涉个性独立，侵犯个人尊严。对他人过分关心，或是干预过多，则会令对方反感。所以与外国友人打交道时，既要热情友好，又要以尊重对方的个人尊严与个性独立为限。

3.尊重隐私

外国人普遍认为，要尊重交往对象的个性独立，维护其个人尊严就要尊重其个人隐私。即使是家人、亲戚、朋友之间，也必须相互尊重个人隐私。所以与外国友人相处时，应当自觉回避对对方个人隐私的任何形式的涉及。不要主动打听外国朋友的年龄、收入、婚恋、家庭、健康、经历、住址、籍贯，以及宗教信仰、政治见解、正在忙什么等。

五、与其他相关机构的交往

在与海关、银行、商检、运输等部门交往的过程中，跟单员的形象代表着企业的形象，因此，在与这些部门工作人员的交往中，应不卑不亢，所交资料应认真反复复核，做到完整、整洁、明确，如有错漏，应虚心接受，认真修改，若有不明之处，要虚心请教，有不同看法，应力求协商解决，尽量减少冲突，使工作顺利进行。