二、建立服务使命

近年来，使命管理在企业界悄然兴起，成了管理领域的热门话题。管理大师彼德·德鲁克认为：“一切工作源于使命并与使命密切相关。”“明确企业宗旨和使命是确定优先顺序、战略、计划和工作安排的基础。”[5]世界上的优秀机构和企业中，使命管理一直居于重要地位，它为机构和企业带来了显著的经济利益和社会效益，成为现代企业制胜的法宝之一，如微软的使命是“在微软，我们的使命是创造优秀的软件，不仅使人们的工作更有效益，而且使人们的生活更有乐趣”，沃尔玛的使命是“我们关心尊重每个人”。

论及使命对企业和机构的价值，管理学家奥斯汀（Austin）有过经典的说法：如果您希望组织中的员工重视向顾客传递价值，您必须为他们提供一个具体的价值模型，阐明所要传递的价值是什么。这一价值模型只能由顾客来确定，仅仅要求员工们对顾客微笑和热情是远远不够的，您需要为他们制定有操作性的价值定义，并帮助他们学会和使用关键的工作技巧，以便更好地传递这些价值。[6]

随着使命管理在经济领域的推广和应用，一些非营利性组织也制定了自己的使命，例如国外许多公共图书馆和大学图书馆都在网站上公布了自己的服务使命，不仅为员工开展服务工作指明了方向，而且向社会传达了图书馆在信息时代的形象和角色定位。用关键词“Library Mission”在Google中搜索，能够获得大量有关国内外图书馆的使命阐述，例如：

（1）美国国会图书馆（Library of Congress）：保证资源对国会和美国人民的可获得与有用性，为未来建设并维护完整的知识与创造性集群。[7]

（2）肯特公共图书馆（Kent Public Library）：为包含从学龄前儿童到成人的社区居民提供相对平衡的图书与其他各项媒体资源，以服务于他们的教育、文化与娱乐需求。[8]

（3）何塞公共图书馆（San José Public Library）：通过鼓励终生学习与确保社区中的每一位成员都能够获得范围广泛的思想与信息，何塞公共图书馆将使人们的生活更为充实。[9]

（4）温哥华公共图书馆（Vancouver Public Library）：充实所有的人，不遗漏任何一位。通过提供获取全球思想和资讯的机会，我们努力丰富社区生活。我们将尽最大可能提供最好的资源、服务与技术。我们充分尊重人与人之间的区别，提供充满爱心的专业化服务。在友好、生动的氛围中，我们鼓励终身学习，促进对思想、文化与知识的探索。我们是社区的基石，积极并且富有责任地参与社区生活。我们期待获得最广泛使用者的加盟。我们不断改进馆藏与服务，以使我们能够对社区需求与期望保持敏锐的触觉。[10]

（5）香港科技大学图书馆（HKUST Library）：支持大学教育与科研，促进香港科技大学学生的各项学习，以信息共享和交流的方式为香港地区发展作出贡献。[11]

使命要符合大众的预期，离奇怪异的使命只会有损组织的形象。同时，使命一定要体现出个性特征，它能够向人们传达一种明确的信息：这个组织的服务目标、服务对象和服务手段是什么，与其他同类组织相比，它具有什么样的独特之处。纵观国内公共图书馆，真正能够明确自己的服务定位，并以清晰的语句表述为服务使命的图书馆并不多，许多图书馆向社会表达的只是一句简单的服务口号，缺乏实际内容，如“开放、平等、免费”，“公共、免费、无障碍”，“敬业、奉献、自强、创新”等。

弗莱德·R.大卫（Fred R.David）将使命归结为九项要素：顾客，产品或服务，市场，技术，对生存、增长和赢利的关切，观念，自我认知，对公众形象的关切，对员工的关心[12]。作为公益性文化事业单位，图书馆的服务使命应包括服务对象、服务内容、服务目标、服务方式、与母体机构或利益相关者的关系、员工在服务中的角色定位等要素。服务使命要用精练的语言表述出来，要朗朗上口、易于记忆，不能过于深奥，要使10岁的孩子也能够理解和记住。服务使命在制定出来后，还要紧跟形势，至少每五年修订一次。