第二节 市场监督管理总局、消费者协会领导文章、讲话
一、原市场监管总局局长张茅在十三届全国人大二次会议开幕会结束后答记者问[46]
中央广播电视总台央广记者：
我发现过去一段时间有关假冒伪劣产品问题屡禁不止，同时引发了消费者信心上的损伤。请问，今年我们在打假工作上是如何部署和安排的？如何进一步打击假冒伪劣产品？
国家市场监督管理总局局长 张茅：
这个问题提得非常好，假冒伪劣产品严重侵害了消费者的利益，严重干扰了市场公平竞争环境。打击假冒伪劣产品是我们市场监管总局的职责。今年有几项工作要重点做好：
第一，抓住重点领域，特别是食品、药品、儿童、老年人用品等重点领域。
第二，要依法严格监管和实行最严厉的惩罚，要在这方面创新一些制度，比如巨额惩罚制度、内部举报人制度，还有一项很重要的，就是没收和全部销毁被我们发现的假冒伪劣产品，使得假冒伪劣制造者付出付不起的成本。
第三，加强企业的自律和社会共治，完善社会信用体系，完善有关法律法规，假冒伪劣产品是一个长期存在的问题，要经过我们不懈努力、打持久战，逐步减少假冒伪劣，做到“天下少假”，让消费者少一分担心，多一分放心。
二、深化改革创新狠抓工作落实全面完成今年市场监管工作任务[47]
同志们：
经总局党组研究，决定召开这次座谈会。主要任务是，认真学习贯彻习近平总书记重要讲话精神和治国理政新理念新思想新战略，按照全国深化简政放权放管结合优化服务改革电视电话会议精神，结合今年总体工作部署，总结上半年工作，明确下半年重点任务，以求真务实的作风，推动市场监管改革与创新，为党的十九大胜利召开营造良好环境。下面，我讲几点意见。
（一）以深化商事制度改革为主线，上半年各项工作取得新成绩
今年上半年，全国工商和市场监管部门认真贯彻落实党中央、国务院决策部署，以深化商事制度改革为主线，加强总体谋划，突出工作重点，把握关键时点，以高度的责任感使命感攻坚克难，各项工作取得新成绩，在“放管服”改革中发挥了重要作用，为促进经济社会持续健康发展做出了积极贡献。
（1）商事登记制度改革取得新突破。加强改革总体部署，围绕商事登记便利化，完善各项改革措施，支持基层多样化探索，持续形成了新的改革亮点，便利化、法治化的营商环境逐步形成。
——“多证合一”改革全面启动。从“三证合一”到“多证合一”，这项改革从最初的改革难点，逐步成为准入制度改革的热点。报请国务院印发了《关于加快推进“多证合一”改革的指导意见》，召开推进“多证合一”改革电视电话会议，李克强总理高度重视并作重要批示，王勇国务委员出席会议并作重要讲话，对全面推进这项改革作出部署。各地充分发挥积极性主动性，探索多样化的改革模式，大幅度整合涉企证照，为全面推进改革积累了经验。总局出台了《关于开展个体工商户登记制度改革试点工作的通知》，选择辽宁等8个省开展试点。
——“先照后证”改革取得新进展。从最初的审批顺序调整，到目前成为倒逼审批制度改革的重要切入点，为进一步精简许可审批，解决“准入不准营”难题创造了条件。国务院印发了《关于进一步削减工商登记前置审批事项的决定》，总局修订并公布《工商登记前置审批事项目录》，将5项工商登记前置审批事项改为后置。指导各地严格履行“双告知、一承诺”制度，推动市场主体登记信息在工商部门与审批部门、行业主管部门间共享应用、互联互通。积极支持上海、广东等地依托自由贸易试验区开展“证照分离”改革试点，为进一步深化改革提供了借鉴。
——积极推行全程电子化和电子营业执照。按照“互联网+政务服务”的理念，以企业办理登记“零见面”、电子营业执照“无介质”为目标，在北京、江苏等地试点的基础上，总局制定了《关于推行企业登记全程电子化工作的意见》《关于全面推进企业电子营业执照工作的意见》，有序推进改革工作。全国已有25个省（区、市）开通网上登记系统，许多省市实现了足不出户就能办理营业执照，有的实现了跨地域办理。总局在5个省开展了个体工商户和农民专业合作社登记全程电子化试点工作。
——推进企业名称登记和简易注销改革。在放开县级企业名称库的基础上，印发了《关于提高登记效率积极推进企业名称登记管理改革的意见》，全面推进企业名称登记改革。完善市场退出机制，今年3月1日在全国推行企业简易注销登记改革。至5月15日，全国共有15162户企业通过简易注销程序退出市场。
——积极促进小微企业发展。出台《关于深入推进“放管服”多措并举助力小型微型企业发展的意见》，进一步优化小微企业发展环境。升级改造小微企业名录系统，加强宣传，目前已集中公示扶持政策5400多件、提供导航1900多项，累计访问量达6000多万人次。开展银企对接、项目对接活动，支持小微企业发展，引导民营企业吸纳大学生、农村剩余劳动力、退伍转业军人等重点人群就业。
（2）企业信用监管机制进一步完善。按照“放管结合”的要求，加强市场监管改革创新，实施“双随机、一公开”改革，加强信用监管，探索建立市场监管新机制。
——全面实施“双随机、一公开”监管。这是国务院明确的改革任务，李克强总理多次作出重要指示。总局召开系统电视电话会议进行部署，公布了随机事项抽查清单，将12类共40项工商检查事项全部纳入，100%实施随机抽查。积极推动与海关总署、质检总局等部门进行跨部门联合检查。31个省（区、市）都制定了“一单、两库、一细则”，一些地方建立了工商牵头的跨部门联查工作机制，提高了监管的规范性、公正性和透明度，有效改变了过去“想查谁就查谁”“想怎么查就怎么查”的随意监管方式。为规范抽查工作，总局下发了《关于做好“双随机、一公开”抽查工作的通知》。
——认真抓好信息公示工作。基本完成企业年报公示工作。至5月底，全国已公示2016年度年报企业1663.33万户，年报公示率65.63%，比上年度同期提高5.6个百分点。企业即时信息公示进一步扩大，至5月底全国累计有312.94万户企业公示即时信息789.14万条。加强行政处罚信息公示工作，建立处罚信息公示通报机制。
——加强涉企信息归集共享与联合惩戒。总局发布了《政府部门涉企信息归集资源目录》，推动部门间企业信用信息归集共享，与有关部门开展联合惩戒。至5月底，工商系统累计向其他部门提供经营异常名录、严重违法失信企业名单数据811万条，全国列入经营异常名录的市场主体384.66万户，累计移出经营异常市场主体164.8万户，全国联合限制“老赖”担任公司各类职务12.11万人次。
——加强“全国一张网”的建设和运用。按照今年全面建成的目标要求，明确了验收标准和考核指标体系，确立了信息化工程建设整体架构和重点任务，制定《国家企业信用信息公示系统使用运行管理办法（试行）》。“全国一张网”建设进展顺利。同时，加大公示系统的宣传，社会应用日益广泛，影响力不断提高，对于降低企业交易成本，提高经济运行效率，促进社会信用体系建设，发挥了重要作用。
（3）市场监管执法工作成效显著。针对市场秩序中存在的突出问题，加大监管执法力度，市场竞争环境持续改善，市场秩序进一步好转。
——进一步加强竞争执法工作。积极实施竞争政策，参与研究制定公平竞争审查制度实施细则等工作。扎实推进垄断案件查办，授权省级工商机关查处医疗卫生、保险、交通运输等领域涉嫌垄断行为，调查处理滥用行政权力排除、限制竞争行为。以民生领域热点问题为重点，持续推进专项整治工作，扩大公用企业限制竞争和垄断行为专项整治成效，上半年共查处案件88件。把握新趋势新问题，加大对新业态不正当竞争行为的打击力度。认真做好打击电信网络新型违法犯罪等经济检查工作。加强对传销新情况、新问题研究，推动重点城市整治工作和“无传销城市”创建，保持打击传销高压态势。至5月底，全系统查处各类经济违法违章案件11.8万件，罚没款12.3亿元。
——推进网络市场线上线下一体化监管。召开网络市场监管部际联席会议，十个部门联合部署网络市场监管专项行动，重点打击侵权假冒、刷单炒信、虚假宣传等违法行为，推动形成高效协同的监管格局。部分省区相应建立了网络市场监管协作机制。在上海长宁、江苏宿迁、山东临沂、重庆綦江开展网络市场监管与服务示范区创建工作。部署推动成品油质量监管，加强合同监管，积极开展动产抵押登记全程电子化建设。
——推进实施广告战略。加强广告市场导向监管，开展整治“特供”“专供”违法广告专项行动。加大对重点媒体、重点领域广告执法力度，突出查处医疗、药品、食品、金融等重点领域虚假违法广告。加强互联网广告监管，开展互联网金融广告专项整治。加强广告监测，总局对4600家传统媒体、1000家互联网网站进行监测。出台《关于加强广告产业园区规范建设促进广告产业园区健康发展的指导意见》，引导园区发挥创业基地和创新平台作用。新认定宁波、宜昌、芜湖3个国家广告产业园区。
（4）消费维权工作扎实推进。以深入贯彻《消费者权益保护法》（以下简称消法）为主线，以节日消费、新消费、日常消费为重点，加强消费市场监管，创新消费维权机制，市场消费环境进一步改善。
——加强流通领域商品质量和有关服务领域监管执法。认真贯彻国务院《质量发展纲要》，强化商品质量监管和日常监督检查。认真做好流通领域商品质量抽检工作，特别是针对网络购物假冒伪劣问题，增加了抽检次数。指导各地强化案件查办工作，推进线上线下一体化监管。研究制定总局加大打击假冒伪劣力度工作方案。
——加强消费维权体系建设。加快全国12315互联网平台建设，平台一期工程于今年3月15日上线运行。至5月底，全国12315互联网平台共受理消费者投诉举报11万件。广泛开展“放心消费创建活动”，积极推进12315“五进”，落实消费环节经营者首问和赔偿先付两项维权制度，促进消费纠纷源头解决。至5月底，全国共受理消费者投诉72.7万件，为消费者挽回经济损失7.2亿元。
——完善消法配套规章制度。制定了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》《关于切实加强12315消费者权益保护工作的意见》等规定，不断健全消费维权制度体系。加强12315数据分析应用，开展消费者满意指数研究，强化消费教育引导和法治宣传，营造良好社会氛围。
——充分发挥消协组织作用。全国消协组织围绕“网络诚信消费无忧”年主题，积极履职尽责，形成一些工作亮点。广泛开展网络消费教育活动，积极开展比较实验，适时发布消费警示、提示。推进电商维权绿色通道平台建设，提高电商消费纠纷解决效率。针对预付式消费、快递服务开展体验式调查，就共享单车、网约车、携程网“搭售”等问题，约谈相关企业，督促整改。积极推动公益诉讼，参与全国人大《产品质量法》执法检查，参与行业、部门立法立标工作，消协组织的影响力进一步扩大。
（5）商标品牌战略实施开局良好。围绕商标品牌战略实施，推动商标注册管理体制改革，加大商标知识产权保护力度，商标工作取得新进展。
——制定商标品牌战略实施方案。出台《关于深入实施商标品牌战略推进中国品牌建设的意见》，召开商标品牌战略实施工作会议进行部署。积极推进统一市场监管框架下的知识产权综合管理执法，支持有条件的地方开展试点工作。
——扎实推进商标注册便利化改革。拓宽商标工作渠道，新设商标受理窗口20个、质权登记受理点6个。加快推进商标注册电子化，向所有申请人开放网上申请，新版网上查询系统投入试运行，电子商标公告系统初步建成。推进京外审查协作中心建设。至5月底，我国商标申请量174.8万件，注册量96.1万件，有效注册量1322.2万件，地理标志集体商标、证明商标有效注册量3598件。收到各类评审案件申请7.64万件，审结6.4万件。发布《商标评审案件口头审理办法》。
——加大商标知识产权保护力度。推动商标工作重点向加强商标保护转变，以驰名商标、地理标志、涉外商标、老字号商标等为重点，加大商标专用权保护力度。推动注册商标维权联系人信息库建设，加强商标信用监管。至5月底，全系统共查处商标侵权假冒案件7395件，案值7320万元。
——规范驰名商标、著名商标认定工作。认真吸取西安“电缆事件”教训，规范驰名商标、暂停著名和知名商标认定。坚持市场化改革方向，发挥企业作为商标品牌建设的主体作用，使市场和消费者成为品牌价值的最终裁判者，改革政府评选认定的传统方式。组织第三方建立中国商标品牌价值评价数据库，发布《2016年中国商标价值排行榜》。
（6）市场监管基础保障不断加强。围绕改革新要求和市场监管新任务，加强总体谋划，强化自身建设，进一步夯实了基础保障，为深化改革提供了重要支撑。
——推动规划发布实施。今年1月，国务院发布了《“十三五”市场监管规划》，对市场监管改革创新的目标任务进行了全面部署。总局召开新闻发布会、专家座谈会，近期正在组建由35个部门组成的市场监管部际联席会议制度，推进规划落实。各地按照国务院文件要求，加强统筹谋划，通过编制地方规划、出台指导意见、制定实施方案等，把今年各项任务与规划有机衔接，全面抓好规划贯彻落实。
——进一步加强法治建设。继续完善法律法规制度体系，编制立法计划，启动总局权责清单编制工作，推进《反不正当竞争法》《无证无照经营查处办法》等法律法规的修订工作。强化执法监督效能，对一些省区开展法治建设评价工作，完善行政复议应诉工作程序，深入推进法治宣传教育。
——加大信息化建设力度。围绕“多证合一”、全程电子化等重大改革，全力推进相关信息化建设。完成总局政府网站升级改造，提升了“互联网+政务服务”水平。总局网站在2016年中国政府网站绩效评估中，位列国务院直属部门第3名。
——全面加强队伍建设。严格落实全面从严治党责任，牢固树立“四个意识”，坚决维护以习近平同志为核心的党中央权威，认真贯彻落实党的十八届六中全会精神，严肃党内政治生活，强化党内监督，深入推进“两学一做”学习教育在总局常态化制度化，实现总局内部巡视全覆盖。召开总局机关第三次党代会，开展“以案释纪明纪，严明纪律规矩”警示教育。加大干部教育培训力度，上半年共举办培训班32期，培训学员3087名，网络培训覆盖到基层。加强基层综合执法改革的跟踪研究，强化基层建设。
——加强基础研究和舆论宣传。加强市场环境形势分析，定期上报国务院，为经济形势分析提供参考。一些地方开展了开办企业便利度、营商环境、竞争环境、消费环境指数等方面的分析评价，得到了领导高度重视。新闻发布工作扎实推进，总局被中宣部、国务院新闻办评为2016年度新闻发布十个优秀部门之一。“两报一刊”围绕中心工作，加大宣传力度，取得积极成效。
——不断扩大国际合作交流。加强与“一带一路”沿线国家交流合作，与世界知识产权组织联合举办2017年世界地理标志大会等重要国际活动，上半年共开展多边双边合作交流活动148项，签署中外合作协议10项。妥善处理涉港澳台各项工作。
（二）突出工作重点，全面完成下半年的各项任务
做好下半年工作，要认真贯彻李克强总理在“放管服”改革电视电话会议上的重要讲话精神，树立“营商环境就是生产力”的理念，按照全年目标任务，深入推进准入制度改革，切实加强事中事后监管，不断优化市场环境建设，着力打造营商环境的“高地”，为经济发展创造良好条件。
（1）强化市场准入环境建设，进一步激发市场活力和社会创造力。围绕提高准入效率，优化服务，继续深化商事登记制度改革，降低市场准入制度性成本，促进各类市场主体繁荣发展。
第一，全面实现“多证合一”改革。按照电视电话会议的部署，抓好重点任务，确保今年10月1日前全国范围内实现“多证合一、一照一码”。各地要制定实施方案，按照“能整合的尽量整合、能简化的尽量简化、该减掉的坚决减掉”的原则，对证照种类、数量进行全面梳理。总局要加强跟踪指导，各地要相互学习借鉴，加强窗口建设。要深化部门信息共享和业务协同，完善信息共享交换平台建设，实现申请材料“一次提交、部门流转、一档管理”。继续推进“先照后证”改革，配合做好削减工商登记前置、后置审批事项工作。继续推进个体工商户登记制度改革试点工作。大力支持上海浦东等地深化“证照分离”改革试点，抓紧选择一些地方推广浦东经验，扩大改革试点范围，待条件成熟时全国开展“证照分离”改革工作。在企业登记环节上，经过试点将全面推开不管是内资还是外资，一个窗口办事并限时办结，使外资在中国办企业更加便利。
第二，全面推进企业登记全程电子化和电子营业执照广泛应用。继续完善措施，今年10月底前，全国各地企业登记机关全部开通网上登记系统，实现网上登记与窗口登记并存。制定全国统一的电子营业执照技术规范和数据标准，开展业务技术培训，10月底前全国具备电子营业执照发放能力，逐步实现电子营业执照跨区域、跨部门、跨领域的互通互认互用。按照国际营商环境先进水平开展对标，研究建立开办企业时间统计通报制度。适应新技术、新产业、新业态发展趋势，及时研究便利化登记措施，大力支持创业创新。
第三，稳妥推进企业名称和简易注销登记改革。加大名称登记改革力度，今年10月底前全面放开省、地（市）企业名称库，制定名称禁限用规则和相同相近规则，完善企业名称查询系统，有效解决“起名难”的问题。取消企业集团登记。全面实行企业简易注销登记改革，使更多的未开业企业以及无债权债务企业高效快速地退出市场。做好个体工商户简易注销登记工作，9月底前出台个体工商户简易注销的有关规定。
第四，营造小微企业发展良好环境。认真贯彻落实《关于深入推进“放管服”多措并举助力小型微型企业发展的意见》。进一步发挥小微企业名录作用，深度挖掘数据资源，把小微企业名录打造成为国家扶持小微企业的主要数据平台和服务平台。扩大小微企业名录在部门间的共享与应用，汇集有关部门对小微企业的扶持政策，建立“银商互动”合作机制。推进非公经济组织党建工作，推动“小个专”党组织“两学一做”教育常态化制度化，加快非公党建数据库建设，提升非公党建整体水平。
（2）强化市场竞争环境建设，为加快经济转型升级提供支撑。顺应企业对市场公平竞争的新期望，强化事中事后监管，把竞争环境建设作为重中之重，围绕市场秩序中的突出问题，加强竞争执法，规范市场秩序，促进企业优胜劣汰，推动供给侧结构性改革。
第一，全面实施“双随机、一公开”监管。落实总局《关于做好“双随机、一公开”抽查工作的通知》，依据随机抽查事项清单，制定各省（区、市）年度随机抽查计划，全面实行本系统各业务部门的联合抽查。积极开展跨部门“双随机”联合抽查，减少对企业的干扰，减轻企业负担。
“双随机、一公开”是监管理念、监管方式的深刻变革。要坚持公平公正的原则，真正体现随机的内涵，不是信用好的、抽查过的，就不再抽查，避免人为选择。在双随机的同时，要坚持问题导向，进一步完善监管方式方法，对群众投诉举报、大数据监测发现、转办交办或工商部门通过其他手段掌握的违法违规线索、案件等，依职权开展核查和处理，提高监管的针对性、有效性。要理清政府与市场的关系，强化企业的主体责任，明确政府部门监管职责的法律边界，不是所有的问题都是政府监管的责任。要注重公开透明，强化执法信息公开化，把市场监管放在阳光下运行。
第二，加强企业信用监管。全面推进企业信息公示工作，做好年报收尾、总结和数据分析工作。扩大信息公示范围，加大公示公开透明度，年底前实现工商机关行政处罚信息公示两个100%。定期公布《政府部门企业信息归集资源目录》，加快制定《政府部门企业信息归集格式规范》，推进信息共享、协同监管和联合惩戒，指导省区市尽快建立部门间失信企业联合惩戒机制。做好企业经营异常名录和严重违法失信企业名单的管理，适时开展经营异常名录制度评估工作。建立完善大数据监测预警系统，防范市场风险。通过几年努力，逐步形成信用监管长效机制，扩大信用监管的影响力。
第三，加大竞争执法工作力度。围绕水电气、医药等民生领域和舆论重点，继续推进反垄断执法工作，有序推进重大垄断案件调查和线索核查工作，认真开展制止滥用行政权力排除、限制竞争行为工作，指导和支持地方开展反垄断执法工作。继续开展专项行动，整治公用企业限制竞争和垄断行为突出问题。扎实做好新形势下经济检查、直销监管和打击传销各项工作，针对新型传销方式和手段，加大线上线下打击力度。抓好“无传销城市”和“无传销社区（村）”创建工作，采取发布警示提示、曝光典型案件等形式，加大宣传力度，增强识别传销能力。尽快推动公平竞争审查制度细则的出台，加强政策审查，规范政策制定。
第四，加大广告战略实施力度。强化广告导向监管，对涉嫌导向问题、政治敏感问题或社会影响大的广告内容定向监测，快速处置，严肃查办。加大对医疗、药品、食品等重点领域广告执法力度，重点查处涉及广大人民群众重大利益和反映强烈的虚假违法广告，公布重大虚假违法广告案件。加大广告监测力度，完善传统媒体广告监测制度，推进互联网广告监测中心建设，加强互联网广告监管。继续推进广告产业园区建设，积极打造广告业“双创”平台。
第五，加强网络市场监管。强化网络市场线上线下一体化监管，精准打击网络侵权假冒行为。强化内外部协调协作，深入推进2017网络市场监管专项行动，开展定向监测，警示违法行为，督促平台落实责任。依法公示对网络经营者的行政处罚信息，加大对网上失信违法行为联合惩戒力度。持续推进“网络市场监管与服务示范区”创建工作。开展成品油、农资、文物流通市场监管、合同监管、动产抵押登记等工作。
第六，全面建成“全国一张网”。坚持统筹规划、整体推进，确保今年全面建成“全国一张网”。按照国家企业信用信息公示系统运行管理办法要求，进一步规范公示系统使用、运行和管理。不断提高公示数据质量，推进全国统一的公示查询功能建设，实现政府部门涉企信息归集于企业名下并向社会公示。加强公示系统的使用培训，今年市县所三级工商和市场监管部门人员熟练使用率超过60%。
（3）强化市场消费环境建设，充分发挥消费拉动经济增长的作用。树立消费者至上理念，适应消费新趋势新特点，创新维权机制，强化重点领域监管，推动社会共治，进一步释放消费潜力，增强经济发展动力。
第一，加大打击假冒伪劣工作力度。假冒伪劣既侵害消费者权益，又严重挤占企业发展的市场空间，成为影响经济发展的重要因素。下半年，要认真贯彻落实国务院《关于新形势下加强打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作的意见》（2017年3月9日国务院印发），重点加强对网络市场、农村和城乡接合部市场的治理，加大惩戒力度，逐步实现“天下少假”。
第二，强化消费维权监管执法。指导各地开展商品质量监管工作，做好抽检结果和行政处罚信息全发布。推进“2017年红盾质量维权行动”，以农村消费市场为重点，开展市场检查和质量抽检。加强服务领域消费维权，加大对网购七日无理由退货、公用企业服务、修理和中介服务等经营活动中侵权行为的打击力度。完善全国流通领域商品质量抽检系统和全国消费侵权案件数据库，增强数据分析能力，提升监管效能。充分发挥消费者权益保护工作部际联席会议的作用，加强执法协作。
第三，完善消费维权体系建设。加快全国12315互联网平台二期建设。完善12315受理投诉举报工作规则，统一规范电话和互联网渠道消费者诉求的处理流程。指导各地深入开展放心消费创建活动，落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度，力争今年实现放心消费创建活动省级全覆盖。出台“消费者满意指数”，对全国大中城市消费者满意度进行测评。进一步扩大消费投诉信息公示试点范围，加强对损害消费者权益行为的相关信息的公示，引导社会诚信建设。
第四，支持消协组织发挥更大的作用。进一步加强消协组织建设，提升依法履职能力。完善消费纠纷解决机制，推进电商消费维权绿色通道建设、企业约谈、弱势消费群体诉讼等工作，提升消费维权效能。加强维权社会监督，深入开展热点、难点和新消费领域体验式调查和评议工作。加强消费教育与消费维权新闻宣传，营造良好消费氛围。加大立法立标参与力度，推动完善相关法律制度。
（4）强化商标品牌战略实施，促进品牌经济发展。认真贯彻落实《“十三五”市场监管规划》关于实施商标品牌战略的新要求，转变商标工作理念，深化商标制度改革，强化商标品牌服务能力建设，推动品牌经济发展。
第一，深化商标注册管理体制改革。深入推进商标注册便利化改革，持续推进地方商标受理点、质押登记受理点试点工作和京外审查协作中心工作。不断完善商标审查制度，推动商标数据库向社会公众开放，今年实现商标注册全程电子化，具备发放电子注册证能力。探索商标评审案件审理新模式，依法有序推进商标评审案件口头审理，实现商标评审裁定文书全部即时网上公开，不断增强商标评审工作的透明度和公信力。
第二，强化商标知识产权保护。创新监管机制和监管方式，加大失信惩戒力度。深化与司法机关合作，创新与行业协会、电商平台、权利人、企业的互动。以驰名商标、地理标志、涉外商标、老字号注册商标为重点，加大商标行政保护力度。继续推进统一市场监管框架下的知识产权综合管理执法。研究制定《关于在商标确权案件中适用商标法的若干规定》，完善保护机制，遏制商标恶意抢注行为。
第三，提高品牌建设与服务能力。发挥企业在品牌建设中的主体作用，引导企业通过市场培育知名品牌，推动商标服务业和商标密集产业的发展。完善商标品牌价值评价体系，鼓励第三方机构开展中国商标品牌评价，发布评价报告。
第四，推动商标品牌国际化。加大自主商标品牌海外宣传支持力度，加快培育以商标品牌为核心的国际竞争新优势。加强商标品牌对外合作机制与企业商标海外维权协调机制建设，加大海外商标维权援助力度。主动参与商标品牌国际规则制定，提高我国的话语权和影响力。
（三）提高认识、正视问题、狠抓落实，为完成今年各项任务提供保障
今年下半年的工作任务很重，面临的难点和挑战很多，社会上对深化改革的期待很高。要提高思想认识，正视难点问题，抓好工作落实，强化基础保障，确保全面完成今年各项工作任务。
（1）充分认识改革成绩，进一步增强工作信心
随着商事制度改革的不断深化，改革的宏观效应愈加显现。作为“放管服”改革的先手棋和突破口，商事制度改革充分激发了市场经济的内在活力，进一步释放了我国经济的内在潜力，在经济社会发展全局中发挥了重要作用。
首先，商事制度改革，改善了我国的营商环境。一是从2013年度到2016年度，我国营商环境的世界排名每年提高6位，这几年共提高了18位，其中开办企业便利度大幅上升31位。二是新设市场主体保持较快增长势头，成为推动创业创新的重要力量，成为创业创新活跃程度的重要标志。改革前，2013年平均每天新设企业0.69万户，2016年是1.5万户，今年前5个月平均每天1.56万户。三是促进了新产业新业态蓬勃发展，高新技术产业、新兴服务业、“互联网+”大量涌现，为新常态下的结构转换提供了新动能。四是全社会形成的创业创新热潮，为扩大就业发挥了重要支撑作用。据测算，2016年新设市场主体对城镇新增就业的贡献达到40%。五是新设市场主体的税收贡献不断提升，为经济繁荣发展提供了微观基础。据分析，通过“五证合一”“两证整合”改革，2016年下半年办理税收申报户数比上半年增长189%，申报纳税额增长255%，表明新设市场主体经营状况不断改善，对经济发展的贡献持续提升。
对商事制度改革取得的成效，党中央、国务院领导给予高度评价，国内外媒体予以广泛关注。李克强总理对商事制度改革作出了23次重要批示，强调商事制度发生了根本性变革。这是非常重要的判断，我们要深刻领会。在国务院办公厅“放管服”改革专项督导的报道中，商事制度改革是突出的亮点。最近，日本媒体称赞中国通过“供给侧结构性改革”“商事制度改革”“大众创业、万众创新”等政策措施，打造了良好营商环境，特别提到如“商事制度改革”及“多证合一”改革已带来全社会创新热情。近日，经合组织《G20结构性改革进展的技术性评估报告》认为，中国结构性改革取得积极进展，特别提到通过“三证合一”“一站式”监督等“放管服”改革措施减少了行业准入壁垒，提高了整体经济效率。
这些改革成绩的取得，是党中央、国务院正确领导的结果，是各地党委、政府关心支持的结果，是工商和市场监管部门广大干部群众主动改革、自我革命、勇于担当、积极奉献的结果。我们要增强自豪感和荣誉感，进一步坚定信心，增强做好各项工作的责任感和使命感。
（2）正视改革中的矛盾问题，在实践探索中逐步解决
商事制度改革取得突出成绩，也存在一些问题和薄弱环节。有些方面反映，改革节奏快，落实操作难；放开放活快，后续监管难；改革创新快，新旧衔接难；工商改革快、协同推进难；部门要求快，基层落实难，等等。改革过程中，出现一些新矛盾、新问题是正常的。改革的过程，就是不断解决矛盾问题的过程。对此，要高度重视，在思想观念上有清晰的理解和认识。
这几年的商事制度改革，节奏快、频率高，从“三证合一”“五证合一”再到“多证合一”，每年都有新部署，每年都有新突破。正是这种不停顿的深化改革，不断形成新的改革热点，从而形成持续推进改革的良好氛围，推动改革不断向纵深拓展。这客观上给我们的工作，特别是基层同志带来较大压力。对此，同志们一定要提振精神、保持热情，避免出现改革厌倦症、改革疲劳症。
在放开市场准入的同时，出现一些空壳公司、制假售假、非法集资等问题，侵害消费者权益，扰乱市场秩序。特别是通过互联网，进一步放大了这些问题和影响。事实上，这些问题不是改革的结果，不是降低门槛、放开放活的结果，而是事中事后监管没跟上，“谁审批谁监管、谁主管谁监管”没有很好落实的结果。我们一直强调，放管结合、放管并重，在激发市场活力的同时，加强事中事后监管。就是要在促进营商自由的同时，保障交易安全，形成良好的市场秩序、健康的市场环境。
总结这些年改革经验，之所以改革推进快、成效好，一个重要原因是我们积极主动改革、勇于自我革命。目前，商事制度改革，已经从工商自身的改革，拓展为部门之间的联动改革。改革的任务不断深化，改革的范围不断拓展，改革的难度不断加大。无论是推动证照整合、削减前置后置审批，还是跨部门联查，都会面临更多的统筹协调工作。对此，我们要客观认识，积极作为，努力担当，克服畏难情绪。同时，在推进改革过程中，要坚持问题导向和目标导向相结合，积极总结实践经验，加强改革总体方案和制度设计，提高各项工作的前瞻性，以更好地指导改革实践。
（3）强化责任、真抓实干，推动工作落实
下半年工作的目标任务都已经明确，关键要抓好贯彻落实，抓好统筹部署，抓好重点任务和关键环节，明确时间表和路线图，明确责任分工，发挥广大干部群众的积极性和创造性。
首先，领导干部要发挥表率带头作用。习近平总书记在中央全面深化改革领导小组第三十二次会议上强调，党政主要负责同志是抓改革的关键，要把改革放在更加突出位置来抓，不仅亲自抓、带头干，还要勇于挑最重的担子、啃最硬的骨头，做到重要改革亲自部署、重大方案亲自把关、关键环节亲自协调、落实情况亲自督察，扑下身子，狠抓落实。要认真贯彻习近平总书记讲话精神，敢于碰硬、敢于拍板、敢于担当，加强统筹领导，营造良好工作氛围。其次，细化工作方案。要按照全年工作部署进行对标对表，按照时间节点，倒排工期，细化各项任务工作方案，一件一件抓落实。对关键问题和重要任务，要建立任务清单、问题清单、责任清单，明确责任和措施，把工作做细做实。再次，突出重点难点。今年的几项改革工作，在政府工作报告和国务院改革部署中，都有明确要求。这既体现了商事制度改革在全局中的地位和作用，也对我们工作提出了更高的要求。大家要高度重视，抓关键问题，抓实质内容，抓管用举措，切实解决好工作中的困难和问题，推动改革不断取得新突破。最后，定期总结评估。对照全年工作任务定期开展“回头看”，总结成绩和经验，找出薄弱环节，做好“补短板”工作。加强督促检查，层层传导压力，确保各项工作任务按时完成。
（4）建设高素质干部队伍，提高市场监管能力和水平
以全面从严治党统领市场监管各项工作，加强队伍建设，为全面完成今年的各项任务提供保障。一是认真学习习近平总书记重要讲话精神和治国理政新理念新思想新战略，作为工作实践指南。旗帜鲜明讲政治，牢固树立“四个意识”，始终与以习近平同志为核心的党中央保持高度一致；坚定把对党忠诚作为工商和市场监管工作的生命线，进一步严明政治纪律和政治规矩，不折不扣落实党中央的决策部署；进一步严肃党内政治生活，强化党内监督，扎实推进“两学一做”学习教育在全系统常态化制度化，坚定道路自信、理论自信、制度自信和文化自信；坚持不懈、持之以恒落实中央八项规定精神，持续推进作风建设。二是建设高素质干部队伍。按照适应市场监管的需要，狠抓党员干部理论学习和业务学习，加强干部教育培训工作，提高基层干部履职能力。三是提高综合研究能力。围绕《“十三五”市场监管规划》提出的目标任务，建立规划实施机制，细化年度工作方案，明确重点任务和时序部署，做好年度总结评估，强化监督考核。加大改革政策宣传力度，提高舆情分析研判能力。四是加强市场监管信息化建设。加快推进全国统一的工商信息化体系建设，进一步建设和完善国家企业信用信息公示系统、法人库等国家战略信息化工程，构建统一开放的市场监管联动平台。持续推进全国12315互联网平台、竞争执法、网络监管、商标广告等信息化建设，不断提升监管综合效能。五是加强法治建设。加快完善法律法规，积极推动《反不正当竞争法》《消费者权益保护法实施条例》等法律法规的制定、修改工作，强化执法监督，持续开展法治建设评价工作，不断提升行政复议质量和行政应诉水平。六是推进市场监管国际交流合作。围绕“一带一路”建设，全方位推进商标、竞争执法、消费维权方面的国际合作，用国际视野审视市场监管规则和市场执法效应，不断提升市场监管国际化水平。七是争取地方党委、政府加强统筹领导。商事制度改革作为“放管服”改革的先手棋和突破口，已经成为政府转变职能、改革行政审批、激发市场活力的重要举措。工商和市场监管部门要发挥好参谋助手作用，积极汇报，主动谋划，为地方党委、政府抓好这项中心工作创造条件。
同志们，今年的时间已经过半，下半年的任务十分繁重。我们要在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，继续深化改革，不断加强监管，以良好的精神状态狠抓落实，高质量完成今年的各项任务，为经济社会发展作出新贡献，以优异成绩迎接党的十九大胜利召开！
（原市场监管总局局长 张茅）
三、提高市场监管能力切实保护消费者合法权益[48]
习近平总书记在“不忘初心、牢记使命”主题教育工作会议上指出，党的一切工作都是为了实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，人民是历史的创造者、人民是真正的英雄。民生是最大的政治，坚持以人民为中心的发展思想是做好民生工作的根本遵循，也是维护每一位消费者合法权益的根本遵循。人民对美好生活的向往，离不开安全放心的日常生活消费。消费环境如何，直接关系人民群众的获得感、幸福感、安全感。保护消费者是市场监管部门实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益的重要任务。我国市场监管事业已走过70年，无论体制和职能如何发展变化，维护最广大消费者的利益始终是市场监管的出发点和落脚点。保护消费者也是各国制约市场失灵、维护公平正义的产物，是社会文明程度的重要标志和国家的重要软实力。加强消费者保护，就是顺应历史前进的逻辑、时代发展的潮流。
我国消费环境不断持续改善
近年来，在各方共同努力下，我国在保护消费者权益、创造良好消费环境上取得了长足可喜的进步。一是消费市场监管执法不断加强。加强乳制品和肉制品等重点产品、儿童和老人等重点人群、校园及周边等重点地区食品安全监管。增强药品医疗器械化妆品、重要工业产品、特种设备监管，加大缺陷产品召回力度。加强反垄断、反不正当竞争和民生领域价格执法，开展部门联合整治市场乱象百日行动。推进网络、广告领域执法，开展打击假冒伪劣三年行动。及时处置重大消费事件，增强消费者安全感。二是消费环境建设不断推进。各地提高站位，推动放心消费创建上升为政府重点工作，部门联动、多元参与，拓展创建广度和深度，促进消费升级。积极探索线下无理由退货、经营者首问和赔偿先付、绿色通道等制度，改善消费体验。在全国开展消费投诉公示试点，创新信用监管机制。开展全国大中城市消费者满意度测评，调动各地找短板补差距的积极性。三是消费维权效能不断提升。建设全国12315平台，以“互联网消费维权”便利消费者随时随地在线投诉举报，推动消费纠纷在线和解。积极探索消费纠纷多元化解、联合调解等机制，健全基层消费维权网络、努力打通消费维权“最后一公里”，提升解决率和满意率。
同时也要看到，我国消费环境还存在薄弱环节，距离人民群众期待尚有明显差距。消费环境仍存在安全隐患，威胁消费者人身财产安全；消费市场仍不够规范，新业态为消费市场带来新挑战；消费者保护体制机制仍不完善，消费者权益保护部门统筹协调不够，消费者参与不足，企业自律作用不充分，消费者保护事业还任重道远。
构筑消费者保护社会共治新格局
保护消费者是全社会的共同责任，需要各方齐心协力，构建消费者保护共治体系，协同改善消费环境。
政府是共治体系的主导，要切实履行市场监管与消费维权职责。正确处理监管与发展的关系，把消费环境和营商环境协同起来抓，通过抓监管、抓维权来优环境、促发展，建设强大国内市场，推动消费增长升级，促进高质量发展。着力完善法律、政策、标准、投诉举报等体系，依法查处各类侵害消费者权益的违法行为。健全部门协作机制，发挥综合监管和行业监管分工协作、优势互补的作用，齐抓共管，共同攻克消费者关心的老大难问题。建立政企良性互动、亲商清商的关系，加强事先指导和教育宣传，预防违法行为，降低监管成本，构建各方协同共治的健康生态。
企业是保护消费者的第一责任人，要切实担负起消费维权的主体责任。消费侵权问题是典型的市场失灵和负外部性，谁污染、谁治理，企业必须对自己的行为负责，不得放任、漠视侵害消费者权益的后果，不得拖延、拒绝消费者的合理要求。产品和服务质量是监管出来的，更是企业生产经营出来的；品牌和商誉是企业投入得来的，更是消费者选择得来的。企业只有真正以消费者为中心，自觉诚信守法，才能从源头保障产品和服务质量，减少市场风险和消费纠纷，从长远赢得市场竞争。行业协会商会要真正对企业负责，发挥好自律作用，督促企业积极提升消费品质、化解消费纠纷。
社会监督是保护消费者的坚强屏障，要真正发挥社会各界监督的作用。新闻媒体要积极开展舆论监督，揭露、批评一切侵害消费者权益的行为。我们鼓励公众可依法举报侵害消费者权益的违法行为，通过各类电商企业、平台企业的消费者评价制度进行投票。要更好发挥消费者协会在公益诉讼、比较试验、体验式调查等方面更好发挥监督作用。消费者自身也需增强法律意识，树立科学、理性、健康、绿色的消费理念，提升自我预防风险、依法维权的能力，积极捍卫自身合法权益。
坚持以人民为中心，持续加强消费者保护工作
保护消费者，使命光荣、责无旁贷，要以问题为导向，突出重点，加大消费者保护工作力度。
坚持以人民为中心，把让消费者放心作为消费者保护的着力点。牢固树立群众观念和消费者至上理念，把保护消费者放到民生工程、民心工程的高度来抓。深入基层，扑下身子，问需于民，看一看柴米油盐酱醋茶的消费安全有没有抓好，每一天衣食住行的消费体验有没有改善，每一起投诉举报有没有落实，维权难的局面有没有缓解。逐一梳理消费者最关心、最直接、最现实的问题，分清主次轻重、剖析症状根源、明确责任分工，以钉钉子精神一个接一个解决堵点、痛点、难点，让消费者有明显的获得感。
坚持深化改革，把释放机构改革红利作为消费者保护的突破点。坚决破除制约更好保护消费者的各方面体制机制弊端。树立“大市场、大监管、大消保”格局，加快职能化学融合，建立综合消费维权机制，充分运用市场监管“工具箱”“组合拳”，打造全链条闭环的监管和维权模式。尽快完成投诉举报“五线合一”，强化12315行政执法体系。探索建立科学的消费环境评价体系，形成政府和社会各方共同保护消费者的合力。创新互联网、大数据、人工智能等新技术应用，提升工作的针对性、前瞻性。
坚持顶层设计，把市场化法治化国际化作为消费者保护的支撑点。加快建设统一开放、竞争有序的全国大市场，用公平竞争促使企业优胜劣汰，提升质量，从源头改善消费环境。全面梳理完善消费者保护的法律、政策、标准体系，查漏补缺、协调一致；加快健全食品、药品、消费品等安全质量标准以及新业态、服务业标准。充分吸收各国保护消费者的经验做法，积极参与国际规则制定，加强跨境消费维权合作，助益国内工作。
市场监管部门要在消费者保护领域有新作为
严守消费安全底线，防范化解重大风险。安全是消费环境的底线，虽没有“零风险”，但是监管必须“零容忍”。要按照“最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责”等“四个最严”要求，狠抓食品药品安全监管，守护群众“舌尖上的安全”。强化对特种设备、工业产品质量安全的风险评估、隐患排查、监督抽查等，避免发生重大安全事故。加强12315投诉举报数据的深度挖掘运用，开展动态的风险监测预警和常态的趋势研判，对苗头性问题防微杜渐，预防群体性消费维权事件和系统性区域性风险。
严厉打击假冒伪劣，强化消费领域执法。假冒伪劣是扰乱消费市场的突出问题，群众反映强烈、社会高度关切。要发挥全国一盘棋和综合执法优势，把打假作为执法的当头炮，打出声势，树立权威，既要办好大案要案，也要坚决清除群众身边的“苍蝇”。同时，大力整治价格欺诈、违法广告、虚假宣传、虚假认证、侵害个人信息、不公平格式条款等各类侵害消费者权益的违法乱象。加大《消费者权益保护法》的执法力度，打造一支捍卫民生的市场监管铁军。
推进质量强国战略，提升产品和服务质量。把质量强国战略放在更加突出的位置，多措并举，促进供给侧结构性改革、消费潜力释放和产业结构升级。围绕重点行业、区域和产品，加强产品质量监督抽查，加大汽车、儿童用品、电子电器等缺陷产品召回力度。加强标准实施监管、民生领域计量监管，更好发挥认证检验检测作用，支撑质量提升。发挥综合监管和行业监管相结合的优势，着力破解服务领域长期存在的潜规则，依法查处各类消费侵权行为。
完善消费纠纷化解机制，改善群众维权体验。畅通消费者诉求渠道，拓展12315“五进”、绿色通道等基层维权网络，便利群众维权。优化行政调解制度，健全与人民法院、仲裁机构、人民调解组织、专业组织之间的消费争议多元化解机制，推动建立小额消费争议速裁制度，支持消费领域的公益诉讼。完善消费争议检验检测鉴定机制，解决“鉴定难、鉴定贵、机构少”等问题，努力降低群众维权门槛。
抓好放心消费创建，推进消费环境建设。消费环境建设头绪繁多、量大面广、燃点低、热点多，需要重点突破和整体推进并重。要积极争取地方党委政府支持，统筹协调，把消费环境作为一个整体来抓，放在和营商环境同等重要的位置来抓。把放心消费创建活动做实、做细、做硬，探索客观评价指标，充分调动各行业、各地区积极性。倡导线下无理由退货、经营者首问和赔偿先付等制度。全面开展消费投诉信息公示，用公开换公正，化压力为动力。
（原国家市场监督管理总局党组书记、局长肖亚庆）
四、国家市场监管总局党组书记、局长张工在中国消费者协会第五届理事会六次会议上的致辞[49]
尊敬的张平会长、张茅副会长，各位理事，同志们：
今天，中国消费者协会召开第五届理事会第六次会议。我代表市场监管总局对会议召开表示热烈祝贺！向参会的各位理事和代表表示欢迎和感谢！向受到表彰的全国消协组织先进集体和先进个人表示祝贺和敬意！向辛勤工作在消费维权一线的全国消协组织干部职工致以诚挚的问候！
消费者协会是消费者权益保护的社会中坚力量，一年来，中消协和各地消协组织立足职责使命，坚定依法履职，认真落实2019年“信用让消费更放心”和2020年“凝聚你我力量”消费维权年主题工作，大力开展消费教育，创新开展消费监督，强化消费投诉调解，主动参与相关立法，消费维权工作取得丰硕成果，为改善我国消费环境、助力经济社会发展发挥重要作用。新冠肺炎疫情发生以来，发起“凝聚你我力量让消费更温暖”大型社会公益活动和“崇尚节约为荣，向餐饮浪费说‘不’”倡议活动，积极引导消费，为疫情防控和复工复产复商复市发挥积极作用，协会的社会公信力、影响力进一步提升，工作成效值得充分肯定。
习近平总书记始终强调以人民为中心，人民至上、生命至上。必须始终做到发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享，不断实现人民对美好生活的向往。面对当今世界百年未有之大变局，中央确定了“加快形成以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局”，明确提出“牢牢把握扩大内需这个战略基点”。消费者是市场活动的重要参与者，是实现扩大内需战略的重要支撑力量。保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。我们要深入学习、深刻理解、准确把握，并落实到各项决策部署和实际工作中去。
按照会议安排，张平会长将代表常务理事会做工作报告，对下步工作重点提出明确要求。各地市场监管部门和消协组织要认真组织学习领会，切实抓好落实，共同推动我国消费保护工作实现新作为、取得新突破。在这里，我就强化消费者权益保护、做好消协工作谈几点建议和希望。
一是进一步提高政治站位，着力服务经济社会发展大局。习近平总书记指出，我国已进入高质量发展阶段，社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。要坚持稳中求进工作总基调，坚持新发展理念，更好统筹疫情防控和经济社会发展工作。要牢牢把握扩大内需这个战略基点，克服疫情影响，扩大最终消费，为居民消费升级创造条件。保护人民生命安全和身体健康可以不惜一切代价，必须把为民造福作为最重要的政绩。近年来，消费在我国经济发展中的基础性作用日益凸显，已连续6年成为拉动经济增长的第一动力。中国消费者协会和各地消协组织要深入学习领会习近平总书记“以人民为中心”的重要思想，认真贯彻落实党中央、国务院决策部署，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，进一步增强做好消费维权工作的使命感、责任感、紧迫感，围绕扎实做好“六稳”工作、全面落实“六保”任务，把消费维权工作放到经济社会发展大局中来考量、谋划、实践，努力营造好安全放心便利的消费环境，切实维护好消费者合法权益。
二是进一步创新履职方式，着力破解消费热点难点问题。“民之所呼，我之所应”。中国消费者协会和各地消协组织要更多地倾听民声、遵从民意，从人民最关心最直接最现实的利益问题入手，围绕消费领域发展不平衡不充分问题，紧扣消费者集中关切，重点关注民生、食品、质量安全，关注农村消费、网络消费、服务消费中存在的传统短板，重点解决预付式消费、直播电商等新消费业态、新消费模式快速发展与规范不足的新生矛盾，聚焦假冒伪劣、虚假宣传、合同欺诈、个人信息非法收集使用等消费侵权的突出行为，转变维权理念，创新履职举措，促进加快消费领域信用体系建设，不断提升消费维权工作效能，不断提高消费者满意度。
三是进一步发挥协同优势，着力推动消费维权共治格局。各级消协组织是党和政府联系消费者的桥梁与纽带，肩负着动员、组织、协调社会各方面力量，共同做好消费者权益保护工作的重要任务。要按照推进社会治理现代化总体要求，发挥理事会架构优势，与有关职能部门、行业组织、专业机构加强沟通、密切协作，协同开展消费维权工作；要发挥协会专家委员会、新闻专业委员会、律师团优势，为解决消费维权难题提供智力支持；要发挥影响力大、公信力强的优势，督促广大生产者经营者落实第一主体责任，动员广大消费者积极行使监督权利，共同参与消费环境治理。
四是进一步夯实工作基础，着力加强消协组织自身建设。消费者协会作为政府批准、依法设立的公益性社会组织，维护全体消费者合法权益和社会公共利益，不同于一般行业协会商会，也不同于政府部门内设机构，在消费者权益保护体系中有着独特职责优势。要进一步加强政治建设、业务建设和队伍建设，提高履职能力和工作水平，在现代化社会治理中更加充分发挥作用。各级市场监管部门要对消费者协会开展工作加强指导、提供支持，保障基层消费者协会组织机构网络完整，有条件履行职责。
同志们，做好新形势下消费者权益保护工作使命光荣、责任重大，让我们以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，围绕中心，服务大局，锐意进取，迎难而上，为全面建成小康社会，为全面建设社会主义现代化国家开好局、起好步，做出新的更大贡献。
最后，预祝会议取得圆满成功！
五、发挥消协组织作用提高消费维权水平[50]
消费者协会是我国法定的保护消费者权益的公益性社会组织。多年来，中国消费者协会和各地消协组织积极履行职责，为保护消费者合法权益、营造放心消费环境、促进社会和谐做了大量富有成效的工作。贯彻落实十八届五中全会关于促进消费的一系列部署，需要更加重视发挥消费者协会的作用，围绕保护消费者合法权益这个中心，把握好消费者协会的新定位、新职责，不断提高消费维权工作的公信力、影响力和凝聚力，提高我国消费维权工作水平。
做好消费维权工作对我国经济可持续发展具有重要意义
中央经济工作会议提出，要在适度扩大总需求的同时，着力加强供给侧结构性改革。当前，一些行业、企业提供的商品和服务同质化严重，在质量、种类、价格等方面存在结构性矛盾。着眼于买方市场，着力于细分化的消费需求，着手于提高商品和服务质量，必须深入推进供给侧改革和消费结构优化，使二者在良性互动中不断发展，推动经济可持续发展。
做好消费维权工作有利于实现创新、协调、绿色、开放、共享发展。消费环境的优化、消费方式的转变，有利于推动企业以消费者需求为导向，释放新需求，创造新供给，加快实现发展动力转换。统筹国内国外两个消费环境，加强国内外消费者权益保护与合作，有利于开放发展。加强消费纠纷调解，打击各种侵害消费者权益行为，保护广大消费者合法权益，为消费者挽回经济损失，有利于共享发展。
做好消费维权工作有利于释放消费潜力，转变经济发展方式。当前，我国消费环境与广大人民群众的期望还存在差距，侵害消费者合法权益的行为时有发生。做好消费维权工作，有利于增强消费者信心，使消费者能消费、愿消费、敢消费，提高消费对经济增长的贡献率。
做好消费维权工作有利于社会和谐稳定。每年全国都有上百万件的消费纠纷，一些消费纠纷如果不能妥善处理，就会酿成群体性上访、社会治安事件等社会问题，影响社会和谐。解决好消费纠纷，化解大量矛盾，把问题解决在未然状态，对于加强和创新社会治理、保障“十三五”规划顺利实施，具有重要意义。
消费者协会组织是保护消费者权益的重要社会力量
保护消费者合法权益包括立法保护、司法保护、行政保护、消费者组织保护，其中消费者协会保护是社会共治的重要体现，这也是世界各国共性的做法。
消协组织是消费者利益的代言人。消协组织作为消费者利益的保护者，能够从消费者的立场，反映消费者的意见，依靠消费者的力量，维护消费者的权益，是党和政府联系消费者的重要桥梁和纽带，是消费者利益的忠实代言人，发挥着有别于其他方面的重要作用。
消协组织是商品与服务的监督者。消协组织与消费者联系最紧密，能够及时发现损害消费者权益行为和有利于消费者保护的好做法、好经验，通过向有关行政部门反映、查询、建议，协助政府加强对市场的监管；通过揭露批评、敦促、劝谕，使企业改进商品和服务质量，提高消费者满意度。
消协组织是先进消费观念的倡导者。消协组织负有引导文明、健康、节约、环保消费方式的重要职责，是消费信息和维权知识的传播者。遍布全国城乡的消费者协会组织，围绕一个主题，采取同样的步调，深入开展普法宣传，引导消费者依法维权，教育经营者诚信经营，大大提高了宣传的覆盖面。
依法充分发挥各级消费者协会组织的重要作用
关注新消费，做好推动者。注重反映消费者意见，助推供给侧改革，鼓励经营者为消费者创新，促进形成以新消费为牵引、富于内生动力的经济发展模式。倡导节约、理性、绿色、健康的消费方式，引导消费朝着智能、绿色、健康、安全方向转变。
关注新焦点，做好保护者。通过参与立法立标、价格听证等工作，推动从制度层面加强保护。围绕新消费涉及的焦点领域，通过消费体察、服务评议、调查、点评等活动，有效发挥社会监督作用。围绕侵害消费者合法权益行为，通过约谈、曝光、诉讼等方式，形成有力度的制约机制，切实加强对消费者的保护。
关注新问题，做好研究者。加强对投诉、调查、比较试验等相关信息的挖掘利用，为政府制定消费政策、加强事中事后监管以及消费者知情选择提供有力的数据支持。加强对互联网时代、新消费模式下消费维权新问题的研究，探索有效解决途径。加强与海外、港澳台有关机构的交流与合作，研究破解跨境、跨区域消费纠纷解决难点。
关注新机制，做好协调者。结合本地特点，创新工作方式，加强制度建设，广泛建立与消费者的联系机制，与政府部门的配合机制，与司法部门的互动机制，与检测机构、专业维权力量的合作机制，与大众传播媒介的沟通机制，与专家律师的支持机制，形成对消费热点有回声、对消费难点有实招、对不法行为有举措、对政府决策有建议的生机勃勃的社会共治局面。
（原市场监管总局副局长 马正其）
六、国家市场监督管理总局副局长唐军在2017中国消费·维权高峰论坛上讲话：努力促进共享经济健康发展[51]
2017年12月6日，由国家工商总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，中国消费者报社与中国消费网联合主办，主题为“共享·共治·共赢”的2017中国消费·维权高峰论坛在京举办。国家工商总局党组成员、副局长唐军出席论坛并发表讲话。
唐军在讲话中对本次论坛予以肯定。他认为，本次论坛围绕共享经济和消费维权进行交流研讨，对于在消费维权领域贯彻落实党的十九大精神，进一步营造安全放心的消费环境，具有重要意义。
唐军强调，共享经济是全球新一轮科技革命和产业变革下涌现的新业态新模式。近年来我国共享经济迅速发展，成为新常态下中国经济转型升级的突出亮点，不仅发展势头迅猛，而且已成为最活跃的创新领域，促进了发展、扩大了就业。与此同时，促进共享经济发展的政策体系也在不断完善，市场环境更加宽松。
唐军指出，发展共享经济既需要政策支持，也需要环境支撑。要以推动创新创业为核心，坚持审慎监管的理念，促进共享经济在创新中发展、在发展中规范。具体来说，一是降低门槛，支持共享经济宽松便捷进入市场；二是树立消费者至上理念，把共享经济消费维权放到更突出的位置；三是创新监管机制，引导共享经济公平竞争；四是强化平台主体责任，推动共享经济社会共治；五是加强跟踪研判，完善共享经济法律制度。
唐军还指出，共享经济是最具活力、最具创新的新经济模式。要认真贯彻落实党的十九大精神，加强重大问题研究和分析研判，为共享经济发展提供支撑。面对迅猛发展、生机勃勃的共享经济，要在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下，坚持新发展理念，坚持深化“放管服”改革，坚持规范与发展并重，努力促进共享经济健康发展，为助力供给侧结构性改革，建设现代化经济体系，不断满足人民日益增长的美好生活需要作出新贡献。
（国家市场监督管理总局副局长 唐军）
七、质量提升、消费维权，满足人民对美好生活的向往（节选）[52]
秦宜智指出，由中国消费者报社、中国消费网主办的本次论坛以“引领质量提升改善消费环境”为主题，旨在深入学习贯彻习近平总书记提出的以人民为中心的发展思想，集思广益、群策群力，共同研讨落实党中央、国务院关于实施质量强国战略、开展质量提升行动和完善促进消费体制机制、进一步激发居民消费潜力的新部署新要求。
秦宜智表示，引领质量提升，改善消费环境，是促进供给侧结构性改革、满足人民对美好生活向往的必然要求。中国特色社会主义进入了新时代，我国经济发展也进入了新时代，基本特征就是我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。引领质量提升，改善消费环境，体现了以人民为中心的发展思想，是我们现阶段消费升级与供给侧结构性改革的现实需要，也是跨越“中等收入陷阱”、建设现代化强国的路径选择。
秦宜智指出，引领质量提升，改善消费环境，各级市场监管部门必须忠诚履职、勇于担责、奋发作为：一是加强消费者权益保护和质量安全监管，倒逼高质量发展；二是着力维护公平竞争，创造优胜劣汰的市场环境；三是进一步深化商事制度改革，优化营商环境；四是不断创新和强化质量基础设施，为建设质量强国提供强有力的技术保障。
秦宜智强调，引领质量提升，改善消费环境，需要集聚社会共治力量，特别是要压实企业的主体责任，发挥新闻舆论的监督作用。企业作为社会经济的细胞，产品和服务质量的每一点提升，消费环境的每一点改善，都离不开企业主体的担当和努力。行业组织作为政府和企业的桥梁和纽带，要维护会员权益，规范行业准则，促进行业自律，积极致力于促进全社会质量意识和质量水平的跃升，促进消费环境的改善。
秦宜智表示，新闻媒体是现代社会治理的重要力量，在培育质量文化、塑造消费环境中发挥着不可替代的作用。希望中消报和广大媒体同行积极倡导健康理性的消费理念，大力宣传倡导丰俭有度、雅俗兼容的消费文化，客观真实向消费者推介商品和旅游、文化等服务，提高消费者的主体意识和依法维权能力，坚决维护消费者合法权益，努力在引领质量提升、营造消费环境中发挥更大的作用。
（国家市场监督管理总局副局长 秦宜智）
八、国家市场监督管理总局副局长秦宜智在中国消费者协会第五届理事会六次会议上的总结讲话[53]
各位理事、同志们：
经过大家的共同努力，中国消费者协会第五届理事会六次会议圆满完成了各项议程，即将结束。这次会议是在全国上下统筹推进疫情防控和经济社会发展工作的背景下召开的，是组织动员全国消协组织深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，推动疫情防控常态化下消费维权工作深化改革、创新发展的一次重要会议。张平同志代表理事会作了工作报告，全面总结了2019年和今年以来全国消协组织消费维权工作，深刻阐述了新时代消费维权工作面临的新形势新使命，安排部署了进一步做好消协工作的总体思路和重点任务。市场监管总局党组书记、局长张工同志到会指导，代表总局党组作了致辞讲话，进一步阐明了新时代消费维权工作的重要性，对今后的消协组织工作提出了明确要求，体现了总局党组对消协组织的重视和关心。在这次会议上，我们对2018—2019年度全国消协组织“双先”进行了表彰，国家邮政局、湖北省消委会、江苏省消保委三家单位做了经验交流。大家在讨论中提出了许多很好的意见和建议，请中消协秘书处一条一条梳理，认真研究、充分采纳，切实用以改进今后的工作。
刚才，我参加了第一小组分组讨论，听了大家的意见和建议，感受和大家是一样的。大家普遍讲到，通过这次会议，对消协工作认识更清了，目标更明了，干劲更大了。许多同志在发言中谈到事业单位改革、消协组织换届工作，总局和中消协将尽力帮助大家创造良好的环境和条件，也希望大家结合基层实践，勇于探索创新，积极想办法，积极做工作。天道酬勤，人道酬诚。有大家对消协工作的这份真诚热爱和无私付出，相信一定会开拓消协工作新的局面。
根据会议安排，结合大家的讨论情况，就贯彻落实这次会议精神、做好下一步消协组织工作，我再强调几点意见。
（一）提高思想认识，深入学习领会习近平新时代中国特色社会主义思想，打牢新时代消费维权工作的思想基础
消费是人类生产的最终目的和动力，直接关乎人民群众对美好生活的向往。以习近平同志为核心的党中央高度重视消费对经济发展的基础性作用，高度重视消费者权益保护工作。习近平总书记强调，把以人民为中心的发展思想体现在经济社会发展各个环节，做到老百姓关心什么、期盼什么，改革就要抓住什么、推进什么，通过改革给人民群众带来更多获得感。党的十八届三中全会提出，必须加快形成企业自主经营、公平竞争，消费者自由选择、自主消费，商品和要素自由流动、平等交换的现代市场体系。党的十九届四中全会提出，要强化消费者权益保护，探索建立集体诉讼制度。这些为各级市场监管部门、消费者协会履行保护消费者权益保护职责提出了新的要求。做好新时代消费维权工作，必须把思想和行动统一到习近平总书记关于市场监管和消费者权益保护工作的重要指示精神上来，统一到党中央、国务院的决策部署上来，提高政治站位，统一思想认识，激发奋进士气。
一要强化大局意识。各级消协组织必须自觉坚持党的领导，把消协工作放到党和国家工作大局中进行谋划和部署，把牢消费者权益保护工作的正确方向。要提高政治站位，强化政治担当，积极配合立法、行政、司法等其他部门工作，在消费维权共治中扮演好社会组织角色，发挥消协组织的优势和作用。要自觉接受市场监管部门的领导和指导，认真落实市场监管部门对消费者权益保护工作的工作部署和要求。
二要强化改革创新意识。消协组织要主动适应我国社会主要矛盾以及进入高质量发展阶段、构建以国内循环为主的双循环新发展格局等新特征、新要求，站在党和国家事业发展全局高度，认清消费维权工作的时代方位和发展方向，推动消费维权工作深化改革、创新发展。要主动适应消费需求升级的新趋势、新变化，及时把握消费者消费观念、消费结构、消费方式的转变，深入研究互联网时代的各种新型消费模式，采取有效措施提升消费维权效能，不断提高消费者满意度和获得感。要主动适应消费者权益保护工作的新机制、新制度，巩固和拓展这一轮市场监管和消费维权职责整合、机构改革的成果，强化消协组织能力建设，增创消协组织的新优势。
三要强化法治意识。消协组织是依法成立的保护消费者合法权益的社会组织，肩负着《消费者权益保护法》赋予的8项公益性职责，必须在法治的轨道上履好职、尽好责。要积极参与法律、标准和政策制定，广泛开展消费教育，主动加强消费监督，营造安全放心的消费环境。要密切关注消费者的集中诉求，对消费维权热点、难点问题及早发现，及早研究，综合运用调解、监督、检查、警示、约谈、公益诉讼等多项纠纷调处手段，依法维护消费者正当权益，不断提高维权工作实效。
四要强化服务意识。消协组织以消费者为中心，必须树牢服务意识，提高服务效能。投诉咨询受理是消协组织的看家本领，也是服务消费者的基础性工作和提升服务质量的重点。要着力提高消费者投诉咨询的便捷度，优化受理流程，扩宽受理渠道，促进投诉便利化。要让消费者感受到，消协组织是消费者自己的组织，是主动为消费者服务的。要充分发挥消费教育引导、消费监督等职能作用，广泛开展全方位、多形式、多层次的放心消费创建活动，力争把消费纠纷和解在企业、化解在基层、解决在源头，使消费者的获得感、满意度不断提升。
五要强化共治意识。维护消费者权益，需要依靠多元治理主体的共同介入，积极推进消费维权社会共治。消协组织是党和政府决策部署的落实者，是消费者权益的维护者，是商品和服务的监督者。要积极发挥桥梁作用、平台作用，把立法、行政、司法部门和行业组织、经营者、消费者各方力量有机联系起来，搭建教育平台、宣传平台、投诉平台、服务平台，完善社会各方共建共享的消费维权新机制。要用好用足市场监管体制改革的新优势、新成果，加强消协组织同市场监管各业务部门、直属单位的互动，整合资源，密切协作。要深入开展“凝聚你我力量”年主题宣传推广活动，调动社会各方参与消费环境共治的积极性主动性，引导消费者加强消费监督、经营者担当主体责任，凝聚创建消费环境的社会合力。
（二）主动担当作为，紧紧围绕以畅通国民经济循环为主构建新发展格局，改进消费维权工作，发挥消协组织作用
今年以来，面对受全球疫情冲击，世界经济严重衰退，国内消费、投资、出口下滑，就业压力加大的新形势，根据我国发展阶段、环境、条件变化，习近平总书记多次强调，加快形成以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局，强调要使生产、分配、流通、消费更多依托国内市场，提升供给体系对国内需求的适配性，强调扩大消费是对冲疫情影响的重要着力点之一。这个新发展格局是在我国社会主要矛盾发生变化、进入高质量发展阶段，应对疫情这只“黑天鹅”冲击，重塑我国国际合作和竞争新优势的战略抉择。各级消协组织做好今年的工作，要牢牢把握扩大内需这个战略基点，充分认识消费在畅通国内大循环中的作用，主动融入和服务新发展格局，创造性开展消费维权各项工作，为扎实做好“六稳”工作，全面落实“六保”任务，作出积极贡献。
一是加强政策理论研究。时代课题，是政策理论研究的驱动力。现在，在建立疫情防控和经济社会发展工作中长期协调机制中，在应对互联网深刻改变的消费模式、消费行为中，在应对消费领域层出不穷的新现象、新热点中，消协组织如何迎难而上，创造性开展工作，是对我们的重大考验。希望各级消协组织强化问题意识，坚持问题导向，抓住消费领域的难点、热点问题，深入一线、扎实调查，透过现象看本质，加强对消费理论、消费政策的前瞻性、战略性研究，储备理论观点、政策工具，积极建言献策，推动完善消费维权体制制度。
二是加强工作实践创新。中央政治局7月30日召开会议，要求持续扩大国内需求，克服疫情影响，扩大最终消费，为居民消费升级创造条件。消协组织要多措并举，创新工作，为居民消费保驾护航。要积极组织开展比较试验，促进消费信息跨地区、跨部门共享，为消费者提供更加丰富准确的消费信息，保障消费者的知情权、选择权，使消费者“愿消费”。要以受理投诉更便捷、处理投诉更用心、解决投诉更有效为目标，进一步创新投诉模式，畅通投诉渠道，综合运用满意度测评、体验式调查等手段，加强社会监督，使消费者“敢消费”。
三是加强宣传教育引导。消费文化是社会文明的重要组成部分。前不久，习近平总书记专门就节约粮食、坚决制止餐饮浪费行为作出重要指示，中消协迅速发出倡议书，呼吁消费者和餐饮经营者践行绿色消费文化。各级消协组织要扭住消费文化建设这个着力点，以这次疫情应对为契机，全面加强消费教育，引导消费者拒绝滥食野味，拒绝铺张浪费，培养健康生活习惯和绿色消费理念。要围绕倡议节约粮食、制止餐饮浪费这件事动脑筋、下功夫，加强市场体验调查，积极参与立法、立标，密切关注餐饮质量、价格等，把工作做深做实。要健全消协系统新闻宣传联动机制，充分运用互联网、新媒体，共同加强消费维权法律法规、政策、标准的解读传播，加强对维护消费者权益先进事迹、先进个人的正面宣传，加强对侵害消费者权益典型案例的监督曝光，进一步拓展和提升消费维权工作的社会影响和宣传效果，改善消费预期，提振消费信心，有效激发居民消费潜力，保护居民消费意愿。
（三）坚持党建引领，全面加强消协组织自身建设
一要切实加强政治建设。保护消费者权益，就是践行以人民为中心的发展思想，维护人民群众的切身利益。各级消协组织要提高政治站位，强化政治担当，以政治建设为统领，深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，不断强化“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”。要在消协组织中扩大党的组织和工作有效覆盖，在消费维权工作中充分发挥党组织的战斗堡垒和党员先锋模范作用。
二要切实加强业务建设。群众事，无小事。消费维权工作政策性、专业性强，必须把加强业务能力建设，作为一项基础性、全局性、长远性的工作，持久抓好，久久为功。要尊重基层的首创精神，及时总结、提炼、推广基层消协组织在一线创造的新做法、新经验，鼓励和支持各地消协加强经验交流，取长补短，共同进步。要紧贴消费维权工作实际，拓宽业务培训的覆盖面，推动培训工作制度化、常态化，教育引导消协干部站稳群众立场，加深群众感情，学习掌握为消费者解决实际纠纷的专业能力，完善消协干部担当作为的激励和保护机制，全面加强各级消协领导班子和干部队伍建设。
三要切实加强组织建设。在深化党和国家机构改革中，党和国家高度重视消协组织建设。2019年5月，中央编办批复同意成立中国消费者协会秘书处，确定为公益一类事业单位，核定编制70名。今年，市场监管总局继续配合司法部做好《消费者权益保护法实施条例》（以下简称“《条例》”）制定工作，力争在《条例》中进一步明确和加强消协组织工作。有作为，才会有地位。希望各级消协组织在坚持把自身工作做扎实的基础上，积极汇报并争取当地党委政府的支持，推动消协组织机构健全、编制到位、人员落实、经费保障，不断提高履职能力。
同志们，今年我们即将夺取全面脱贫攻坚、全面建成小康社会的伟大胜利，踏上为实现“第二个百年”目标而奋斗的历史新征程。让我们以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，进一步增强做好新时代消费维权工作的使命感责任感，改革创新，奋发作为，贯彻落实好这次理事会精神，不断提高消协组织履职能力，共同创建造安全放心的消费环境，为我国经济社会持续健康发展，更好满足人民对美好生活的向往，作出新的更大贡献！
九、国家市场监督管理总局副局长甘霖在全国政协十三届三次会议第二场“委员通道”采访活动答记者问（节选）[54]
新华社记者：我的问题提给甘霖委员。我们知道，提振消费、扩大内需对于保持经济平稳运行至关重要。那么如何进一步营造良好的消费环境，让老百姓消费得更放心、更舒心？我们想听听您有哪些看法。谢谢。
甘霖：谢谢新华社记者的提问。提振消费确实离不开放心消费。刚才杨安娣委员描述的冰雪美景和白雪变白银，也离不开放心消费。放心消费的难点是消费维权，大家都知道，疫情期间哄抬价格、假冒伪劣这些违法行为受到关注，消费者遇到这些烦心事就进行投诉，目前主要靠政府的“三板斧”来解决投诉，那就是监管、执法加调解。说来说去，主要还是政府监管和企业自律的“二人转”。而真正有监督权的消费者，没有真正地参与进来。要补齐社会共治不足的这个短板，需要创新维权机制，要走监管的群众路线，政府建立消费投诉公示制度，把分散的投诉信息集中晒出来，充分发挥14亿消费者的知情权和选择权，让全社会来共同监督。
我想以两个案例来说明消费投诉公示的作用和效果。2017年，北京市东城区一座写字楼入住了32家教育培训机构，一时虚假宣传、预付卡跑路等投诉高发不下，成为顽疾。当地监管部门就用了一招，在大厦里面设置电子显示屏，动态公示所有商家的投诉信息，投诉量谁多谁少，解决投诉谁快谁慢，一目了然。消费者一进大门，就能够货比三家，仅仅公示半年之后，这个投诉就基本清零，可以说是标本兼治。事实证明，商家不怕投诉，怕公示。
同样举一个反面的例子，也在2017年，某共享单车企业突然投诉异常飙升，居当年全国第一。小小的一辆单车，投诉量居然超过了大型电商平台和大型商超。由于是新业态，缺乏公示制度，后续的更多消费者不能及时了解投诉信息，最终出现了系统性的押金风险，共享单车变成了共享风险。
两个案例都说明，消费投诉公示很有效，也很重要，关键是要解决信息不对称，因为消费者也是监督者。进入大数据时代，人们都习惯于在花钱的时候先看看商家的好差评。消费投诉公示既是“黑榜”也是“红榜”，既是监督也是鼓励。政府打造消费投诉公示，就好比是打造一个政务版的“电商平台”，不同商家就是上面的“网店”，平台上及时晒出各商家的“投诉率”，再千变万化的市场违法行为，也终究逃不过消费者的火眼金睛。消费者投票，良币驱逐劣币，最终能够提振消费信心，解决烦心事，提升获得感。
下一步，消费投诉公示制度还需要加大力度，全面推行。要拓展线上线下公示渠道，聚焦投诉集中企业以及多发易发的问题，部门联动形成合力，让信息更公开，市场更透明，消费更放心。谢谢。
十、中国消费者协会秘书长朱剑桥谈新业态下我国消费者保护（节选）[55]
网购、共享单车、APP、P2P……近年来，人们的消费生活不断迎来新事物，在享受便捷的同时，也常面临新的消费风险。中国消费者协会秘书长朱剑桥认为，新业态不能在缺乏约束的环境中野蛮生长，投资者逐利试错的代价，不应由消费者来买单。消协应代表消费者与经营者博弈，在法律的模糊地带不断划出新界线，但也需要地方政府扭转观念，更加重视消费环境对于经济发展的推动作用。
谈新业态——投资者试错代价不应转移给消费者
新京报：这些年经济社会发展迅速，消费环境变化很大，你个人最深的感受是什么？
朱剑桥：总体来说消费环境是在好转。大家意见虽然有，也是在不断满足需求之后有更好的追求。我个人来讲，最有感触的是消费越来越便捷了。我是上世纪90年代到北京，那时连超市都没有，全是柜台销售。1995年前后引入超市的业态，拎着篮子就能买东西，大家觉得特别新奇。现在出现了电商，出现了线上线下融合，有了手机消费可以足不出户，这是巨大的社会进步。
但是，在享受高度的便利性的同时，消费者也越来越觉得无助。举个例子，短信应该是私人性的，前段时间我还和一个互联网企业的负责人聊，我作为一名消费者，写在短信里的关键词，一上搜索引擎就自动弹出来，这是怎么一回事？微信群聊甚至私聊动不动就被截屏发布，你刚关注过的内容，类似的推广信息会被频繁推到你面前。现在用着智能手机，心里始终担心信息泄露的问题，你其实很难知道到底是谁、以什么方式、什么目的侵犯了你的隐私，总之很缺乏安全感。
新京报：很多新业态都有不同程度的问题。有的是个人隐私泄露这类潜在风险，有的是企业跑路了、消费者经济直接受损，比如共享经济。
朱剑桥：没错。这些年共享经济也很热，但模式本身不够完整成熟，持续下去会出现很多问题的。比如共享单车，它是一个不错的概念，市场的确有需求，但目前为止也没有特别明确的盈利模式。共享单车的押金难退问题，到现在还无合适的解决办法，企业就这么不清不白地瘫痪了，成千上万消费者权益受到侵害，是巨大的损失。
消协也提请了公益诉讼，但是无法解决消费者的问题。消协的确代表消费者和企业博弈，前提是这个对手是有能力承担责任的。如果人去楼空、钱都没了，消协调解或者公益诉讼还有什么现实意义？即便法院判决胜诉，责任履行时企业依然没有能力。
我个人觉得，共享单车等互联网创新业态以这样的面貌闯入我们的生活，它的持续性是可疑的。就像网约车一样，经过野蛮的低价倾销、相对垄断、悄然提价，完成这样的轮回才能盈利，这个过程有多么惨烈，有多少消费者在其中成为了炮灰，这是需要考量的。那么，是不是所有新兴业态都要这么走一遭？发展过程中，到底把消费者的权益放在什么位置上？
新京报：这些新事物不太成熟，有的造成很大的负面影响，但还是有旺盛的生命力。
朱剑桥：准入政策相对宽松，同时投资者起到很大的助推作用，它对创新是有兴趣的，风投讲概率，允许在大量的投资中出现失败。这个逻辑没有问题，这是投资者的权利，但试错的代价不应该转移到消费者身上。
谈应对——消协要在法律模糊地带不断划界线
新京报：你刚从国外交流回来，他们的情况是怎样的？
朱剑桥：中国和西方相对发达的国家，在对待这些问题上的态度有区别。我们鼓励新兴业态和技术创新，不会一上来就管死，除非企业踩到了底线，比如质量有问题、安全有问题、造成严重损害等。我们对新业态是比较包容的。
欧美国家比较慎重，没有明确的分析、判断和把握的时候，对商业应用很谨慎。特别是欧洲，去年他们出台的一般数据通用准则非常严苛，对各类互联网商业应用提出了很多门槛与限制，所以Google等企业在那里会面临责任追究。一些我们看来过于严苛、阻碍商业发展的规则，他们觉得是有必要的。
他们的消协组织和我们也不同。我们花大量精力进行消费维权、打假、宣教等基础工作，他们则更多关注形而上的东西。比如个人隐私问题，面对迅速发展的高科技，消费者可能在毫无办法、甚至毫无觉察的情况下，遭遇私人信息被收集、转让或使用；比如特殊群体的平等权益问题，怎样不让他们被时代发展遗弃？比如盲人、失能者如何使用智能手机，老人如何接触比较复杂的互联网应用？他们的消协组织会和企业进行交涉，呼吁在产品研发时去考虑更多受众。
新京报：你怎么看待这种差异？哪一方的做法比较妥当？
朱剑桥：双方所处的经济社会发展阶段不同，应该说各有特点，也带来了不一样的效果。
中国进入门槛相对宽松，技术创新的氛围比国外好，所以新业态发展很快，比如移动支付、人工智能等等，很快能推广应用。应用和研发也是相辅相成的，有了长时间、大范围的应用积累，会催生技术研发的突破。西方在这些方面的发展要落后于中国。
相应的，我们有新问题不断出现，西方就比较少。中国目前还处于发展关键时期，相比而言可能会更关注效率和速度。
新京报：作为消费者，可能更多担心其中隐藏的风险。
朱剑桥：国际上的消费者组织也有这样的疑问，他们感受到了生活中无法避免的中国元素，也会质疑我们对企业的约束和对消费者权益的保护。
其实这些年我们国家做了很多工作。政策层面，去年出台了电子商务法，这是世界范围内第一部这么全面规范电商的法律；近年来政府部门的监管理念转变和监管力度加大也有目共睹。在企业层面，也在不断自我修正，尤其企业做大以后，很珍惜自己来之不易的成果，希望往规范性、可持续性的方面发展。
当然，还有很多问题亟待解决。
企业面临的问题在于，决策层对企业的走向和价值观可能是清晰的，但这种理念和意识很难在庞大的体系内贯通。其中层和二级机构各有分工和立场，譬如公关和法务希望所有经营活动合规、惹事儿越少越好；市场和技术研发希望扩大份额、做更多新的东西，他们也许不会明确触碰法律红线，但会在法律的模糊地带进行试探以扩张业绩。
立法层面也面临一些欠缺。现在的老大难问题，一个是预付费，一个是押金监管，天天呼吁，始终得不到有效遏制。
新京报：消协怎么去助推这些问题的解决？
朱剑桥：消协恰好能在这些方面发挥自己的作用。法律有明晰规定的，一旦被触及红线，马上可以立案查处，这是行政监管执法的职责优势所在；模糊、暧昧，特别是新生的事物和现象，现行法律覆盖不上，大家认识也不一致，消协要代表消费者与经营者博弈，不断去划出新的界线，让是否合法的边界尽量明晰。
我们也向很多部门提出建议，对新兴业态的包容没错，但也要有一定论证和控制机制，不能任由其野蛮生长，特别是涉及有针对消费者大量融资行为的，危险性很大。应该在效率和安全中间，去寻找一个比较合适的分寸，这需要行业内的专家去研究，包括消协在内的各方力量想办法推动。
当然消协现在也面临一些困难。
谈挑战——基层消协弱化严重地方政府观念需要扭转
新京报：消协面临的问题在哪里？
朱剑桥：基层消协的力量弱化比较严重。
奔驰车主维权事件就是一个值得总结的案例。4月11日这条消息就在微博引爆，12日开始主流媒体和相关部门介入，整个事态发展过程中，消协并没有第一时间表态，一是因为近年来类似的维权事件比较多，没有预料到这次案例会在舆论引发这么大震动，二是因为事情的真相水落石出之前，我们也不能贸然给出结论性意见。
如果基层消协组织健全，也许我们了解情况和作出反应会很不一样。但很遗憾，我们当地消协机构力量比较弱，没几个正式人员，经费也不够，事发地高新区更是没有独立的消协组织。这么大的城市都是这样的状况，其他地区可想而知。
新京报：现在全国消协组织情况如何？
朱剑桥：很不乐观。省一级消协基本有独立的机构和专门的人员，但人比较少，一些省消协不到10个编制，最少的只有两三个人；到地市一级，很多只是挂个牌子，有独立机构和专职人员的不到一半吧；到县一级独立机构和专职人员幸存的就屈指可数了。
新京报：为什么会这样？
朱剑桥：我们国家在通过消法对于消费维权顶层设计的时候，设立了消协这类独特的社会组织，但对于消协的性质、定位、运营保障，始终不太明确，造成各地对消协的看法差别巨大。另一方面，到底是消费者优先还是招商引资优先？一些地方政府的观念也要理顺。
这个问题中央层面是很清楚的。去年9月份，党中央、国务院发了32号文件，提出了消费者优先原则，用消费环境的改善带动消费提升、促进经济发展；提出要充分发挥消费者协会职责作用。消协的监督可能会触动有关方利益，如果地方政府认识不到消协和消费的关系及意义，恐怕问题解决是很难的。
这次借助机构改革的契机，我们请求相关部门在履职保障上对消协进行明确和强化，希望推动各级地方政府能重视这个问题。面临这样一个新时代背景，我认为是时候重视和解决这些问题了。
新京报：你最终希望看到一个怎样的消费环境？
朱剑桥：消费者心中的不安全感能够消除。如果把便捷和安全这个分寸能够处理好，中国的消费环境还是挺好的。
今年我们的重点工作就是打造放心的消费环境，在信用上下一些功夫。信用体系的建立是解决消费者信任危机的核心，希望集中社会关注度推一把。对于企业，倡导、鼓励他们把消费评价机制建立完善起来，提供产品后要让消费者方便做评价。同时也希望消费者行使监督权，每个人都要敢于发声，消费者的监督是最大的力量。
十一、中国消费者协会秘书长朱剑桥谈《“618”消费维权舆情分析报告》（节选）[56]
一年一度的“618”已经落幕，毫不意外的是各电商平台再次刷新交易纪录：根据天猫和京东各自发布的销售数据显示，大促期间两家电商平台累计下单金额分别达到6982亿元和2692亿元，双双创下新纪录。
然而，狂欢背后依旧是槽点满满。在异常火爆的直播带货中，产品质量货不对板，平台主播向网民兜售“三无”产品、假冒伪劣商品等备受诟病；部分店铺以优惠券为诱饵，引导消费者加入其店铺会员，收集用户手机号精准推送节日噱头广告短信的做法成为过街“老鼠”……中国消费者协会日前发布的《“618”消费维权舆情分析报告》（以下简称《报告》）认为，火爆的直播带货营销场景中，平台责任意识、品质意识缺失的现象值得警惕。
中消协秘书长朱剑桥指出，与消费者对直播带货这一新业态新模式的积极响应和包容忍让相比，部分直播带货平台却因新零售、新业态的身份“恃宠而骄”，利用规则与标准的暂时缺席，大肆转嫁行业集体试错的成本。
为此，朱剑桥建议通过落实法律责任令相关各方“各司其职”，助推直播带货行为提速步入法治轨道。同时，发挥社会治理、行业自律的积极作用，推动统一直播带货的程序和操作，完善直播带货评价体系，切实划清规则边界，有效保障消费者合法权益。
对此，朱剑桥建议，通过释法赋权、依法监管以及制定行业规范等途径推动和约束直播带货行为进入法治轨道。通过明确权利义务主体和监管维权路径依据，让执法主体“长牙齿”；同时发挥社会治理、行业自律的积极作用，推动统一直播带货的程序和操作，完善直播带货评价体系，切实划清规则边界。
“以前是‘双11’才有短信轰炸，现在每个月搞个活动轰炸一次。”而让更多人十分烦恼的是，尤其在大促前一个月就会被各种垃圾短信轰炸式骚扰。《报告》显示，6月1日至20日，广告、短信骚扰类负面信息呈小幅波动增长趋势。
朱剑桥认为，短信促销的频繁精准轰炸中，消费者“防范意识疲劳”“选择默认侵权”的现象值得注意。“加快推进消费者个人信息保护立法进程与开展形式多样的宣传、教育、引导活动并重，从而实现对消费者保护个人信息意识的‘高唤醒’。”
“通过完善立法明确个人消费数据信息属性及合法使用的边界，切实加大对消费者个人信息的保护力度。”朱剑桥建议，既要有个人消费信息保护的相关机制和具体举措，又要通过开展形式多样的宣传、教育、引导活动，营造依法保护个人信息的浓厚氛围，引导每一位消费者当好个人信息的第一“守门人”。