第三章 关于消费者权益保护的重要论述与相关政策
第一节 党和国家领导人重要指示、讲话
一、习近平总书记在中央财经领导小组第十六次会议上的重要讲话（节选）[40]
中共中央总书记、国家主席、中央军委主席、中央财经领导小组组长习近平7月17日下午主持召开中央财经领导小组第十六次会议，研究改善投资和市场环境、扩大对外开放问题。习近平发表重要讲话强调，要改善投资和市场环境，加快对外开放步伐，降低市场运行成本，营造稳定公平透明、可预期的营商环境，加快建设开放型经济新体制，推动我国经济持续健康发展。
习近平指出，产权保护特别是知识产权保护是塑造良好营商环境的重要方面。要完善知识产权保护相关法律法规，提高知识产权审查质量和审查效率。要加快新兴领域和业态知识产权保护制度建设。要加大知识产权侵权违法行为惩治力度，让侵权者付出沉重代价。要调动拥有知识产权的自然人和法人的积极性和主动性，提升产权意识，自觉运用法律武器依法维权。
习近平强调，扩大金融业对外开放是我国对外开放的重要方面。要合理安排开放顺序，对有利于保护消费者权益、有利于增强金融有序竞争、有利于防范金融风险的领域要加快推进。要有序推进资本项目开放，稳步推动人民币国际化，继续完善人民币汇率形成机制，保持人民币汇率在合理均衡水平上的基本稳定。
习近平指出，扩大金融业对外开放，金融监管能力必须跟得上，在加强监管中不断提高开放水平。要结合我国实际，学习和借鉴国际上成熟的金融监管做法，补齐制度短板，完善资本监管、行为监管、功能监管方式，确保监管能力和对外开放水平相适应。
习近平强调，要在稳定出口市场的同时主动扩大进口，促进经常项目收支平衡。要改善贸易自由化便利化条件，切实解决进口环节制度性成本高、检验检疫和通关流程繁琐、企业投诉无门等突出问题。要研究降低有些消费品的关税，鼓励特色优势产品进口。要创造公平竞争的国内市场环境，在关税、进口检验、市场营销等方面创造机会平等的条件，让消费者自主选择，让市场发挥作用。
二、习近平总书记在“不忘初心、牢记使命”主题教育总结大会上的重要讲话（节选）[41]
四是紧盯问题、精准整改。突出问题导向，从一开始就改起来，奔着问题去、盯着问题改，对标整改、源头整改、系统整改、联动整改、开门整改，着力抓好整改落实特别是8个方面突出问题专项整治。对问题整改实行台账式管理、项目化推进，明确责任主体、进度时限和工作措施，列出清单、挂牌销号，逐条逐项推进落实，做到问题不解决不松劲、解决不彻底不放手、群众不认可不罢休，一锤接着一锤敲，确保取得的成果经得起实践、人民、历史检验。
五是严督实导、内外用力。中央主题教育领导小组及其办公室加强政策研究指导，分级分类推进，压紧压实责任。各级指导组、巡回督导组、巡回指导组沉下去，敢于坚持原则、动真碰硬，把党中央精神传导到位，把压力动力传递到位。各地区各部门各单位坚持敞开大门，请群众参与、监督、评判，对群众不满意的及时“返工”、“补课”。坚持正面宣传和舆论监督，营造良好氛围。
六是力戒虚功、务求实效。把反对形式主义、官僚主义作为突出要求，不以专家讲座、理论辅导代替自学和研讨，就近开展红色教育，不对写读书笔记、心得体会等提出硬性要求，不搞“作秀式”、“盆景式”调研，严格控制简报数量，不将有没有领导批示、开会发文发简报、台账记录、工作笔记等作为主题教育各项工作是否落实的标准。把主题教育同落实“基层减负年”的各项要求结合起来，总结推广一批整治形式主义官僚主义、为基层减负的好经验好做法，通报曝光一批形式主义、官僚主义的典型案例，把基层干部干事创业的手脚从形式主义的束缚中解脱出来，防止重“形”不重“效”，把工作做扎实、做到位。
三、李克强总理2019年政府工作报告（节选）[42]
以公正监管促进公平竞争。公平竞争是市场经济的核心，公正监管是公平竞争的保障。改革完善公平竞争审查和公正监管制度，加快清理妨碍统一市场和公平竞争的各种规定和做法。政简易从。规则越简约透明，监管越有力有效。国家层面重在制定统一的监管规则和标准，地方政府要把主要力量放在公正监管上。推进“双随机、一公开”跨部门联合监管，推行信用监管和“互联网+监管”改革，优化环保、消防、税务、市场监管等执法方式，对违法者依法严惩、对守法者无事不扰。深化综合行政执法改革，清理规范行政处罚事项，坚决治理多头检查、重复检查。对监管者也要强监管、立规矩，决不允许搞选择性执法、任性执法，决不允许刁难企业和群众。依法打击制售假冒伪劣商品等违法行为，让违法者付出付不起的代价。用公正监管管出公平、管出效率、管出活力。
四、全国人民代表大会常务委员会执法检查组关于检查《中华人民共和国消费者权益保护法》实施情况的报告（节选）[43]
全国人民代表大会常务委员会：
根据全国人大常委会2015年监督工作计划，常委会组成执法检查组，对《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称消保法）的贯彻实施情况进行了检查。常委会对这次执法检查高度重视。张德江委员长作出专门批示：“消费者权益保护法是维护消费市场秩序、保护消费者权益、强化经营者责任、发挥消费者协会作用、加强社会诚信建设的重要法律，对于营造良好消费环境、扩大国内有效需求具有重要意义。要通过执法检查，督促法律的有效实施，推动解决相关领域存在的突出问题，实行正确监管、有效监督，更好地保护消费者合法权益，促进社会和谐和社会主义市场经济健康发展。”吉炳轩、张平副委员长和我担任执法检查组组长，与全国人大财经委8位组成人员和10位全国人大代表一起参加了检查工作。
为了搞好这次执法检查，财经委从今年1月开始做了比较扎实的前期工作。一是在北京多次召开部门、专家、律师、企业和消费者代表座谈会；二是到了四川、上海等地听取地方对搞好这次执法检查的意见；三是在中国人大网上设置专栏，公开征求社会公众意见并进行了汇总分析。
今年6月17日，检查组召开第一次全体会议，听取了工商总局等国务院5个部门和最高法院、中消协的情况汇报，研究了执法检查方案。在前期调研的基础上，确定本次执法检查的重点是：公益诉讼、个人信息保护、惩罚性赔偿、经营者承担举证责任等重要法律制度的落实情况，消费者反映比较强烈的网络购物、预付卡消费、电信服务、金融服务、汽车销售服务等问题，以及完善消保法的意见和建议。会后，检查组分成3个小组，赴云南、海南、天津、浙江、福建、江西、上海等7个省市检查了解情况，并委托河北等10个省、自治区、直辖市人大常委会对本行政区的贯彻实施情况进行了检查。9月25日，检查组召开第二次全体会议，总结了检查工作，讨论了报告稿。在各方面意见的基础上，形成了执法检查报告。现将有关情况报告如下。
一、消保法实施成效
消保法自2014年3月15日实施一年多来，国务院及其有关部门、最高法院、中消协和各地做了大量工作。
（一）开展宣传教育。各地、各部门和法院、消协组织采取多种形式，加强对消保法的宣传教育培训。工商总局在法律颁布后3个月内完成了从省级到基层工商所执法人员的全员培训，为实施消保法做了认真准备。最高法院发布2010—2013年维护消费者权益白皮书及典型案例，今年6月，再次召开消费者维权典型案例发布会，通过公开示法、以案说法，大力宣传消保法知识和消费者维权审判工作。中消协组织各地消协共同开展“新消法、新权益、新责任”，“携手共治、畅享消费”等活动，开展修订后的消保法宣传，提高社会认知度。工信部组织开展“工业企业质量信誉承诺”活动，引导超过6000家工业企业承诺并履行质量责任，使维护消费者权益成为行业的共同意识和自觉行动。各地、各部门还通过“3·15国际消费者权益日”、质量万里行，开展了丰富多彩的主题活动，普及法律知识，增强各级政府、企业、消费者和全社会的消费维权意识。
（二）出台配套规章。消保法颁布实施以来，工商总局出台了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等4个部门规章，细化了消费者投诉流程、经营者义务，明确了七日无理由退货、消费者个人信息保护、欺诈消费者行为以及经营者违反法定义务的行政处罚。最高法院制定了《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》的司法解释，正在起草《关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的规定》和适用食品安全法的司法解释。工信部制定了《电信和互联网用户个人信息保护规定》等部门规章，细化了收集、使用个人信息的规则，明确了安全保障措施。商务部制定了《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，明确发卡售卡企业备案义务和有关责任，消费者可通过查询系统了解备案企业信息，保障消费者的知情权。上海市人大根据消保法去年率先修订了《上海市消费者权益保护条例》，于今年3月15日实施。甘肃省今年9月也颁布了消费者权益保护的地方性法规。云南等18个省已经启动地方性法规的修订工作。各地还制定了大量政府性规章和规范性文件，落实消保法规定。
（三）加强平台建设。工商总局下发了《关于进一步加强12315体系建设的意见》，推进专用电话、互联网、手机短信、新媒体等多渠道受理平台建设，目前正在建设全国12315互联网平台。质检总局、国家标准委推动建立企业产品和服务标准自我声明公开和监督制度，去年12月，首批选择在浙江、深圳等7个省市开发企业产品标准信息公共服务平台，到今年6月15日，有3592家企业公开了10182项标准。海南、浙江等地结合市场监管体制改革的要求，在市、县推进投诉平台的整合优化。天津今年7月1日出台政府令，推进“一个号码搞服务”改革，全面优化全市53条政府热线，率先实现12315、12365、12331等三个举报投诉平台的整合，实行统一受理、归口办理、联动处置、限时办结，为人民群众提供一体化便利化服务。福建、重庆等地开通短信、传真、微信、互联网等投诉渠道，让消费者电话打得进来、转得下去、处理得及时，解决得满意。各地工商部门还在机场、车站、码头、商场、菜市场、宾馆、旅游景点等消费场所，广泛设立12315消费维权服务站，为消费者提供解决纠纷的快捷途径。
（四）推动执法协作。国务院有关部门、最高法院和各地围绕消保法实施，加强协作，形成全力，共同提升消费维权工作水平。工商总局加强与有关部门、行业组织、新闻媒体的协作，健全小额纠纷快速调解机制、消费纠纷诉调衔接机制、区域维权协作机制。最高法院支持行政机关依法行政，对于处理“包间最低消费”、“禁止自带酒水”等工商部门认定无效的格式条款，给予司法支持。商务部发挥全国打击侵权假冒工作领导小组办公室职能，会同30个成员单位开展了打击互联网领域、农村及城乡结合部侵权假冒行为的专项行动；将推动执法与司法协作作为2015年十六项重点工作之一，建立与公安机关、检察机关和审判机关的案情通报、案件移送制度，形成打击侵权假冒违法犯罪的合力。质检总局加强消费品标准化工作，开展消费品安全标准“筑篱”专项行动，充分听取消费者、相关部门和消协组织的意见制定修订有关标准。天津市整合工商、质监、食药监等3个部门市场监管和消费维权职能，组建市场和质量监督管理委员会，解决部门职能交叉、推诿扯皮，消费者多头投诉、告状无门的问题。上海市多个行政部门、社会组织与法院签订协议，建立非诉调解与诉讼渠道相衔接的矛盾纠纷解决机制，今年化解了消费投诉3000多件，提高了调解的公信力和执行力。
（五）创新维权机制。各地、各部门发挥政府部门、消协组织、行业协会、专家学者和志愿者的综合作用，努力构建政府主导、企业自律、行业规范、社会监督、公民参与的消费维权新机制，创造了一批好的经验和做法。一是全国消协组织正在成为消费者维权的主要途径。据检查组网上调查，599名被调查者中有160人选择到当地消协组织投诉，占26.7%，仅次于拨打12315热线的174人；上海市消保委受理的投诉占到全市各类投诉的90%以上。二是开展消费引导，提高消费者自我保护能力。中消协对全国消协组织开展比较试验工作培训会，共同完成了儿童玩具等160多个比较试验项目。三是探索基层维权新做法。上海、浙江等地将消费维权与基层社会管理结合起来，上海市长宁区“李琴人民调解工作室”，将消费争议化解在基层，赢得了当地群众的信赖与好评。浙江省发展了3万多名消费维权监督员，初步形成“村村都有放心店、人人都做监督员”的局面。四是落实消费公益诉讼。上海市消保委今年7月1日起诉手机预装软件侵权，成为国内消费公益诉讼的第一案。五是将消费者权益保护与社会诚信体系建设有机结合。天津市开通市场主体信用信息公示系统，实现“一个平台管信用”，以信用平台规制侵权企业。
从检查情况看，各方面对新修订的消保法给予了较好的评价，认为消保法是一部好法律，对于改善市场环境，维护市场诚信，保障消费维权，拉动经济增长，起到了积极促进作用。消保法实施一年多来，国务院及其有关部门、最高法院、中消协高度重视，采取了一系列有效措施，贯彻实施工作初见成效。截至今年6月，全国工商部门受理消费者诉求1122.75万件，为消费者挽回经济损失24.19亿元；全国消协组织共受理消费者投诉91.2万件，为消费者挽回经济损失17.17亿元；其中，适用惩罚性赔偿的投诉11558件，加倍赔偿金额为2547万元；全国法院共审理消费者维权纠纷案件19.9万件，审结17.9万件，消费者胜诉率明显上升，保障了消费者权益。
二、法律实施中的问题
2013年新修订的消保法针对近年来消费领域的热点问题作出了相应规定，进一步完善了对消费者权益的保护。但是，法律的全面贯彻实施仍然存在一些问题。主要有以下四个方面：
（一）法律规定的一些内容还没有真正“落地”。消保法规定了远程购物七天无理由退货制度。从检查情况看，无理由退货产生的争议在许多地方已经上升为消费投诉的第一位。争议主要集中在两个方面：一是退货范围。经营者和消费者关于哪些商品能够适用无理由退货存在不同理解，导致争议发生。二是对商品完好的解释。有的商家不仅要求商品本身完好，而且商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封、试用。还有一些商家存在故意拖延拒绝退货、折扣或赠送商品不予退货等现象。
消保法规定了耐用商品和装饰装修服务由经营者承担举证责任的制度，即在商品和服务出现瑕疵时，由经营者负责举证，而不是通常的谁主张谁举证。检查中，许多部门、单位、专业人士和消费者反映：一是经营者承担举证责任范围太窄，仅限于机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等6类商品和装饰装修等服务，手机、照相机等许多商品和电信、金融等服务的举证责任没有明确，不利于解决经营者与消费者之间的信息不对称的问题；二是举证责任时限短，仅要求经营者在6个月之内承担相应的举证责任，不利于全面保护消费者利益；三是经营者举证往往没有公信力，许多经营者以自己的售后服务部门出具检测报告举证，或以企业标准举证，使消费者认为不公平、不合理。
消保法规定了惩罚性赔偿制度，当经营者存在欺诈行为时，消费者可以请求“退一赔三”或损失额2倍的惩罚性赔偿。大家反映，适用惩罚性赔偿比较困难，除消费者维权意识不足外，在执法司法中还存在着以下问题：一是把消费维权案件等同于一般民事案件，行政处罚和司法判决中仅以实际损失进行赔偿；二是对经营者行为是否构成欺诈存在不同认识，往往以不能认定为欺诈而不适用惩罚性赔偿；三是消保法与相关法律和少数地方性法规，规定的处罚条件和标准不同，导致个别同样性质的案件处罚结果不一致。
消保法规定了省级以上消协组织提起消费公益诉讼职责，但是消费公益诉讼推进缓慢。消保法实施一年多来，仅有上海市消保委成功提起了一件消费公益诉讼。大家反映，一是消费公益诉讼是新生事物，消协组织对此缺乏经验，也缺少相应的专业能力和技术支撑；二是有关的诉讼规则、配套制度尚待明确。特别是受案范围、程序规则、举证责任、费用承担、赔偿标准等问题，影响了公益诉讼的开展；三是消协组织在提起公益诉讼时受到的压力比较大。
消保法规定了消费者个人信息保护制度。检查中，各地普遍反映，消保法规定的经营者收集、使用消费者个人信息的制度过于原则，执法主体不明确，法律责任不到位，消费者个人信息被违法收集使用的势头还在蔓延。目前的状况是消费者举证难，监管部门和消协组织取证难，即使查实的案件也存在追责难、处罚轻的情况，难以起到震慑作用。
（二）一些新的消费领域缺乏有效规制。从检查情况看，网络消费、服务领域和预付卡消费成为消费维权案件集中的新领域。近年来，我国电子商务发展迅猛，网络零售交易额以每年40%以上的速度增长，2014年达到2.8万亿元。与此同时，网络消费也成为消费侵权案件多发领域。据商务部反映，互联网领域侵犯消费者合法权益、制售假冒伪劣商品等违法犯罪行为突出，已经成为侵权假冒的重点环节。一是质量不合格和假冒现象比较严重。2014年，质检总局开展了5类14种电子商务产品质量的国家监督抽查，合格率只有73.9%。据国家工商总局抽查，2014年的网购正品率只有58.7%。二是投诉和案件增长迅速。2014年全国工商部门共受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6%；在消协组织受理的20135件远程购物投诉中，网络购物占到了92.3%。根据最高法院提供的数字，北京市朝阳区法院自消保法施行以来，共受理消费者网购合同纠纷107件，同比增长3.7倍。
服务领域投诉增长较快。2014年全国工商部门受理的服务领域投诉已经占到了总量的40%，呈现快速增长态势。如文化娱乐服务、中介服务投诉的增幅分别为58%和51%。一些地方反映，当地消费投诉的商品和服务占比，已经从10年前的7:3变为现在的3:7，主要集中在教育培训、家庭装修、汽车维修、餐饮旅游等方面。虚假广告、明码标价、格式合同、价格欺诈等导致的消费投诉时有发生。同时，消保法虽然明确将金融服务纳入调整范围，但相关法律中缺少金融消费者权利和义务的衔接性规定，对是否属于欺诈、是否适用惩罚性赔偿存在争议。
预付卡消费领域问题突出。据统计，2014年国内多用途和单用途预付卡销售规模为9068.8亿元，有关部门估算，一半以上的份额已经人民银行批准或商务部备案，但仍有大量发卡行为未纳入监管。据上海市工商局估计，全市发卡主体近10万家，而在上海市商务委备案的企业只有351家。预付卡消费是由消费者一次性支付费用，经营者分次提供商品或服务的消费模式，存在一定风险。一是发行预付卡的企业量大面广，涉及资金较大，个别商家利用其变相融资、集资甚至诈骗；二是约定不明导致服务缩水。上海市12315平台2014年预付卡消费投诉占到了全年投诉量的一半，主要集中在美容美发、健身、教育培训等行业。浙江去年以来的预付卡消费纠纷已达6000多件，多数难以处理。地方还反映，一些商家“关门跑路”，导致爆发群体性事件。
（三）消协组织的作用发挥不够。消保法界定了消协的组织性质，明确其公益性，赋予其新的职责，并规定各级政府应当予以必要的经费等支持。但是，越到基层，消协组织的登记管理、编制经费等问题越突出。一是登记管理不明确。消保法将消协组织的定性规定为“公益性社会组织”，但并未具体规定其登记管理。目前，全国共有县级以上消协组织3080个，在编制部门登记的655个，在民政部门登记的1747个，同时在两个部门登记的256个，未登记的还有422个。二是编制经费不到位。全国各级消协组织总共仅有编制12274个，市县以下的工作人员多为工商部门的干部兼职。政府对消协的工作经费保障不到位，消协又不能向企业筹资、不能向消费者收费，影响到工作开展。检查组在云南做了专门了解，全省各级消协2013年各项经费为666万元，2014年为557万元，2015年只有361万元。三是履职能力不适应。全国消协组织普遍存在着人员结构老化、专业水平不够、机构和队伍不稳的问题，明显不适应新修订的消保法所赋予的公益性职责要求。
（四）消费者维权渠道需要进一步理顺。有关部门和各地重视投诉平台建设，都建立了以热线电话为主的投诉平台。各部门和地方政府从监管执法需要出发，设置的12315（工商）、12312（商务）、12365（质监）、12331（食药监）、12300（工信）、12301（旅游）、12358（物价）、12321（互联网）、12319（市政）、12345（市长）等热线电话，成为消费者投诉维权的重要组成部分。但是，由于热线电话号码众多，各个平台之间又缺乏互联互通，反而让群众投诉不知所措，加上平台接线人员政策法律和专业水平不够，无法准确答复跨部门的问题，导致许多消费投诉被“踢皮球”，引起消费者的不满。目前，一些地方已经开展了投诉平台的整合，但多数地方还未开始；已经开展整合的地方，多数只是将热线电话统一，后台的信息数据和执法调度并未整合。由于不同平台的数据格式不统一，难以实现信息共享，无法适应大数据时代信息化管理的需要。
检查中还了解到，一些地方为解决多头执法问题，整合基层执法力量，成立统一的市场监管执法队伍，已经取得了较好效果。但是，由于各地做法和进度不一致，特别是基层整合而上面没有整合，反而造成新的职能交叉和权责不对称问题，急需通过深化行政体制改革加以解决。
三、建议
检查组认为，消保法完全顺应了经济进入新常态和发挥消费基础性带动作用的需要，当务之急是抓紧制定完善相关配套法规和司法解释，发挥好行政执法、司法裁判和社会组织管理的合力，适应新的消费形式和业态，把好的法律制度贯彻实施好。为此，提出以下建议：
（一）完善以消保法为龙头的消费维权法律体系。法律的生命在于实施，消保法的贯彻落实需要行政法规、司法解释加以细化完善，形成以消保法为龙头的消费维权法律体系。
建议国务院在2016年底前出台消保法的实施条例，对法律确定的远程购物无理由退货、经营者承担举证责任、惩罚性赔偿、个人信息保护、金融消费者权益保护等重要制度进行细化补充，使之更具有可操作性。
建议最高人民法院在今年内出台关于消费公益诉讼的司法解释，明确诉讼范围、举证责任、损害赔偿等内容，支持省级以上消协组织开展消费公益诉讼。同时，建议最高人民法院将涉及消费者权益保护的案件实行单独案由管理。
建议各地加快制定和修改地方性法规，争取在本届全国人大常委会任期内实现31个省（区、市）都有消费维权的地方性法规。
（二）依法充分发挥消协组织的作用。各级消协组织承担着协调社会各方面力量、共同保护消费者合法权益的重要职责。建议国务院明确消费者协会作为公益性社会组织的性质定位和相应的登记管理办法，其办事机构按照公益一类事业单位管理，国家给予编制和经费保障，支持各级消协组织履行好法定职责，发挥好公益性作用。
（三）加强对预付卡消费、服务领域和网络消费领域的管理。建议国务院出台适用于全部市场主体发卡行为的行政法规，督促有关部门加强对预付卡消费的管理。加快制定修改服务领域的服务质量标准体系，发挥行业协会作用，完善金融服务、教育培训、装饰装修、汽车维修、家电维修等服务领域的监管规范和有关标准。同时，建议加快电子商务的立法进程，完善电子商务监管体制，明确经营者、消费者的权利义务，规范落实电子商务平台和企业的主体责任。
（四）进一步协调和理顺消费维权机制。建议国务院建立消费者权益保护的部门协调机制，明确牵头单位，协调行政执法和应对重大消费事件。加强消费维权和社会诚信体系建设，统一数据标准，整合各部门现有的投诉平台；大力支持基层消费维权网络建设，为消费者提供高效便捷的维权服务；加快建设全国统一的企业信用和作为举证依据的企业标准等信息公示平台，为政府监管、公众知情、社会征信提供强有力的数据支撑。
我们每一个人都是消费者，消费者权益保护工作永远在路上，永远与全面深化改革和全面推进依法治国同行。让我们以这次执法检查为契机，从维护人民群众的根本利益出发，把好的法律制度落实好，把广大消费者的合法权益保护好，全面推动消费者权益保护法的贯彻实施。
（全国人大常委会副委员长严隽琪）
五、对于消费领域的顽疾问题，要强化约谈“回头看”工作（节选）[44]
今天中国消费者协会在北京召开第五届理事会四次会议。第十二届全国人大常委会副委员长、中国消费者协会会长张平同志，以及来自中央国家机关、社会组织、新闻媒体、学术机构、全国消协组织等理事出席会议。
会议总结评价2017年五届三次理事会以来消协组织维权工作，对深入贯彻落实党的十九大精神，做好2018年消费维权工作进行全面部署。会议对全国消协组织2016—2017年度的“先进集体”“先进个人”进行了表彰。张平会长代表中消协常务理事会在会上做了题为《深入贯彻党的十九大精神，努力开创新时代消协工作新局面》的工作报告。报告充分肯定中消协和全国消协组织一年来的工作成效，全面分析新时代消费维权的新任务新挑战。
张平指出，党的十九大报告深刻阐述了以人民为中心的发展思想，强调要把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，坚持在发展中保障和改善民生，解决人民最关心最直接最现实的利益问题，不断满足人民日益增长的美好生活需要。这为我们做好新形势下的消费维权工作提供了科学的理论指导和根本遵循。贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，就要在消费领域坚持以人民为中心，努力营造安全放心的消费环境，实现好、维护好、发展好最广大消费者的合法权益，不断服务消费品质提升，不断促进高质量发展，不断满足人民美好生活需要，为决胜全面建成小康社会、夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利贡献力量。
张平指出，中消协和全国消协组织要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，坚持新发展理念，按照高质量发展要求，不断创新消费维权工作体制机制。充分发挥消协社会组织优势，大力引导品质消费，使绿色、共享、文明、理性的品质消费观念深入人心。要巩固网络消费、老年消费教育活动成果，同时要引导更多消费教育资源向农村消费者倾斜，提高农村消费者的消费知识和维权意识。要注重研究新消费领域的新问题，利用行业技术优势，推动电子商务、个人信息保护、共享经济、预付式消费等重点难点领域的法律制度建设，为消费环境的优化提供良好法治支撑。要依法用好社会监督武器，善于利用大数据技术，加强对投诉信息的采集和深入分析，建立重大投诉预警机制，强化风险监测，为消费维权工作提供重要支撑。
对于消费领域的顽疾问题，要强化约谈“回头看”工作，发挥好媒体的舆论监督作用。要认真总结消费民事公益诉讼实践经验，深入开展公益诉讼理论与法律制度研究，从技术层面不断完善公益诉讼的程序、方法和适用范围，发挥公益诉讼利剑作用。要适应新时代新任务要求，加强消协组织建设和维权队伍建设，全面落实从严治党要求，牢固树立“四个意识”，加强党风廉政建设，打造一支讲政治、顾大局、守纪律、有担当、懂政策、敢作为的高素质干部队伍。
国家工商总局局长、中国消费者协会常务副会长张茅在会议总结讲话中要求，中消协和全国消协组织要深入学习本次会议精神，认真履行各项职责，切实维护好消费者合法权益，更好服务人民日益增长的美好生活需要。
六、凝聚力量，共建共治，推动消费者权益保护事业再上新台阶[45]
各位理事、同志们：
今年以来，面对突如其来的新冠肺炎疫情，习近平总书记亲自指挥、亲自部署，统筹全局、果断决策，全国疫情防控阻击战取得重大战略成果，经济社会恢复发展取得重大进展。习近平总书记在7月30日召开的中央政治局会议上指出：当前经济形势仍然复杂严峻，不稳定性不确定性较大，我们遇到的很多问题是中长期的，必须从持久战的角度加以认识，加快形成以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局，这是根据我国发展阶段、环境、条件变化作出的战略抉择。今年时间虽已过去大半，我们决定召开第五届理事会六次会议，主要任务就是深入贯彻落实习近平总书记重要指示批示精神和党中央、国务院决策部署，紧紧围绕统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展，认真总结第五届理事会2019年以来的工作，全力做好常态化疫情防控下的2020年消协工作，为加快形成以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局贡献消协力量。下面，我代表中消协常务理事会讲几点意见。
（一）协同共治履职责，消保工作取得新成绩
2019年是中华人民共和国成立70周年，是全面建成小康社会的关键之年，也是我国消费者权益保护事业充满机遇和挑战的一年。一年多来，中消协坚持“以人民为中心”发展思想，扎实开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，按照五次理事会议要求，落实2019年“信用让消费更放心”消费维权年主题工作安排，依法履职，主动作为，消费维权工作取得丰硕成果，公信力和影响力进一步提升，得到了广大消费者的赞誉以及党和政府的认可。
特别是新冠肺炎疫情发生以来，全国消协组织发挥职责优势，通过深入开展2020年“凝聚你我力量”年主题活动，广泛动员各方力量，全力化解消费纠纷，积极开展消费引导，为疫情防控和企业复工复产复商复市保持消费和谐稳定，发挥了积极作用。在疫情暴发之初，中消协针对消费者在机票、车票、门票、餐饮、酒店以及旅游行程退改方面遇到处理不及时、扣取费用偏高等问题，公开呼吁相关行业组织、经营者以及平台经营者严格履行法定责任、积极承担社会责任，及时采取有效措施，妥善处理相关消费者合理诉求。疫情防控期间，中消协联合行业协会发布声明，及时消除口罩紧缺恐慌，倡导家电维修无接触服务，并加大全国消协投诉处理指导力度。各地消协组织积极行动，发布消费提示警示观点或防控倡议书，联合行业企业主动为消费者提供必要服务，不少地方消协组织提前结束春节假期，妥善处置消费者相关投诉，体现了消协组织责任担当。疫情防控常态化以来，中消协发起“凝聚你我力量让消费更温暖”大型社会公益活动，各地消协组织按照活动部署安排，结合当地实际，正在组织与民生消费密切相关行业企业共同参与，推动广大生产经营者研发良心产品、提供贴心服务、落实爱心行动，推动形成换位思考、相互尊重、互谅互让、温暖和谐的消费氛围，为促进经济发展、提振消费信心、共建和谐消费、助力“六稳”“六保”作出新贡献。近期，中消协积极落实习近平总书记重要指示，向广大消费者发出“崇尚节约为荣，向餐饮浪费说‘不’”的倡议，动员消费者争做绿色节约消费的实践者、传播者、监督者。倡议发出后，引起社会广泛关注。
（1）进一步发挥平台纽带作用，多方共治合力不断增强。消协理事会成员单位和消费维权专业支持团队，是维护14亿消费者合法权益的中坚力量。通过消协这个平台纽带，大家立足职责、各尽所能，不断提升我国消费维权能力和社会治理水平，取得了显著成效。
第一，各理事单位发挥重要作用。去年以来，中消协各理事单位积极发挥职能作用，为优化消费环境、维护消费者合法权益作出了重要贡献。国家发展改革委加大政策配套和引导力度，印发《关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见》和相关配套方案，进一步优化供给推动消费平稳增长，促进形成强大国内市场；商务部多措并举，推出20条促消费政策措施，联合多个部门开展“双品网购节”，进一步增强消费对经济发展的基础性作用；工业和信息化部大力推进网络提速降费，实施“携号转网”，整治骚扰电话、清理“黑宽带”、打击“黑广播”“伪基站”和App侵害用户行为，同时，统筹疫情防控应急物资保障，确保疫情防控通信顺畅；文化和旅游部努力改善文化和旅游消费环境，加大旅游市场规范力度，促进旅游业发展，保护旅游消费者合法权益；农业农村部牵头开展农村假冒伪劣食品专项整治行动，推进农村消费环境治理；市场监管总局不断强化市场监管执法，加强重点产品、重点人群、重点地区食品药品安全、特种设备安全和产品质量安全监管，启动“保价格、保质量、保供应”行动，开展消费投诉公示试点，创新信用监管机制，积极探索线下无理由退货、经营者首问和赔偿先付制度，充分发挥12315投诉举报平台作用。人民银行、银保监会、全国妇联、中残联、全国老龄委以及中国连锁经营协会、中国快递协会、中国家电协会、中国家电服务维修协会等单位发挥行业引导和自律作用，努力促进了消费环境改善。
第二，各领域专家积极建言献策。专家委员会、律师团和专业委员会是中消协开展工作的重要智力支撑。各领域专家尽己所能、发挥所长，积极参与中消协工作，为维护和促进消费者权益献计出力。中消协律师团和专家委员会成员深入参与《民法典合同编》《反垄断法》修订等重要立法立标有关事项、公益诉讼相关议题、公开约谈和点评企业违法违规经营行为、疫情期间合同履行问题研究以及“月月3·15”线上咨询活动；积极参与城市消费者满意度测评论证、比较试验报告解读、消费教育以及消费维权志愿者队伍建设等工作，提供专业咨询建议。由来自人民日报、光明日报、经济日报、中央广播电视总台等资深记者组成的新闻专业委员会，协助中消协开展消费维权舆情问题研究，积极引导舆论、普及消费知识、宣传维权观点，提供了专业支持。
（2）不忘初心使命，认真履行职责，消费维权各项工作成效明显。2019年以来，在市场监管总局指导支持下，中消协联动各地消协组织认真履行法定职责，紧紧围绕中央决策部署和广大消费者集中关切，更新维权理念，创新维权机制，采取有效举措，维护消费者合法权益取得切实成效。
第一，参与立法立规和政策建议积极有力。一是先后就《疫苗管理法》《产品质量法》《消费者权益保护法实施条例》等47部法律法规规章提出立法建议727条，提供消费维权典型案例61个。二是就《快件航空运输信息交换规范》《快递服务与银行服务信息交换规范》等35项国家和行业标准的制定、实施提出意见69条，并主动参与长租公寓、外卖餐品、共享厨房、智能电视开机广告等领域的团体标准制定工作。三是参与全国人大、全国政协以及中央政策研究室、国家发改委、交通部、市场监管总局、国务院发展研究中心等有关部门和机构的立法政策研讨或座谈咨询活动，就相关领域的消费者权益保护问题提出意见和建议。此外，中消协还组织地方消协参与相关法律法规制修订工作，共提出立法建议840条，充分反映消费者诉求，上海、江苏、浙江、广东、四川、福建等地立法参与成果突出。
第二，消费教育工作深入开展。一是针对2019年以来消费热点难点问题和疫情防控形势，及时发布《春节消费理性做到“八防范”》《消费者需理性选购保健品》《科学防疫理性购物依法维权主动监督》等多次消费提示警示。二是以电子商务法实施为契机，开展电子商务法知识竞赛活动，共有220多万消费者参与答题。三是开展消费教育宣传资料征集评选，遴选出优秀作品在全国推广。此外，中消协还编印消费教育手册，制作宣传片，供各地消协在消费教育活动中使用。内蒙古、河南、湖南、重庆、云南、甘肃等地消协结合各自特点，开展了形式多样的消费教育活动。
第三，比较试验数据加快整合。一是落实习近平总书记关于防控儿童近视的重要批示和国家相关部门的指导意见，中消协联合或指导陕西、重庆、广东、深圳等地开展了配装眼镜、护眼台灯、蓝光膜等商品测试。二是联合四川、深圳开展了智能门锁比较试验，推动了电子智能门锁团体标准制定。三是组织开展“第二届全国消协组织优秀比较试验项目”评选活动，并对入选优秀项目公示推广。四是开发全国消协比较试验数据库系统，录入近三年比较试验报告，基本完成比较试验数据整合，并已于今年3月15日对消费者开放。2019年以来，全国消协组织共开展商品比较试验项目近200个，为消费者提供信息咨询和消费参考发挥了重要作用。北京、江苏、天津、广州等地消协精心选题，开展了太阳镜、果蔬清洗剂、儿童滑板车等比较试验，上海、安徽等地策划具有地方特色的伴手礼评测推荐，取得良好的社会反响。
第四，监督调查工作富有成效。一是完善城市消费者满意度测评体系，发布《2018年70城市消费者满意度测评报告》《2019年100城市消费者满意度测评报告》，联动各地深入研究满意度提升工作，向地方政府提出加强消费者权益保护的意见和建议。二是开展“信用消费与消费者认知”“消费维权认知及行为”问卷调查，了解消费者的信用意识、维权意识以及维权行为，发现消费维权热点难点，提出相关建议。三是组织开展青少年近视现状与网游消费体验活动，深化调查结果解读，约谈相关游戏平台，并向中央网信办、卫健委、教育部、市场监管总局等相关部门提出加快完善网游防沉迷平台的政策建议。四是关注城市居民生活消费，联动31个省级消协组织开展住宅小区物业服务调查体验活动，引起社会广泛关注。五是开展农村集贸市场体验调查“回头看”，就农村集贸市场仍然存在的“三无”产品、占道经营、消防安全隐患等问题，再次向政府有关部门反映。六是开展电商消费监督工作，发布《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》，组织电商平台后评价调查体验，对电商平台内经营者后评价流程和刷单平台进行消费监督。北京、黑龙江、上海、江苏、安徽、广东等地结合当地维权热点难点，积极开展消费监督工作，有力地推动了消费环境改善。
第五，消费投诉化解稳妥有序。一是持续做好投诉受理。2019年和今年上半年，中消协接受消费者来电、来信、来访投诉咨询6，314件，直接处理消费纠纷167件，指导地方消协处理疑难投诉548件。二是继续推进电商维权直通车建设。截至今年上半年，使用直通车维权单位达到615个。三是直接处理腾讯王者荣耀游戏纠纷、奥迪车内空气污染致病纠纷等热点消费事件，推动化解群体性消费风险。四是编印新版《中国消费者协会投诉工作手册》和《2019年全国消协投诉典型案例选编》，对地方消协投诉工作加强规范指导。2019年和今年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉138.3万件，解决105.2万件，投诉解决率76.1%，为消费者挽回经济损失19.8亿元；接待消费者来访和咨询205万人次。重庆消委会将解决消费者诉求的结果纳入对各区县市场监管局的考核，深圳消委会将企业投诉处理情况转化为消费评价指数进行发布，推动了消费纠纷化解工作。北京、上海、江苏、广东、浙江、湖北、四川、深圳等地采取有效措施，探索推进投诉便利化工作。
第六，公益诉讼实践探索成果突出。一是中消协诉雷沃重工违法生产销售正三轮摩托车案件达成民事调解协议，提出的六项诉讼请求全部实现，开启了我国消费民事公益诉讼“确认之诉”的先河。央视《焦点访谈》作了专题报道。二是收集消费领域侵害众多消费者权益线索，组织召开专题论证会，邀请有关专家、律师对相关案件线索进行可行性评估。三是出台《消费者协会消费民事公益诉讼工作导则（试行）》，指导地方消协积极开展公益诉讼实践。参加安徽消保委惩罚性赔偿公益诉讼研讨会，就福建消委会有关预付式消费公益诉讼案件线索中有关法律问题提出意见。支持广东、四川、内蒙古等地消协组织分别就未成年人优惠票价标准、假冒运动品牌商品侵权问题、共享汽车押金不退等提起消费公益诉讼。
第七，维权宣传引导及时有力。一是落实党的十九大精神和中央有关促进消费的指导意见，分别确定了2019年“信用让消费更放心”和2020年“凝聚你我力量”年主题，并联合人民网开展“3·15消费者权益日主题活动”。二是发掘社会监督维权典型，弘扬依法维权正能量。开展“寻找最美消费维权人物”活动，设立消费者维权“啄木鸟奖”，引导和发动社会力量和广大消费者积极参与消费维权工作。三是充分发挥中消协自媒体作用，聆听消费者心声，传递中消协维权观点。截至今年6月，中消协网站发稿760篇，微信公众号发文265篇，官方微博发文311篇，全年累计阅读量超过1亿次。四是继续与央视“315晚会”、央广“天天315特别节目”加强合作，并与人民网合作开办“消费洞察”直播栏目，就消费热点问题及时跟进分析、发表观点，全年完成合作节目20期。五是做好舆情监测和成果运用。2019年共编辑《舆情日报》316期、《季度舆情分析》5期、《舆情专报》7期，梳理发布了“2019年十大消费维权舆情热点”。此外，利用中消协成立35周年契机，制作“中消协会歌再次唱响MV”“中消协35周年足迹H5”等多媒体作品广泛宣传消协工作、形象和维权理念。天津、江苏、湖南、重庆、广东等地积极发挥维权引导作用，消费维权新闻宣传工作有声有色。
第八，国际交流合作深入推进。一是组织湖北、重庆、深圳等地消协代表赴葡萄牙参加国际消联第21届全球高峰大会，与国外消费者组织进行了广泛交流。二是赴蒙古国参加蒙古国公平竞争和消费者权益保护局成立15周年纪念交流活动，就中消协消费者权益保护开展工作情况做主题发言。三是赴德国参加有效消费者保护新探索国际研讨会，与德国司法与消费者保护部、巴西司法部共同探讨公益诉讼、电商领域新挑战及在线纠纷解决对策。四是参加在上海举办的中日韩消费者保护政策磋商会，就消费教育和跨境维权协作进行交流。此外，按照“一国两制”要求，接纳香港消委会和澳门消委会加入中消协电商投诉直通车平台，并赴澳门共同举行新闻发布会。
（3）扎实开展主题教育，协会组织建设取得突破。
中消协深入学习领会习近平新时代中国特色社会主义思想，深入贯彻落实党的十九大新时代党的建设总要求和党中央全面从严治党战略部署，落实市场监管总局党组要求，以坚持党的全面领导、加强党的政治建设为统领，进一步增强“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”。2019年以来，中消协扎实开展“不忘初心、牢记使命”主题教育活动，按照守初心、担使命、找差距、抓落实总体要求，深入学习习近平总书记关于坚持以人民为中心发展思想、加强市场监管和消费者权益保护系列重要论述和指示批示，深入基层开展消费维权调查研究，查找梳理协会履行职责中存在的突出问题和消费者反映的热点难点问题，制定有效措施，认真整改落实，确保主题教育活动取得实效。一年多来，中消协坚持目标导向、责任导向、问题导向、效果导向相统一，落实落细党建主体责任，严守党的政治纪律和政治规矩，提高政治站位和政治觉悟，确保在思想上政治上行动上同以习近平同志为核心的党中央保持高度一致。坚持把全心全意为消费者服务、切实维护好消费者合法权益作为消协政治责任，履职尽责，努力营造良好消费环境。认真履行全面从严治党责任，加强党风廉政建设，严格落实中央八项规定精神，确保消协组织立场坚定正确，全力服务新时代消费者美好生活需要。
党中央国务院高度重视消费者权益保护工作。在市场监管总局党组的大力支持和推动下，2019年5月，中央编办批复同意成立中国消费者协会秘书处，确定为公益一类事业单位，核定编制70名，为解决中消协履职保障问题奠定了基础。在中消协改革成果的带动和推动下，各地结合实际加大消协组织机构建设力度，河北成立省消保委，山西、重庆、浙江参照中消协模式完成省级或区县换届，湖南、广东积极推进常设办事机构改革，各地消协组织建设取得明显进展。同时，各地消协积极发挥上下左右联通作用，京津冀、长三角、粤港澳大湾区等地消协努力加强区域协作，消费维权工作能力和水平明显提升。
同志们，2019年以来，中消协在市场监管总局的有力指导下，在各有关部门和地方消协组织的大力支持下，为营造良好消费环境、维护消费者合法权益发挥了积极作用。但与习近平总书记重要指示批示精神要求和广大消费者的热切期待相比，中消协工作还有一定差距。我们要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深刻认识履行好法定职责的重要性和紧迫性，更加坚定人民立场、更加坚定服务大局、更加坚定务实创新，切实做好常态化疫情防控下消费者权益保护工作，为服务经济高质量发展、加快形成新发展格局和人民群众美好生活需要，作出更大努力。
（二）提高认识抓落实，消协工作大有作为
消费者权益是人民利益在消费领域的具体体现。实现好、维护好、发展好广大消费者合法权益，是践行“以人民为中心”的发展思想，为人民谋幸福、为民族谋复兴的必然要求。各级消费者组织作为保护消费者权益的社会中坚力量，面对新时代、新形势、新要求，要提高认识、勇于担当、积极作为，切实当好“以人民为中心”发展思想的坚定拥护者和忠实实践者。
（1）准确把握消费维权新形势。目前，我国疫情防控持续向好态势进一步得到巩固，中国特色社会主义制度优势以及治理体系和治理能力得到充分彰显。虽然目前全球疫情仍处于大流行阶段，国际经济形势依然复杂严峻，但我国经济发展具有巨大韧性、潜力和回旋余地，经济长期向好的基本面没有改变，也不会改变。抓紧抓实抓细常态化疫情防控，统筹推进疫情防控和经济社会发展，是党中央着眼我国疫情防控新形势做出的重大决策。我们要立足消协职责，既要努力做好疫情防控常态化条件下的消费维权工作，也要着眼长远不断完善消协工作机制，围绕促进改善消费环境、推动完善社会治理发挥好消协独特作用。
做好保护消费者权益这个事业，在当前历史时期具有突出的重要意义。习近平总书记指出：“为人民谋幸福，是中国共产党人的初心。我们要时刻不忘这个初心，永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标。”从党的执政兴国角度，保护消费者权益是以人民为中心的最直接体现。14亿人民就是14亿消费者，坚持“以人民为中心”发展思想，在消费领域就要坚持“消费者优先”的维权理念。只有坚持“以人民为中心”，才会把为中国人民谋幸福作为不变的初心，只有坚持“消费者优先”，才能始终保持党和政府与广大消费者的紧密联系。从国家治理角度，消费者权益保护水平是国家治理体系和治理能力的重要体现。党的十九届四中全会对进一步坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化作出重大部署，明确提出强化消费者权益保护、坚持和完善共建共治共享的社会治理制度等要求。各有关部门以及社会各有关方面都应当积极作为，把参与消费者权益保护事业作为提升社会治理能力的重要内容。从经济发展角度，保护消费者权益是促进经济健康发展的重要支撑。习近平总书记指出，实现经济增长，要发挥消费的基础性作用，打造多点支撑的消费增长格局，营造便利安全放心的消费环境。消费者是商品与服务的最终接受者和评价者，消费者更有力量，经济发展就更有质量。消费者是消费需求的重要创造者和实现者，做好消费者权益保护，有利于激发居民消费潜力，使消费者能消费、敢消费、愿消费，经济发展就更有动力。
消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的公益性社会组织，是我国消费者权益保护的重要社会力量。《中共中央国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》明确提出，充分发挥消费者协会维护消费者权益的积极作用。党的十九届四中全会进一步强调，要强化消费者权益保护，坚持和完善共建共治共享的社会治理制度。这些对于我们消协担当新使命提出了新的更高要求。尤其是在当前我国经济下行压力加大、新冠肺炎疫情对经济发展产生冲击的背景下，更需要各级消协组织准确把握改革发展大局，认真履行法定职责，不断加大消费维权工作力度，努力营造安全放心便利的消费环境，为扎实做好“六稳”工作、落实“六保”任务提供助力。
当前，我国消费环境总体向好，连续3年测评的城市消费者满意度持续提升，农村消费供给持续改善，但消费者权益保护工作依然面临许多问题，还存在不少制约进一步扩大消费的因素。例如，消费环境建设与百姓美好生活的迫切需要还不匹配，假冒伪劣、虚假宣传、消费欺诈等消费顽疾尚未得到根治，互联网金融消费维权难，预付式消费问题频发，消费者个人信息安全形势不容乐观；国民消费素养与推动高质量发展的要求还不同步，科学消费、绿色消费、依法维权、理性维权尚未蔚然成风，消费教育工作有待加紧普及和持续深入；一些行业企业落实“消费者优先”观念的自觉性与促进形成强大国内市场的现实需要还不适应，消费领域信用体系建设任重道远，消费者权益保护工作亟须统一协调和共同努力；消费维权资源配置与消费者投诉需求还不协调，特别是在经济欠发达省份和广大农村地区，消费维权力量还很薄弱，难以满足消费者维权需要，等等。这些问题的存在，既有消协组织顶层设计和统筹规划不完善、消费维权前沿问题研究与应对不足的问题，也有一些地方对消协组织认识不清、建设和投入不足，导致一些地方消协发挥作用不够的问题，需要我们引起足够重视。一方面，我们要向各级党委和政府积极主动汇报工作，为消协依法履职争取相应保障；另一方面，我们要进一步增强责任感和使命感，用优异的消费维权成绩向党和人民递交满意的答卷。
（2）切实履行消费维权新使命。消费者权益保护工作关乎广大消费者最关心、最直接、最现实的利益，与人民群众获得感、幸福感、安全感密切相关。作为依法维护消费者合法权益的公益性社会组织，各级消协组织要立足职责，坚守初心，勇担使命，始终坚定消费者立场，反映消费者诉求，维护消费者利益，推动消费环境不断优化，在国家完善治理、实现发展的进程中充分发挥积极作用。
第一，要把服务人民美好生活需要作为政治责任。坚持“以人民为中心”的发展思想，是习近平新时代中国特色社会主义思想的根本立场，实现人民群众对美好生活的向往，是我们党的奋斗目标。人民群众对消费品质的追求是美好生活需要的重要内容，引导广大消费者科学文明消费，在消费者合法权益受到侵害的时候及时为消费者排忧解困、保驾护航，是消协工作的基本职责，也是贯彻“以人民为中心”发展思想，不断服务人民美好生活需要的重要体现。进入发展的新阶段，在消费对经济增长已经连续6年稳居第一动力的大背景下，面对新消费需求、新消费模式、新消费业态以及市场新领域等不断出现的新问题，我们还有大量的工作要做。各级消协组织要把服务人民美好生活需要作为政治责任，始终秉持“消费者优先”维权理念，急消费者所急、想消费者所想、忧消费者所忧，当好党和政府联系广大消费者的“桥梁”和“纽带”。要按照专业化、网络化、信息化、国际化标准，推动消协机构建设，打造纵向互通、横向互联的全国消协组织网络体系，建立健全权责明晰、分工协作、保障有力、运行高效的消费维权工作机制，协调社会各方面消费维权力量，共同保护消费者合法权益。
第二，要在推动实现高质量发展、加快形成新发展格局上有更大作为。党的十九大报告指出，我国经济已经由高速增长阶段转向高质量发展阶段。这是适应我国社会主要矛盾变化作出的论断。进入新时代，消费需求主要矛盾不再是有没有的问题，而是好不好的问题，消费者不仅关注商品和服务的价格，更加关注商品质量、消费安全、交易公平，更加注重消费体验。当前我国正处在经济结构转型升级的关键阶段，需要通过制度变革、健全市场激励与约束机制，特别是发挥广大消费者的监督力量，促使生产者、经营者强化消费者需求导向和问题导向，为消费者提供更高品质的产品和服务，从供需两端发力助推深化供给侧结构性改革。今年以来，习近平总书记面对国内国际形势发生的变化，提出要加快形成以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。消协对商品和服务依法具有社会监督的职责，与广大消费者联系密切，要充分利用好这个职责优势，为国家质量发展战略实施提供有力抓手，对商品和服务的价格、功能、质量、性能、环保性、实用性、可维护性等特征加强测试、体验、评价和比较，推动符合消费者需求的标准制定和完善，形成商品和服务质量提升的倒逼机制，为高质量发展营造良好的市场环境。要发挥消费引导功能，牢牢把握扩大内需这个战略基点，进一步激发居民消费潜力，支持和引导居民合理消费、绿色消费、升级消费，促进消费扩容提质，增强消费对经济高质量发展的拉动作用。要提升参与立法工作质量，提高消费监督工作成效，营造便利安全放心的消费环境。要高度关注农村地区消费者权益保护工作，积极推动放心消费环境创建，在农村消费维权网络建设上多下功夫，在引导城乡消费品互通上多下功夫，为决胜脱贫攻坚战和全面建成小康社会作出新贡献。
第三，要积极参与国家治理体系和治理能力现代化建设。习近平总书记指出，放眼世界，我们面对的是百年未有之大变局，我国发展既面临前所未有的机遇，也面临前所未有的挑战。当前，我国正处于实现中华民族伟大复兴的关键时期，党的十九届四中全会从党和国家事业发展全局和长远出发，着眼于充分发挥中国特色社会主义制度优越性，对坚持和完善中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化作出了全面部署，提出了明确要求，具有重大的现实意义和深远的历史意义。维护消费者权益的水平是国家治理体系和治理能力的体现。四中全会审议通过的决定是各级消协组织做好新时代消费者权益保护工作的行动纲领，其中关于加快完善社会主义市场经济体制，坚持和完善统筹城乡的民生保障制度、坚持和完善共建共治共享的社会治理制度的重要论述更直接关系维护消费者合法权益和发挥社会组织的作用。更好发挥消协的作用，通过消协的工作让老百姓更加认识中国特色社会主义制度的优越性，更加坚定“四个自信”，是推动国家治理体系和国家治理能力现代化的必然要求，也是消协义不容辞的责任。要坚持“创新、协调、绿色、开放、共享”新发展理念，更好统筹疫情防控和经济社会发展工作，推进消费维权工作更好服务营商环境优化，保护和激发市场主体活力，更好服务消费环境改善，更好服务高质量发展，为“六稳”“六保”营造良好氛围。要努力建设更加便利的投诉渠道，积极推进公益诉讼和集体诉讼的落地，更大范围、更深程度保护消费者合法权益，为维护社会稳定大局作出贡献。要利用好消协的影响作用和灵活便利的工作方式，加强与“一带一路”沿线国家和地区的消费维权协作，积极参与消费维权国际交流与合作，维护中国消费者合法权益和正当利益。要发挥消协组织平台优势，完善消费维权工作机制，促进消费维权共建共治共享，不断提升消协组织参与社会治理的能力和水平。
（三）乘势而为谋发展，各项工作要上新台阶
2020年是全面建成小康社会和“十三五”规划收官之年，在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，全党全国人民团结奋斗、攻坚克难，我们将如期实现第一个百年奋斗目标，并开启全面建设社会主义现代化国家新征程。今年也是中消协落实机构改革任务之后的开局之年，中消协和各级消协组织在疫情防控和维护消费者合法权益方面做了大量卓有成效的工作。在今后一段时间，要以机构改革深化为契机，积极完善消费维权体制机制，主动作为、及时补位，在推动消费维权社会共治、服务扩大内需战略实施、服务“六稳”“六保”任务等方面发挥更大作用。我们要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会及中央政治局会议精神，围绕统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展的工作部署，以加强政治建设为统领，以“凝聚你我力量”消费维权年主题为主线，紧扣服务大局、改革创新、维权协作、效能提升四个着力点，切实做好加强理论研究、畅通投诉渠道、创新引导方式、突出监督重点、推动完善制度、提升维权能力等六个方面的工作，做好常态化疫情防控下的消费者权益保护工作，为加快形成以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局贡献消协力量。
（1）加强政策理论研究，强化顶层设计科学性。理论是实践的先导。要加强消费维权政策学习和理论研究，大力开展基层调研，抓住重点、大胆创新，提升消协工作顶层设计的系统性、科学性和协同性。要注重消费政策理论研究与服务大局相结合，推动消协工作服务经济发展和民生改善，提升消协组织参与社会治理的能力和水平。要积极开展消费维权形势与任务研究，制定并实施全国消协组织消费维权中长期工作规划，引领消协组织消费维权工作开展。要加强消费维权热点难点问题研究，探索新消费模式、新消费领域问题治理机制，为消协组织解决本领恐慌、能力不足问题提供指导帮助，为政府决策、行业监管提供参考。要研究制定中消协秘书处工作规则，为地方消协组织加强建设、改进工作提供指导意见。要完善新时代消协治理机制，改进理事会议事规则，发挥理事会成员作用，凝聚各行业部门共识，推动消费维权共建共治共享。要加强消费维权新闻宣传协作，发挥消协组织在保护消费者合法权益、维护社会公共利益中的重要作用。要研究制定专业支持团队管理办法，完善工作制度，深化与相关专业机构的合作，形成多层次、多渠道的专业维权协作新格局。
（2）畅通投诉受理渠道，提升纠纷化解有效性。习近平总书记在2019年中央政法工作会议上提出，要把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，使矛盾化解关口前移。消协投诉调解工作作为非诉讼纠纷解决方式之一，对于消费领域矛盾的及时化解和社会关系的及时修复有着重要作用。我们要坚持受理投诉工作的基本职责不动摇，切实采取有效措施，提升纠纷化解能力，及时妥善解决每一起消费投诉，把消费纠纷化解在前端。要抓紧完善落实投诉便利化、规范化措施，研究投诉咨询平台改造，利用技术手段便利消费者投诉，推进投诉专业化协作。要综合运用调解、劝谕、约谈、点评、评议、委托鉴定、媒体曝光、支持诉讼等手段，切实维护消费者合法权益。要探索利用大数据等方式强化投诉分析，建立投诉预警机制，推进消费者投诉信息的综合应用。要完善全国消协组织受理投诉工作导则，进一步简化工作流程，满足消费者投诉咨询需求，保障消费者投诉件件有回应、事事有着落。要规范和推进投诉信息和监督评价信息公示工作，研究制定投诉信息公示规则，加强与相关部门的信息对接，促进消费领域信用体系建设。
（3）创新宣传引导方式，增强消费教育针对性。培育健康的消费理念和消费方式是提升消费者素养的基础工程，是推进良好消费环境创建工作的重要支撑，是从源头上减少消费纠纷的根本举措，是消协依法履职的重要手段。要探索创新消费教育举措，打造独具消协特色的消费教育平台，用符合受众特点的宣传方式，把书面语言口语化、抽象概念形象化、深刻道理通俗化，提高消费教育信息触达率，让消费者愿听、想听、入脑、入心，有效提高消费教育的针对性和信息传播的有效性。要完善比较试验数据库应用，加大消费提示警示、消费投诉、消费监督以及维权法律知识等数据整合和成果转化力度，探索建设网上消费教育基地，加大消费维权成果宣传力度，为消费者选择更优商品和服务、提升消费维权自我保护能力提供重要参考。要统筹全国消协组织消费教育工作，研究制定消费教育大纲，加强与相关行业部门的联动协作，构建互通有无、协作有力的消费教育协作机制，努力为消费者提供一站式消费维权服务。要广泛动员和凝聚各方面力量，深入开展“让消费更温暖”公益活动，为促进经济发展、提振消费信心、共建和谐消费发挥作用。要持续开展反对餐饮浪费的宣传，深入传播“浪费可耻、节约为荣”的绿色节约理念，督促餐饮企业出台制止餐饮浪费的具体措施，引导消费者以实际行动支持、鼓励符合绿色节约餐饮要求的用餐场所。
（4）突出消费重点领域，提升消费监督权威性。近年来，中消协组织开展的城市消费者满意度测评和体验式调查已经成为促进消费环境改善的有效抓手。要认真总结城市消费者满意度测评工作经验，组织开展2020年100个城市消费者满意度测评工作，加紧完善测评程序、测评方法和测评机制，制定城市消费者满意度测评工作指南，提升城市满意度测评工作权威性，促进地方政府重视和改进消费环境建设和消费维权工作。要密切关注民生消费的重点领域，组织实施汽车4S店服务消费者满意度调查、直播电商平台网红带货调查体验，敦促相关行业企业进一步优化商品服务质量，推动政府有关部门形成监管合力。要继续开展农村集贸市场调查体验“回头看”工作，研究农村消费者满意度调查工作。要推动行业企业扎实开展“让消费更温暖”行动，让广大消费者可感知，能够实实在在受益。要制定消费维权志愿者活动细则，完善活动激励机制，做好管理、凝聚力量、形成品牌，充分调动志愿者参与消费监督与维权工作的积极性。
（5）推动完善相关法律，增强维权制度先进性。健全的法律体系是消协组织力量的“倍增器”和发挥积极作用的根本保障，参与并推动完善相关法律、法规、标准，是提高维权成效的“固本之策”，也是各级消协组织服务国家治理体系和治理能力现代化的重要任务。要积极参与《个人信息保护法》《产品质量法》《消费者权益保护法实施条例》《企业信息公示条例》等法律法规制修订工作，从消费者权益保护角度提出意见，积极推动消费者保护相关立法完善。要积极参与食品安全等国家标准的制定工作，加强对消费领域团体标准的监督，打造消协组织履行法定职责的新手段。要组织开展公益诉讼专题培训和研究，通过书面建议、组织座谈、调研推动等方式，推进完善惩罚性赔偿等公益诉讼配套制度，指导地方诉讼实践。要加强对预付式消费、网络直播带货、汽车消费维权难、集体诉讼等领域相关法律问题研究，强化成果运用，为相关工作提供法律理论支撑。要加强与司法机关合作，组织开展消费者保护司法案例评选等活动，强化消费维权司法保护。
（6）发挥党建引领作用，激发干部履职积极性。消协虽然是社会组织，但肩负的是维护人民群众利益的使命。要肩负这样的使命就首先要讲政治，加强政治建设，提高政治站位。各级消协组织要深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，真正学懂弄通做实，这是我们做好工作的根本保证。要切实加强党建工作，把党的基层组织建设好，党员的先锋模范作用发挥好，发挥党组织的政治引领作用，强化党组织的政治建设，切实增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，增强新时代消费维权政治责任感和历史使命感，激发干部职工的积极性、主动性和创造性。要按照建设政治机关、实干机关、廉洁机关、和谐机关要求把秘书处建设好、发展好。要组织开展地方消协组织秘书长全面履职能力集训、轮训工作；要完善各项业务规范，实施业务技能提升计划，组织开展消费维权业务比武和成果展示活动；要建立绩效考核和责任追究制度，鼓励创新和实干，加快提升干部队伍政治素质、业务素质和服务能力。要积极参与消费维权国际交流与合作，强化信息沟通与区域协作，拓展消费维权国际化视野，提升消费者权益保护工作水平，建设一支对让党中央放心、让消费者满意、忠诚干净担当的维权队伍，不断提升消协组织的公信力和社会影响力。
各位理事们，同志们，面对新形势新任务，各级消协组织责任更加重大，使命更加光荣。我们要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会及中央政治局会议精神，坚定人民立场，坚定服务大局，坚定务实创新，努力把我国消费者权益保护制度优势和消协职责优势转化为消费维权效能，助力经济行稳致远、社会安定和谐，为决胜脱贫攻坚战和全面建成小康社会、实现第一个百年奋斗目标，开启全面建设社会主义现代化国家新征程作出新的更大的贡献！
（中国消费者协会会长 张平）