学习单元1　认识沟通

情景导入

何谓“沟通”？

张三问李四：“请问你今年贵庚？”

李四：“我不耕田，我是养鸭子的。”

张三：“我不是问你这个，我是问你今年多大？”

李四：“二斤重、二斤重。”

张三：“我也不是问你这个，我是问你今年几岁？”

李四：“哦！养鸭也要缴税。”

问题与思考：

1.张三与李四之间沟通的问题出在哪里？

2.什么是沟通？

3.沟通涉及哪些要素？

4.应该如何沟通？

一、什么是沟通

课堂互动

请在白纸上用一句话描述你对沟通的理解与定义。

《不列颠百科全书》认为：沟通是用任何方法彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间以视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事的交换信息的方法。《韦氏大辞典》认为：沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。斯蒂芬·P·罗宾斯认为：沟通是意义的传递和理解。拉斯韦尔认为：沟通是什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。西蒙认为：沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员将其所决定意见或前提传递给其他有关成员。

对于沟通的含义，可以说是众说纷纭，莫衷一是。据统计，关于沟通的定义已达150种左右，具体可以概括为以下几种类型：

（1）共享说：强调传者与受者对信息的分享，以美国传播学家施拉姆为代表。

（2）交流说：强调沟通是有来有往的双向活动，如美国学者霍本的观点为“沟通即是用言语交流思想”。

（3）影响（说服）说：强调传者对受者施加影响的行为，如美国学者露西与彼得森认为“沟通是人影响人的全部过程”。

（4）符号（信息）说：强调沟通是符号或信息的流动，如美国学者贝雷尔森认为“沟通是通过传播媒介所作的符号的传送”。

总之，沟通的内涵是信息的传递、被理解与准确理解、互动反馈，目的是希望达成一致。因此，我们将沟通定义为：沟通是两个或两个以上的个体或群体之间通过语言或非语言的形式，传递信息、交流信息、加强理解的过程。

根据沟通的定义，沟通的具体内涵可概括为以下几个方面。

（一）沟通不是只说给别人听

有人认为，沟通是“我说给你听”。我是说话者，你是听话者，我发出一项信息，并传递给你，你收到信息后，把它“译解”，然后采取令我满意的行动。但是我说给你听，你未必都愿意听；就算听了，也不见得真正听懂了我的意思；即使听懂了我的意思，你也不一定就会按我的意图去行动。所以，沟通并不是片面的“我说给你听”。

（二）沟通不是只听别人说

“世事洞明皆学问”，多听别人的话，可以学到许多书本上没有的东西，对自己有很大的益处。然而仅仅你说我听，也不算是有效的沟通。因为仅仅你说我听，我以为听懂了，其实没听懂，就照着去做，结果却证明“原来我听错了”，等于没有沟通，甚至带来了危害。

（三）沟通是“通”彼此之“理”

沟通是人与人之间传达思想、观念或交换情报、信息的过程，等于“你说给我听”加上“我说给你听”，以求得相互了解，并彼此达到某种程度的理解。

与他人沟通，“理”是基础，但“通理”首先要寻求共鸣。常言说：“酒逢知己千杯少，话不投机半句多。”寻求共鸣便可使你成为对方的知己，避免话不投机。所谓“共鸣”，是沟通双方思想感情上达到一致的体验，产生共鸣意味着沟通双方的情绪已经融洽，从而为“通理”铺平了道路，使对方从心理上愿意接受你的观点和主张。

二、沟通的要素

沟通游戏

搭纸牌

游戏目标：让学生领会到协调、合作、交流的重要性。

参加人数：每组5~6人，可有3~4组。

游戏时间：15分钟。

游戏工具：新纸牌4~5副。

要求：

1.各小组有15分钟的时间进行准备；

2.小组成员可用纸牌的边将纸牌搭起来；

3.纸牌搭得最高的小组胜出。

讨论：

1.在完成该游戏的过程中需要沟通吗？

2.沟通中有哪些要素？

沟通过程必须具有以下三个要素。

（一）一个明确的目标

沟通要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。

沟通的目标有三个：第一是要求别人理解我们的意图。因为不管什么时候，沟通都会有理解或不理解的问题，但是人们希望对方能理解他们所说或所做的。因此第一个目标是非常重要的，沟通要以理解为前提。第二是清楚彼此的观点是否一致。在沟通中，无论对方的回答是肯定或是否定，都会告诉我们一些信息，这些信息会让我们知道彼此的观点是否一致或分歧在哪里。第三是与对方保持一定的友好关系。现代工作或生活中越来越强调合作精神，与人保持良好的关系也是沟通中的一个重要目的。

沟通故事

认清对方的目标

“我想要辆车。”十七岁的儿子对老爸说。

“什么？你想开车？你有驾照了吗？”

“有了！学校带我们去考的。”儿子得意地把驾照掏出来。

老爸看了看，扔回去：

“开车干什么？你妈不是天天送你吗？”

“我自己开，妈妈就不必送了。我还可以帮她去买东西，我也可以送她。”

“那你就开她的车好了。”

“我不要，那是女人开的车。”

“你要男人开的车，我的车够大、够男人吧！让你开。改天我再买一辆。”

“我也不要，我要自己去买。”

老爸跳了起来：“买辆新车？刚开车就要新车？”

“我去买辆二手车。”儿子说。

老爸更火了：“既然买旧车，为什么不开我的车？”

“我就是要自己去买辆车……”

结果，父子俩居然吵了起来。

故事启发：

看了以上这个故事，你知道他们父子为什么沟通失败吗？因为儿子没说出自己的目标，老爸没搞清楚“他儿子想要的是怎样的一辆车”。想想看，一个十七岁的男孩子，他会想要妈妈和爸爸开的车吗？父亲以为儿子要车是为了方便，其实儿子要车是为了耍酷。目标没弄清楚，沟通就有了问题。

（二）达成共同的协议

沟通是否结束的标志就是是否达成了一个协议。沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的协议，只有形成了这个协议，沟通才算完成。在实际的工作过程中，常见的情形是大家一起沟通过了，但由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成工作效率低下，增添了很多矛盾。

（三）沟通信息、思想和情感

沟通的内容不仅仅是信息，还包括更加重要的思想和情感，相比较而言，信息更容易沟通。例如：今天几点钟起床？现在几点了？几点钟开会？往前走多少米？而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到很好的沟通。事实上，我们在沟通过程中传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。

课堂互动

请思考并回答以下问题：

1.你在日常沟通中如何明确沟通目标？

2.沟通结束时是否需要达成一定的协议？

3.在沟通过程中，信息、思想和情感哪一个更容易沟通？

4.你的每一次沟通是否三要素全部具备？

5.你通常如何利用沟通三要素达到有效沟通？

三、沟通的层次

沟通一般可以划分为四个层次：第一是不沟不通；第二是沟而不通，不管你怎么沟就是不通；第三是沟而能通，比较顺利；第四是不沟就通，这是比较高的层次。

（一）不沟不通

从本质上讲，不沟不通算不上沟通，甚至可以说是沟通的反面。不沟不通，是指人们没有沟通的欲望或沟通的必要，处于不相往来的状态。比如，两个人虽然彼此认识，但是工作、生活基本没有交集，不需要“通”，所以也没有“沟”的必要。

（二）沟而不通

有时候，人们虽然在滔滔不绝地说话，但是一方说的话，另一方根本没听进去；甚至听的人很生气，当面加以指责，使说的人下不了台，或者听的人表面上装作无所谓，内心却很愤怒。这就是沟而不通的现象。其实，在现实生活中，很多沟通都停留在沟而不通的层次上，无法达成预期的沟通目标。

古人常说：“武死战，文死谏。”“文死谏”无非是沟而不通导致的悲惨结局。中国历朝都有专门的官员负责向皇帝进谏，但常常因沟而不通触怒皇帝，最后丢了性命。在现代社会中，沟而不通虽然不至于让我们没了性命，但会产生巨大的障碍，使我们寸步难行。

沟通故事

秀才买柴

有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”

卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。

秀才问他：“其价如何？”

卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱是多少。

秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来会浓烟多而火焰小，请便宜些吧。）

卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了，这个买卖就黄了。

故事启发：

沟通中最好用简单的语言、易懂的言辞来传达信息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到目的。在平时人与人之间的沟通中，发出信息的一方首先要考虑接收信息一方的身份、背景、地位、知识结构等，如果有必要，还要考虑沟通的时间、地点、环境等。

（三）沟而能通

沟而能通当然是人们喜闻乐见的情况。误会也好，分歧也罢，只要沟而能通，都不是问题。

沟通故事

父亲与女儿

一个女儿对父亲抱怨她的生活，抱怨事事都那么艰难。她不知该如何应付生活，想要自暴自弃。她已厌倦抗争和奋斗，好像一个问题刚解决，新的问题就又出现了。

她的父亲是位厨师，他把她带进厨房。他先往三只锅里倒入一些水，然后把它们放在旺火上烧。不久锅里的水烧开了。他往第一只锅里放些胡萝卜，第二只锅里放只鸡蛋，最后一只锅里放入碾成粉末状的咖啡豆。他把它们浸入开水中煮，一句话也没有说。

女儿咂咂嘴，不耐烦地等待着，纳闷父亲在做什么。大约20分钟后，他把火关了，把胡萝卜捞出来放入一个碗内，把鸡蛋捞出来放入另一个碗内，然后又把咖啡倒进一个杯子里。做完这些后，他才转过身问女儿：“亲爱的，你看见什么了？”“胡萝卜、鸡蛋、咖啡。”她回答。

他让她靠近些，并让她用手摸摸胡萝卜。她摸了摸，注意到它们变软了。父亲又让女儿拿起那只鸡蛋并打破它，把壳剥掉后，她看到的是只煮熟的鸡蛋。最后，他让她喝了咖啡。品尝了香浓的咖啡，女儿笑了。她怯生生地问道：“父亲，这意味着什么？”

父亲说：“这三样东西面临同样的逆境——煮沸的开水，但其反应各不相同。胡萝卜入锅之前是强壮的、结实的，毫不示弱；但进入开水之后，它变软了，变弱了。鸡蛋原来是易碎的，它薄薄的外壳保护着它液体状的内脏；但是经开水一煮，它的内脏变硬了。而粉状咖啡豆则很独特，进入沸水之后，它们倒改变了水。”“哪个是你呢？”他问女儿，“当逆境找上门来时，你该如何反应？你是胡萝卜，是鸡蛋，还是咖啡豆？”

故事启发：

这位父亲运用高超的沟通技巧，把想要告诉女儿的人生哲理通过一系列的行为传达出来，充分实现了沟而能通的效果。

（四）不沟而通

不沟而通是一种高度的艺术。中国人十分讲究人与人之间的默契，高度的默契便是不沟而通，是一种难得的沟通美景。有时候人们不需要说话，光靠眼神、动作就能传达意思。

不沟而通的关键在于双方的默契，而要建立默契，就要关注对方，随时随地注意对方的举动，不依赖对方的言语表达，却主动地捕捉对方的肢体语言。毫不关心对方，不注意观察对方的举动，当然无法不沟而通。将心比心，通过心与心的感应，使对方的心意能够畅通地传过来，心意相通，自然不沟而通。