第一章 天下武功，唯沟通不破
沟通的林林总总
想象一下，你现在是一个大学生，和舍友们处得不错，常常一起逛街、看电影、撸串。星期六的晚上，躺在宿舍床上的你突然想起了某件事，在宿舍里抛出了一个问题，接着久久都没人接话，而你明明看到舍友们都在。你想起，这样的情况已经有三五次了，这个时候你的感觉怎么样？
·同学A：就在刚刚，我在宿舍说了一句话，没有人理我……我可能比较玻璃心吧，以后还是“自闭”点好，说话没人理的感觉就像吃了苍蝇。我不想一遍遍去证明她们就是很冷漠，决定以后少在宿舍待着，没事儿不说话。
·同学B：她们都在说，新的英语老师三十几岁了但是看起来很年轻，我插了一句英语老师的少女感好重，还重复了一次少女感，结果大家先都静下来，然后开始说其他事情，并没有理我，我尴尬死了。
·同学C：我在宿舍说话没人搭理我，这是怎么回事呢，莫名地别扭。
以上同学的经验都指向了一种感觉，那就是当你说话没人回应的时候，是一种让人难受的体验。此时会感觉自己虽然存在于这个空间，却无法被人看见。在极端的古老实验里，有些刚出生的婴儿得到了养育者的喂养和清洁，却还是死了，经研究发现，婴儿死亡的原因是养育者没有和婴儿沟通交流。没有得到沟通交流的婴儿就会死亡，可见沟通对人是一件很重要也很必要的事情，它关系到我们的身体健康。
和他人的沟通交流除了关系到我们的身体健康，还有以下三点作用：满足个体的某些社会性需要、使个体获得信息和减轻心理压力。
1.满足个体的某些社会性需要。个体通过与他人建立联系，满足某些社会性的需要，比如交往与尊重的需要、爱的需要等。
2.使个体获得信息。个体在孤单环境中时，信息来源很少，会产生不适应和不安全的感觉，沟通交流使个体获得对其生存与发展有意义的信息。
3.减轻心理压力。高兴时与他人在一起可以共享快乐；痛苦时与他人在一起可以排解忧愁。
以上我们了解了沟通没得到回应的情况，那么当有人与你沟通交流，但沟通过程中一直出问题，会是怎样的情况呢？相信很多人在与他人的沟通交流中都会遇到以下问题：想要跟对方表达一个观点，却发现对方的理解南辕北辙；想要为对方办一件好事，对方却理解错了你的意思；想要与对方解除原有的隔阂，对方却拂袖而去。
既然沟通对我们的生活如此重要，我们就应掌握有效的沟通方式，当沟通出现问题时，也应知道一些化解的方法。要掌握这些，我们得先知道沟通是什么。
沟通是什么？
心理学课本里把沟通定义为信息传递和交流的过程，包括人际沟通和大众沟通。人际沟通是个体与个体之间的信息以及情感、需要、态度等心理因素的传递与交流的过程，是一种直接的沟通形式。大众沟通也称传媒沟通，是一种通过媒体（如影视、报刊、网络）中介的大众之间的信息交流过程，本书主要讨论的是人际沟通。
简单来说，人际沟通是信息和情感的传递和交流。其中的信息包括语言信息和非语言信息。比如，有个朋友跟你说“哇，你今天穿得真漂亮”，其中的语言信息是“你今天穿得真漂亮”，非语言信息则包括朋友跟你说这句话的时候所使用的语气、眼神、动作等。
语言信息和非语言信息糅合，传达出一种情感态度，包括他是怎么看待你的，怎么看待你们这段关系的，你们的关系是良好还是陌生，等等。你回馈给这个朋友的信息，也同样包括这样的情感态度。在信息和情感态度层面，相比于语言信息，人们通常更在乎沟通过程中所传递的情感态度。同样的语言信息“请你帮我拿杯水”，采用大声不耐烦的语气和温柔地看着你这两种方式，显然作为信息接收者的你感受到的是不一样的情感态度。大多数人更愿意接受第二种方式。
我的例子是，有一次，我和玩得好的一个同事说悄悄话，大概的语言信息是我开玩笑地编派她和另一个同事，结果她跟我说，英英，你怎么这么喜欢撒娇。我当时就有点蒙，想说为什么我在说你的“坏话”，你的第一反应却是我在撒娇。后来我想了想，确实我当时跟她说话的时候，用的是那种温柔的、尾音拖得很长的语调。
我们来看看，这其中发生了什么。在我看来，我给同事传达的语言信息是我在编派她。而她接收到的语言信息是我在编派她，她感受到的情感态度是我在跟她撒娇。撒娇是一种什么样的情感态度呢，我们可以感受一下，是一种我觉得和你的关系很亲近，亲近到我可以跟你示弱的感觉。显然，在我同事的感知里，我传达给她的是两种不一致的语言和情感态度，而她优先感受到的是我和她的关系很亲近，亲近到我可以跟她示弱撒娇的情感态度。
沟通中的情感
这又让我想到了生活中的一个迷思。很多的生活场景中，明明可以用一句话表明立场，但是总会有人说了五六七八句话来修饰这句话的意思，所以我之前奉行的说话原则就是尽量直接、真实。直接、真实的结果，就是我的人际关系一直处理得一般，我一直想不通为什么。但是结合人们更重视沟通过程中传递出的情感态度这一道理，就很好理解了。比如说，同样是指出你的一个问题，一个人语气非常直接甚至生硬地跟你说，你哪里出了一个什么问题；另一个人用其他人的故事作为铺垫，来委婉地说明你的问题出在哪里。想想，你更容易接受哪一种说话方式呢？当然是第二种。
我们来看看在这样的沟通中具体发生了什么，面对第一种说话方式，我们通常会觉得这个人说话非常不客气，而且自大，甚至可能觉得这个人讨厌我们，对于他的意见或者建议就容易置若罔闻，因为大部分人会想，为什么我要考虑一个讨厌我的人给我的建议。
而第二种说话方式，虽然表达的是同样的意思，但是通常更容易被接受，因为这里面有一个很细微的思维过程。哦，原来他是在说我和故事里的那个人一样，存在着这样的问题。他愿意花时间、精力和采用委婉的措辞来让我知道，我存在这样的一个问题，也在尽可能地降低对我感情上的伤害，嗯，他确实是从为我好的角度来提出建议的，不然他不需要花费那么多心思来跟我说明这样一件事。
这就是两种沟通方式在情感态度上的差别，也不难想象，当我们对其他人提出直接真实的建议时，收到的效果通常不会太好。太过直接真实的建议，通常像直接向别人抛去的一块大石头，大部分人不是不想接，而是根本接不住，勉强接的结果就是受伤。
沟通的结构
社会心理学把沟通过程分为七个要素，分别是信息源、信息、通道、信息接受者、反馈、障碍、背景。
（一）信息源
在人际沟通中，信息源是具有信息并试图沟通的个体。他确定沟通对象，选择沟通目的，开启沟通过程。在沟通前，人们一般需要一个准备阶段，个体明确需要沟通的信息，并将它们转化为信息接受者可以接受的形式，比如语言、文字、表情等。沟通的准备过程实际上是个体整理思路，对自己的身心状态明确化的过程。
（二）信息
信息是沟通者传达给他人的观念和情感。个体的感受要为他人所接受，就必须转化为各种不同的可以被他人觉察的信号。在沟通使用的各种符号系统中，最重要的是词语。词语可以是声音信号，也可以是形象符号（文字）；面对面沟通时，除有词语本身的信息外，还有反映沟通者的心理状态的信息，这些信息可以使沟通双方产生情绪的互相感染。
（三）通道
通道是沟通的信息载体。个体的感官均可接受信息，其中视听信息占的比例较大，日常的人际沟通是以视听沟通为主的沟通。
（四）信息接受者
信息接受者是沟通的另一方。个体在接受带有信息的各种音形符号后，会根据自己的已有经验把它“转译”为沟通者试图发送的信息或态度、情感。由于信息源和信息的接受者是两个不同的经验主体，所以信息源发送的信息内容，与“转译”和理解后的信息内容是有差异的。沟通的质量取决于这种差异的大小。
（五）反馈
反馈使沟通成为一个双向的相互过程。在沟通中，双方都不断把信息回送给对方。这种信息回送过程叫反馈。反馈可使发送者了解接受者所接受和理解信息的状态。
（六）障碍
人际沟通常常发生障碍。例如，信息源的信息不充分或不明确，编码不正确，信息没有正确转化为沟通信号，误用载体及沟通方式，接受者的误解，以及信息自然的增强与衰减等。此外，沟通双方的主观因素也可能造成障碍。如果彼此间缺乏共同经验，也难以沟通。
（七）背景
背景是沟通发生时的情境。它可能影响沟通的每一个因素及整个沟通过程。许多意义是由背景提供的，甚至词语意义也会随背景不同而改变。
为了更好地说明沟通过程的七个要素，我来举个例子：
我很喜欢一个男生，想要今天跟他表白。晚上的时候，我们约在一个咖啡店，氛围刚刚好，我准备表白。此时，这个沟通过程中我就是信息源，想要传达的信息和情感态度就是我喜欢他。我会在表白前准备好该怎么说，这就是沟通前的准备过程。通道就是我会用面对面说话的方式来跟他表白，信息接受者就是他。他在听我表白之后，会有一个语言的反馈，即使没有语言的反馈，也会有表情的反馈。
如果我在表白的过程当中扭扭捏捏，词不达意，他可能会一直搞不清楚我在干什么，而我可能会觉得他在装蒜，开始生气。这个时候我们的沟通过程就产生了障碍，这种障碍在这个例子里，是因传达的信息不够明确而产生。同样是表白，同样是向我喜欢的男生表白，如果是发生在朋友间玩真心话大冒险输了的情况下，整体的感觉就会很不一样，此时真心话大冒险就是背景，即沟通发生时的情境。
影响沟通效果的因素
当我们作为信息源时，影响我们沟通效果的因素主要是作为沟通主体的我们对这次沟通过程的认知是否明确且准确，包括自己当时的情绪状态、沟通对象的选择、沟通目的的确定、沟通方式的选择、沟通时采用的说辞、沟通的地点等。
当我们作为信息的接受者时，怎么解读反馈信息源的信息和情感态度是很重要的方面。
我们将会在以后的几章来详细说明以上影响沟通效果的因素。