第一节　锁客，开口讲好三句话

我们刚接触顾客的时候，前三句话很重要。

前三句话讲不好，顾客往往逛一圈就走了，或者不论导购员多么热情，顾客就是不讲话，让你干着急。

锁客，就是要讲好前三句话。哪前三句话？怎么讲？

不仅如此，刚接触顾客的时候，还要注意：哪些话是有效的，哪些话是多余的，哪些话是错误的。这里给大家很多破冰话术、接待话术，需要导购员背诵，结合自己的理解，应用到实际场景。

顾客临柜，我们要学会锁客，锁客就要讲好三句话，直捣黄龙，让顾客留下来，让顾客开口说话，获得有价值的信息。

锁客过去有三句话，现在也有三句话。因为时代在变迁，所以锁客的三句话也在变化。我们先看一下15年前的话术。

第一句话术：您好！您是看黄金还是铂金？您是看项链还是戒指？您是看彩金还是钻石？

第一句话是与顾客搭讪。为什么用“看”不用“买”？这和顾客的心理有关。顾客临柜，你不知道他是逛一逛，还是真正的消费者。“你是买黄金还是钻石”，说“买”字，顾客有心理压力。顾客心说不买，我还是赶紧走吧，不然不好意思。但是用“看”字，就缓解了顾客的心理压力！看看又不要钱，希望能多看看，多比较比较！多欣赏欣赏！

一“字”之差，前者能赶走顾客，后者能留住顾客。

第二句话术：您好！您是自己戴还是送人？

问顾客的目的。临柜的顾客形形色色，有的人很爽快，直接告诉你是自己戴还是送人；有的人很反感别人这样问——我的事情，凭什么告诉你；更多的人基本上都不讲话，因为你问多了、问着急了，顾客才会说“随便看看”，不然就不说话！

这时候，很多导购员就没有话接，默默跟随在顾客后面，被顾客牵着鼻子走。当顾客不讲话或者说“随便看看”的时候，用第三句话来引导顾客。这句话就像指挥棒，可以让顾客跟着你的节奏走。

第三句话术：这里有刚到的新款，要不要看看？

只要是临柜的顾客，对新款都很感兴趣。买东西的人肯定想了解最新款的产品，闲逛的人也想了解一下现在的新款趋势、时尚是什么样的。只要你说有新款，顾客就很感兴趣，你引导顾客看产品，然后再引用第一句话术，把顾客带到想看的产品品类区。

前两句话，顾客可能不理你。当你说了第三句话，神奇的事情发生了，顾客心里想“新款在哪里”，你立即说：“先生/女士，请跟我来，新款在这里。”好像一根无形的指挥棒，指挥顾客去看新款。

这三句迎宾话术，现在从各行各业到各个品牌，大家都在说。“您好，您是看××还是××？”“是自己用还是送人？”当顾客不讲话或者说“随便看看”时，就告诉她：“这里有刚到的新款，要不要看看？”

90后、00后成为消费的主力军，他们的消费习惯变化很大。一是通过网络对产品有清楚的了解；二是他们很自我，不希望被打扰。他们对迎宾话术的前两句有可能不会理睬，“我为什么要告诉你？你不要烦我，现在请你闭嘴”，可能是他们的心里话。

针对目前终端激烈竞争的状况，以及迎合新生代的消费习惯，笔者把迎宾三句话调整一下，一是针对生客，二是针对熟客，迎宾的三句话有所不同。

一、针对生客的三句话

（一）打招呼：您好！××珠宝

突出“品牌名称”，比“欢迎光临”更好。毕竟欢迎不欢迎，顾客已经光临了，“欢迎光临”是句客套话，可有可无，不如强调品牌，给顾客深刻的品牌印象，这也是品牌推广。

（二）要突出品牌的产品特色：×××（产品）是我们的爆款/特色产品

根据顾客所在的柜台位置，直接介绍该柜的特色产品、优势产品，不管顾客停留多长时间，都力求把品牌的亮点、产品的优点说出来，给顾客留下深刻的印象。

（三）向顾客证明或展示品牌的产品特色

除了语言介绍外，最好把货品拿出来，借助货品或者道具来证明。当然，时机是顾客能够在柜台前停留。一般来说，当你说完特色产品或爆款时，顾客多半是可以短暂停留的。不管是闲逛者、调研者还是购物者，对爆款和特色产品都有兴趣。

当然，如果三句话说完，顾客还是不讲话，或者说“随便看看”，过去的话术是用“这里有刚到的新款，您要不要看看”，如今这句话可能不管用了。

因为很多年轻消费者在来店之前，对品牌、产品和款式了解得差不多了。如果“这里有刚到的新款”这句话还不灵验，顾客不讲话或者准备离开，就要使用锁客撒手锏了：用免费的服务项目把顾客留下来。

话术1：（如果顾客佩戴的是贵金属首饰）您好！我看您佩戴的黄金/铂金/K金首饰不太亮，我们这里可以免费清洗保养。我来帮您清洗保养一下吧，您看可以吗？清洗保养很快的。

话术2：（顾客如果是玉器挂件）我们这里可以免费换绳、免费DIY手链编制，您的玉绳要不要换一下？如果店铺有免费美甲项目，则说：“我们这里还有美甲师，可以免费美甲，您要不要做一次美甲？”

这时候，顾客还是比较警惕的。锁客，我们只能用免费的服务项目吸引顾客。一般来说，你释放的是善意、服务，而不是推销。顾客如果不赶时间，多数是愿意进行免费首饰清洗保养的。当你为顾客免费服务后，顾客就会心存感激，就会放松警惕，愿意和你聊天。

总而言之，这三句话是一套锁客的组合拳。第一句话是礼貌，告诉顾客：我已经准备好了，竭诚为您服务。

第二句话为什么要突出品牌特色？新生代顾客，在买黄金珠宝之前会大致了解产品知识（从电商平台、知乎、百度查得差不多了）。但是她对你的品牌特色、产品优势不太了解，介绍品牌产品的优势和特色，既能喧宾夺主，让顾客印象深刻，也做了一次免费的品牌传播。更重要的是，顾客听了你介绍的产品优势，会下意识地拿这个优势和竞争品牌做比较。

第三句话是灵活应用。当顾客对你介绍的产品优势感兴趣，立马把这个产品拿出来，交给顾客欣赏或者直接展示这个产品特色，即为你的论点找到证据，让顾客现场体验。最大程度地展示产品、让顾客接触产品，才能最大限度地触动顾客。

这时，如果顾客还不讲话，或者说“随便看看”，就用“这里还有一批刚到的特色新款，您要不要看看”，或者“看来，一般的款式入不了您的法眼，我们这里有几款超级个性款，我带您看看”。如果还无效，就使用撒手锏“用免费服务把顾客留下来”。

总结一下：第一句话，打招呼；第二句话，介绍品牌特色；第三句话，拿出货品展示。如果顾客还是无动于衷，就用“新到特色款、个性款”引导顾客。这一招失效，就用最后一招：用免费服务项目把顾客留下来。这就是如今针对新客锁客的五个步骤。

明牌珠宝是全品类品牌，如何介绍明牌的各个品类的产品优势？示例如下：

示例1：顾客在传家金专柜

话术：您好！明牌珠宝。这是传家金，也是明牌珠宝的旗舰产品。（如果顾客停留，继续介绍）传家金是皇家工艺，全部纯手工打造，采用8种非物质文化遗产古法工艺。请问，您是看手镯还是吊坠？

示例2：顾客在钻石专柜

话术1：您好！明牌珠宝。明牌钻石的最大特点就是性价比高。同样一颗钻，明牌省一半。（如果顾客停留，继续介绍）30分的钻石，明牌能便宜不少。请问，您是看钻戒还是吊坠？

为什么可以说“同样一颗钻，明牌省一半”。评价钻石有四个标准，即4C（重量、颜色、净度、切工），每个C的标准有一点差异，价格就会相差很大。4C标准完全一样的成品钻石几乎找不到，这样说会给顾客留下深刻的印象，比较口语化。当然，你也可以说明牌的裸钻定制，价钱比竞品省一半。

话术2：您好！明牌珠宝。明牌珠宝的星焰系列，钻石采用的是比利时的HOPE钻石，切工非常好，比一般钻石更亮更出彩。（如果顾客停留，拿出产品继续介绍）您看看，火彩太好了！

示例3：顾客在彩金专柜

话术：您好！明牌的彩金采用的是真分色工艺。所谓真分色工艺，就是产品终身不会掉色，因为它从里到外的颜色都是一样的。（如果顾客停留，拿出产品继续介绍）真分色的彩金是这样识别的……

示例4：顾客在铂金专柜

话术：您好！明牌是全球最大的铂金制造商和零售商。市场上每卖出5件铂金就有3件是明牌生产的。（如果顾客停留）中国市场的铂金，就是明牌在1992年引入的。

示例5：顾客在硬金专柜

话术：您好！明牌珠宝。这是明牌的3D硬金，有很多网红款IP产品，（如果顾客停留）这3款卖得最好，已经卖了××件了。您要不要看看？

总而言之，如果顾客不是要走的状况，我们立马拿出产品，证明你的第二句话是有证据的，这就是产品留客。比如传家金五福配挂件，就可以介绍这个产品用了多少古法工艺，如掐丝、拉丝、錾刻等；我们讲钻石的性价比高，你要拿出一颗钻，介绍“这是30分的，是什么切工的，什么净度，多少钱，其他的品牌一般价格是多少，能省不少钱”。

以上仅为话术示例，珠宝金店的店长、品牌经理、代班长可以带领同事结合自己的品牌，将品牌特色和柜组各个货品特色（尤其是和竞品比较后的优势）总结出来，按照以上语言逻辑整理出一套锁客话术。

二、针对熟客的三句话

熟人来了，三句话怎么讲？

（一）亲切寒暄

未婚的，称呼“小姐姐过来啦，小仙女过来啦”；年龄大的，称呼“阿姨过来啦，大姐过来啦”，这是寒暄。

（二）恰当赞美

因为关系比较好，“皮肤越来越好了！你又苗条了！气色真好！刚买的这身衣服真好看！听说你又开了一家店/又得了一个奖，恭喜恭喜。”要多赞美。

（三）新款提示

话术1：我们刚到了一批新款，卖得特别好。我觉得您应该喜欢这个风格，所以专门给您留了两款，您要不要看一看？

话术2：您一直想要的那个款式，我终于让采购部的同事给您找到了。所以，第一时间让您过来看看。