2.4.3 重塑个人与组织的连接
· 顾客与公司
数字网络对生活的改变使人产生的直接感受就是围绕个人的信息资讯的爆炸式增长。互联网使信息的采集、信息传播的速度和规模达到了空前的水平，实现了全球信息共享与交互。在未来的十年中，伴随数字化和网络成长起来的一代人将逐渐成为社会的中流砥柱。作为熟悉网络的一代人，互联网成为他们生活娱乐、激发灵感和接受教育的平台。这一代人构成的社会群体作为新技术的积极响应者、开发者、使用者和体验者，将积极促进社会经济和文化的变革。
随着数字网络的发展，产品和服务相关的各方面的信息对于公众来说将变得更加透明。社交网络、论坛和其他在线信息将成为顾客进行购买决策的资源。年轻顾客能够熟练地搜索和挖掘关于产品和服务的信息，并快速地进行交流和传播。Intuit预测公司与顾客的关系将被控制在顾客手中，市场营销从行业“推动”转向市场“拉动”，顾客会更加自主地寻找能满足他们需要的公司。
在这样的背景下，网络对于公司产品和服务来说既是营销宣传的平台，也是质量监督的平台。公司无论如何估量诚信的价值都是不过分的，因为在网络和社会的节点之间建立关系的基础是信任，而利益的传递是在信任关系的基础上展开的。从可持续经营的角度来看，传递虚假信息付出的代价将变得越来越大。对于商家来说，通过合适的交互形式与顾客建立信任关系是成功的关键。有的营销专家曾指出，信任是最好的投资。比如天猫就是通过打造买卖双方的诚信认证系统来建构自己的诚信交易文化的，通过该认证系统，网站的买卖双方在交易之前可以仔细查看对方的信用记录，也可以通过其他买家对该商家的评价判断该商家是否诚实守信、商品是否货真价实、服务是否完善到位等，信用评价将为买家提供有价值的参照，为网上购物提供安全保障，如图2-5所示。打造一个诚实可靠和值得信赖的形象能有效地激发顾客后续的消费行为，而且这种来自顾客的良好口碑还能通过互联网媒介得到广泛传播，不断吸引新的客户。
对于公司来说，维护稳定的客户群是持续赢利的关键。对顾客来说，通过网络媒介了解产品和服务资讯，与真正试用、体验产品实物是不同的，商家必须通过适当的措施来建立和维护良好的客户关系。对于公司和组织来说，分散式的网络在线信息传递和交流将会变得越来越重要。目前，很多大公司都将自己的公司网站作为对外信息辐射的核心，通过与有影响力的网站、网络社区及电信运营商建立联系，从而“连接”市场和顾客。从信息交互的心理感知过程来看，以下问题值得设计师给予特别的关注：交互形式是否有助于让顾客建立良好的产品印象？交互流程是否有助于顾客理解产品，或有助于公司进一步了解顾客的需要？交互中是否有正向的情感传递？交互设计专家史蒂夫·克鲁克指出，人们在使用Web的时候，不是在阅读，而是在扫描[10]。因此，在这个个人信息量过载的时代，第一印象至关重要。设计师应该尽量做到，当顾客查看一个页面、一则产品或服务的介绍时，它应该是不言而喻的，是一目了然的，是自我解释的。让顾客感觉到公司在用心地帮助他们尽可能少花精力和时间来理解产品的相关信息，从而对商家产生好感和信任；此外，在实体店购物的过程中，顾客可以直接接触、试用产品并详细询问销售人员。而在电子商务流程中，远程终端的顾客无法体验这些感性信息，公司需要通过适当的交互方式向顾客提供有效的信息反馈，增进顾客的过程体验；比如在主流电商服务中心页面专门设有常见问题栏，初级用户点击进入该栏目，里面会有一系列精心设计好的动画导航帮助用户了解如何进行账户注册、激活、购买支付和评价等操作。此外，有的电商网站的栏目还设有热门问题项目和专门针对买家和卖家双方的问题集合，这些内容是根据对用户的使用行为的调查和统计进行设计的，目的是有效地将关键信息快速呈现给有问题想咨询的用户，提升了用户的过程体验。
图2-5 电商网页可供查阅的记录有卖家信用信息的页面
· 员工与组织的连接
传统的公司组织是以所有权为基础，实行命令和控制的管理体制。然而，从20世纪末开始，这种强调控制的体制虽然还是传统的公司结构，但已经掺入了越来越多的关系，如联盟、合资、参股、合作、技术共享及外包服务等。在一些发达国家，传统的雇员工作方式正在逐渐转变为网络化的临时工、承包商及专家服务等更加灵活和多元化的工作方式。这些新的工作方式必须建立在对任务、政策和战略的共同理解之上，建立在团队的合作之上，以及建立在共同的信念之上。组织是由人组成的，其目的是发挥人的优势并避免不足。组织的基础和核心是人，因此对人的关注对于组织的发展是至关重要的。在美国等发达国家，世代的变迁正在改变个人与组织的关系。与第二次世界大战后致力于重建家园、努力工作的“婴儿潮”一代人相比，目前处于社会中坚力量的“X”世代（出生于 20 世纪 70 年代左右）及日渐成熟的“Y”世代（出生20世纪80年代后）更多地表现出对取得工作和生活两者平衡的关注。著名的领导力研究专家杰伊·康格将“X世代的工作态度总结为工作是为了活着，但活着不是为了工作，他们不愿意只是把薪水拿回家，却累得没有与家人共度的时光。同时，经济波动引发的激烈竞争和残酷的裁员浪潮也起到了推波助澜的作用，让年轻人不再臣服于传统的权威，也不再像父辈们那样忠诚于某一特定的组织，他们更愿意寻求属于自己的生活，主动更换工作，把握更适合自己的发展机遇，而不是在漫长的等待中缓慢爬上管理岗位。他们更愿意选择对团队成员忠诚，而不是对组织忠诚”[11]。这反映了人们对个人生活品质、人与人的关系的日益重视和关注，组织只有看到这些，才能有效地设计和建设自己的文化，汇聚人才，获得绩效。
基于数字网络的技术应用，公司组织与内部员工之间将建立起更加灵活的“连接”方式。公司的传统组织形式也将在移动网络技术的发展下产生巨大的改变。技术和知识借助于网络将获得更快的传播速度，有效地提炼、掌握、管理技术与知识将成为组织获得领先的关键活动。而知识工作者也将在商业运营中发挥越来越重要的作用。对于公司和组织来说，知识工作者将成为宝贵的资产。
随着经济的日趋成熟，短时间内暴富的赢利机会将越来越少，新兴企业和新开发的项目从起步到赢利的过程将是漫长和艰辛的。因此，仅仅依靠经济上的“贿赂”来凝聚知识工作者的手段将变得不可行。以知识为基础的新兴行业经营得好坏，慢慢要取决于这些行业如何吸引、维持和激励知识工作者。如果满足知识工作者的经济手段不再奏效的话，就必须靠满足他们的价值观来达成目的：给予他们社会的承认，把他们从下属变成管理者，从员工变成合伙人，而不仅仅是提供给这个员工丰厚的待遇。[12]新的 IT 等科技行业的发展已经证明了这个观点。在一项调查中，出身于硅谷四大主要公司的数百位经理人被问及“你的关键员工中，有多大比例可以在离开公司后一个月内获得比现在更高的薪水”时，得到的都是毫不含糊的回答“100%”。从某种意义上说，高科技公司的关键人才不跳槽则意味着他们自愿减薪，他们选择留在组织内是为了机遇、成长、人脉、激励制度和组织文化。
随着云计算技术、通信技术与终端硬件技术的进一步融合，新的移动办公系统将改变传统的工作形态。办公室将不再是唯一的工作场所，雇佣制也不再是一成不变的工作模式。自由职业者和兼职工作者的数量将会增加。传统的组织管理关系链将进一步被弱化。这对公司组织凝聚人才力量、寻求共同发展提出了新的挑战。
案例：
率先提出“网络就是计算机”的美国 Sun 公司，从 2007 年开始开发了应用于公司内部虚拟社区的应用程序，为每位员工赋予虚拟化身（类似于个人图标）。最初的化身很小、很简单，但如果一个人提供了有用的信息，帮助了Sun公司的其他人，系统就可以搜集其他人对他的致谢信息。他的化身就会成长，而且随着化身的成长还会被配上帽子和衣服，身形也会变大。“Sun公司可谓抓住了社区精神的根本，那就是个人地位的提高有赖于无私的给予，并且将这种观念深深根植于公司的沟通体系中。”吉福德认为从社区的角度看，对社区和社区成员贡献最大的人地位最高，这是经济刺激所无法达到的结果。