2.3.2 用户需求分析中定量与定性方法的关系

设计要为用户创造价值，就必须从了解用户的需要和需求入手。一般来说，需要和需求的外在表现是用户的行为，而内在的动因则是用户的动机和目标。有时候人的需求很明确，动机、目标与行为非常的一致，这时候量化的分析就会比较容易进行，然而在更多的时候，人的需要和需求并不是那么清晰明确，对动机和目标的考察结果与行为上的表现并不一致，这主要表现在以下几方面。

第一，人们对需要和需求的表述总是不完整的，也总会未被表述出来。这些“潜伏”的需要和需求有可能不重要，也有可能很关键，但却由于种种原因没有得到呈现，或者被用户默认为调查者早已知晓而未做出说明。观察法和访谈法在发现这些潜在的需要和需求方面具有很好的优势。

第二，人们对需要和需求的表述常常有错误和前后的不一致。这些偏差可能是因为语言表述本身的模糊性和多义性，或者由调研过程中的各种情境因素造成的，比如，提问的方式、问卷的复杂程度及用户接受调查时的状态变化等。这些细微的影响因素通过量化分析只能得到有限的修正，而照片日记、典型用户访谈等定性研究方法却可以呈现出丰富的细节，挖掘出用户深层次的动机和心理因素。

第三，人的需求会伴随着时间和环境而改变。人的认知和情感都是处于动态变化之中的，在信息化的时代里，这种变化在不断加速。因此对用户的调研需要及时。对于量化研究来说，有时候在有限的时间内获得大量的样本很困难，但结合定性方法常常能较快获得有效的信息。

第四，人的思维和想象会受到已有经验的局限。亨利·福特曾说：“如果你问消费者需要什么交通工具，所有人都会说我需要一匹更快的马。”这是因为在那个时代，人们的交通工具只有马车，这样的生活经验把消费者的想象力限制住了。法国设计师伊万·布鲁莱特认为设计师甚至比用户自己更理解用户的需要，比如在室内装修的时候，设计师通常比用户能更好地选择合适的风格，并创造出让用户感觉良好的生活空间。

客观来说，随着计算机技术的发展，量化方法为现在的用户研究和设计创新提供了有力的支持。一般情况下，定量研究会选取大量的样本，用理性的分析和精确的数据来说话。这样的方法对于企业，特别是互联网企业来说，是很有说服力的，而且定量研究的方法在很多方面可以帮助我们从纷繁的现象中发现那些仅凭日常经验和感觉无法察觉的有效洞见。相比而言，定性研究往往样本量较少，表述形式以语言的描述和分析为主，因此会受到人们的质疑。但这并不能否定定性方法的重要价值。

在用户需求的研究中，定量与定性的方法是相辅相成的。一方面，定性推断的结论或假设需要定量方法的测试和验证；另一方面，定量研究给出的数据需要定性分析来解释和归纳。设计的用户需求研究面对的是非常复杂的各种现象的堆叠，其间充满着不确定性和主观因素，同时设计本身也受到成本和时间的约束，这要求研究人员能够根据具体情况选择合适的方法，获得尽可能准确的有价值的结果。设计师不应该把定量方法看作对设计创新的限制，同时也要避免唯数据论的偏狭视角。现实世界是多元化的，研究方法也是多元化的。在实践中，成功的科学研究常常是综合了多种理论和方法的。我们认为，研究人员应该以开放的态度接受不确定性因素的存在，同时对直觉和灵感保持谨慎的欢迎态度。