差评的原因与申诉

客户恶意差评该找谁处理？客户让我路上再带其他东西否则给差评怎么办？用户给商户差评，却算在我头上该怎么办？……在实际中，外卖骑手会因为各种原因受到差评，有些是骑手的责任造成的，这种无可厚非，但有些则不能算到骑手头上。遇到这种差评，外卖骑手不能一味忍让，毕竟自己辛辛苦苦付出得不到应有的回报不说，还因为差评影响以后的接单。下面我们以饿了么蜂鸟配送为例，为广大外卖骑手讲解一下差评的申诉流程。

差评原因一：配送慢

场景一：用户差评理由为“配送慢”，但系统核实外卖骑手配送时间未超时，且未备注其他原因时，系统会自动免责，无须申诉。

场景二：用户差评未选理由，但在备注中描述原因为“配送慢”，则如外卖骑手在规定时间内送达，即可申诉处理。

如何申诉：联系站长后台申诉，选择“异常场景申诉”标签，提供在骑手范围之内配送完成的截图证据，审核通过后差评即可撤销。

差评原因二：餐品翻洒

场景：如果因为该原因给差评的用户购买食品为不可翻洒物品，比如香皂等商超食品时，即可申诉处理。

如何申诉：联系站长后台申诉，选择“异常场景申诉”标签，提供用户购买食品明细的截图证据，审核通过后差评即可撤销。

差评原因三：食品凉了

场景一：骑手报备用户不接电话而使餐品凉了才送到，骑手受到差评，这种情况下系统会直接免责，无须申诉。

场景二：该原因给差评的用户，如所在区域为站内维护的配送困难区域，比如学校、医院等，则系统会自动免责，无须申诉。

场景三：该原因给差评的用户，购买食品为凉皮等凉菜时，可进行申诉处理。

如何申诉：联系站长后台申诉，选择“异常场景申诉”标签，提供用户购买食品的截图证，审核通过后差评即可撤销。

差评原因四：不送上楼

场景一：当用户差评原因为“不送上楼”时，系统会读取订单是否为站点维护的配送困难区域，若属于，系统会自动免责，无须申诉。

场景二：用户差评原因为“不送上楼”，但实际用户配送地址在一楼时，可进行申诉处理。

如何申诉：联系站长后台申诉，选择“异常场景申诉”标签，提供用户地址截图证据，审核通过后差评即可撤销。

差评原因五：额外索取费用

场景：用户差评备注原因属于商家问题，比如商家多收米饭钱时，即可申诉处理。

如何申诉：联系站长后台申诉，选择“用户评价与配送服务无关”标签提报，审核通过后差评即可撤销。

差评原因六：用户误评

场景：用户明确在备注中注明非外卖骑手责任，却误判给外卖骑手差评，可后台申诉处理。备注字眼如不好吃、少了筷子、不卫生等，或有描述外卖骑手送得快，服务好等好评。

如何申诉：联系站长后台申诉，选择“用户评价与配送服务无关”标签提报，审核通过后差评即可撤销。

差评原因七：恶意差评

场景：同一用户或同一地址同一天之内给出外卖骑手3单及以上“恶意差评”（多日下单，同一日差评即算），可申诉处理。

如何申诉：联系站长后台申诉，选择“竞对恶意差评”标签提报，审核通过后差评可撤销。

差评原因八：要求在配送时额外购买其他物品

场景一：用户要求帮买帮送东西，外卖骑手没有买而给差评时，可直接后台申诉处理。

场景二：用户有明显的威胁报复的言语，比如必须某人送等原因，否则给差评时，即可后台申诉处理。

如何申诉：联系站长后台申诉，选择“威胁报复”标签，提供以下任意一种证据即可：用户在备注中注明帮买帮送东西的截图，或e聊截图；如果录音中能证明外卖骑手无责，请务必在申诉时备注“录音可证明外卖骑手无责，请二审详细听录音”等相关字眼。