3.2 介绍商品
在全面了解了顾客的需求后，如何让自己所掌握的商品知识灵活运用，以使商品的魅力发挥得淋漓尽致、让顾客忍不住想买呢？那就得针对顾客的需要做好商品的介绍。
售货员在向顾客介绍商品时，要掌握图3-9所示的要领。
图3-9 商品介绍要领
3.2.1 紧紧抓住顾客喜好
售货员在介绍商品前，必须先捕捉顾客的购买需求，而且还得注意利益是相对的。正如一位哲学家所说：“吾之美食，汝之鸩毒。”
一个小贩在卖辣椒，一个主妇走过来问他的辣椒辣不辣，他就说辣，那个主妇听到了，转身就走了。丢掉了一笔生意，小贩觉得很不开心。这时，一个老婆婆走过来问他辣椒辣不辣，小贩心想刚才我说实话顾客就没有买，这回我可不能这么老实了，于是他说不辣。可是这个老婆婆听完了，又转头走掉了。小贩看着这个老婆婆的背影，心里感到很奇怪，为什么会没有人买自己的辣椒呢？
这两个顾客为什么都走掉了？第一个顾客想买的是不辣的辣椒，但小贩一厢情愿地认为买辣椒的顾客都是喜欢辣的，所以强调了辣椒“辣”，把顾客“辣跑了”。第二个顾客原来是想买辣的辣椒，但小贩根据前一个经验，以此推断她也是不喜欢辣的，所以又说错了话。
小提示
售货员介绍商品时，不能根据自己的喜好设定好的一套模式进行。通常顾客的关注点或者喜好与你所极力推介的卖点并不一致，这样不但不能获取顾客的同感，反而会让顾客觉得厌烦，购买兴趣自然也就会大大降低。
3.2.2 有序地推荐商品
对于一些没有明确购买目标的顾客，通常需要售货员向他们推荐商品。而各个柜台由于经营重点不同，让顾客先看什么、先挑什么也是不一样的，应把握图3-10所示的技巧。
图3-10 有序地推荐商品的技巧
3.2.3 诚恳处理不清楚问题
作为售货员，在遇到自己不明白或不清楚的问题时，最好按图3-11所示的方式处理。
图3-11 处理不清楚问题的方式
3.2.4 掌握必要的消费知识
这里的消费知识主要包括顾客的消费心理、风俗习惯及顾客方言。
不同地方的顾客有不同的喜好。一般来说，安徽、浙江、江苏一带的顾客，喜爱甜食；东北顾客喜欢咸食；福建、广东等讲究吃“鲜、嫩、滑”；山西、甘肃、新疆等顾客则无酸不下饭；等等。
各地顾客还有自己的方言土语，就馄饨而言，广东人叫“云吞”，四川人叫“抄手”，江西人叫“清汤”，福建人叫“皮肉”。若售货员对这些一无所知，销售时则容易闹出笑话。
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售货员接待顾客的主要目的就是促成销售，因此在接待顾客时，既要注意讲究文明的用语，更要讲究用语的艺术，将两者有机地结合起来，使顾客听起来自然、舒服，以此打动顾客，刺激其购买欲望。
1．善于引出顾客的购买意愿和顾虑
售货员在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。换句话说，售货员要将顾客推进到购买过程的下一阶段。如果发现顾客对正在展示的式样不是很满意，售货员可以多展示一些款式并强调不同样式的优点。
比如，一位妇女买裙子，看了几款后，对其中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决，顾客说“这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得太嫩了。”
“夏天就该明快一些，淡淡的蓝色很合适您。”
“可这裙子颜色太浅了，不耐脏。”
“夏天反正得经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很方便，也不皱。”
在此过程中，售货员需要不断寻找施加影响的方法，同时还要顾及它们对顾客产生的效果，后者的重要性不比前者差，但一个好的售货员自己讲话并不多，而是善于引出顾客的话头并由此来激发他说出自己的意愿和顾虑。
2．利用提问引导顾客说出自己的意愿
对话艺术中很重要的一点是提问题（提一个或一系列问题），问题要提得及时，提得正确。提问题不仅有利于接触了解，而且还能激发并引导思路，具体方法如下。
（1）提问题通常要在顾客挑选物品之前，使他觉得他自己在自由地、独立地做出决断，这样可以避免来自顾客的可能的防卫性反应。
（2）但是并非每一个问题都会问得成功。因为既然是提问就要求回答，如果顾客没有什么可回答的，这便可能使售货员心里感到不快。
（3）提出了问题并仔细听取了回答，售货员似乎“摸到了顾客购物的思想脉搏”，感到了他对商品、对自己的建议的态度。
3．针对不同的消费需求提出不同的论据
根据顾客不同的消费需求，具有针对性给予顾客不同的论据。也就是说，它的立足点不是各种各样的论据，而只是那些对顾客来说最重要的论据。
比如，一位顾客要买手机送人。售货员应将他的注意力放在手机是否新颖，是否时髦，告诉顾客此品牌最响亮，拿得出手，有品位，最后要将注意力放在能否让受礼者喜欢这些方面。如果选购的是自用，那么重要的是它的质量、它的实用性。
4．避免命令式，多用请求式语气
命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。
请求式语句有以下三种说法。
（1）肯定句，如“请您稍微等一等”。
（2）疑问句，如“稍微等一下可以吗”？
（3）否定疑问句，如“马上就好了，您不等一下吗”？
一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出售货员对顾客的尊重。
5．少用否定句，多用肯定句
肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。
比如，顾客问：“这件衣服有其他颜色吗？”售货员回答：“没有。”这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了。”于是转身离去。如果售货员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如售货员回答：“真抱歉，这件衣服目前只有黑色的，不过，我觉得这件的颜色与您气质很搭，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对商品产生兴趣。
6．采用先贬后褒法
先来看看下面两组对话。
顾客一：“这件上衣2180元，太贵了，能打折吗？”
售货员一：“价钱虽然稍微高了一点，但质量很好。”
顾客二：“这件上衣2180元，太贵了，能打折吗？”
售货员二：“质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。”
这两组对话顾客提的是同一个问题，售货员的回答除了顺序颠倒以外，字数、措辞没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。
先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因此，顾客可能会产生两种感觉：其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位售货员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。
再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。
总结上面的两句话，就形成了下面的公式：
（1）缺点→优点＝优点
（2）优点→缺点＝缺点
因此，在向顾客介绍商品时，应该采用第一种公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。
7．言词生动、语气委婉
请看下面三个句子。
“这件衣服您穿上很好看。”
“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。”
“这件衣服您穿上至少年轻十岁。”
第一句说得很平常，第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维，心里也很高兴。
除了语言生动以外，陈词委婉也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。
比如，对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个性价比高”。