前　言

人类的生活无时无刻不在改变，回首2020年，一场突如其来的新冠肺炎疫情给全球带来了变革性的影响，更深刻地改变了各国民众的生活方式。

“停课不停学”加速了在线教育行业AI教学赋能和教学模式的创新，带来了新一轮的经济增长。“宅经济”下的复工复产直接将直播电商推上了风口浪尖，随着“人货场”的持续扩大，直播电商行业整体规模也将继续保持较高速的增长，展现出数字经济时代的活力。

商业环境正在发生巨变，随着5G技术的快速发展与商用普及，我们已经进入全媒体时代。所谓的全媒体时代，指的是充分运用视、听、触觉等人们接受资讯的全部感官，并针对受众的不同需求选择最适合的媒体形式和渠道，实现对受众的全面覆盖及最佳传播效果。从文字到图片，从短视频到直播，从表面上看，这是网络营销方式的变革，是主播们的在线推销，其实质是要满足消费者更真实、更可信的购物诉求，这需要千千万万的客户服务行业从业人员不断进行知识和技术的更新迭代。

未来，扑面而来，作为全媒体时代的“弄潮儿”，客服行业的新职业——全媒体运营师应运而生。全媒体运营师是指综合利用各种媒介技术和渠道，采用数据分析、创意策划等方式，从事对信息进行加工、匹配、分发、传播、反馈等工作的人员。

本书从选题、立意、策划、大纲拟定到成书，得到客户服务行业学术机构及业界众多企业家的鼎力支持。书中围绕个人品牌打造、私域流量、社群、直播、短视频、会员经营、数字化管理、服务运营一体化、服务公关一体化，以及服务营销一体化等内容，全面赋能客服人员，帮助其快速成长，成为合格的全媒体运营师。

应客户世界机构之邀，笔者有幸参与本书的编写，感谢陆元捷、许伊伊、温婷、姚雨薇和黄熙伦等人对书中短视频、直播及思维营销内容所做的编写工作。

没有任何成就出于偶然，没有任何辉煌源于等待。

期盼本书能够为希望了解或成为全媒体运营师的人员提供一项赋能的利器。

胡仕龙

金慧科技董事长

2021年1月