二、会议倾听要点

曾经有人说：“造物者之所以赐给我们两只耳朵与一张嘴巴，恐怕是希望我们多听少说。”但遗憾的是，绝大多数人却反其道而行!

在会议中，倾听是主席与与会者双方都必须培养的技巧。尤其就主席来说，倾听更是一种绝对不可或缺的修养。不过，有很多会议主持人却未能了解倾听的真义，他们之中甚至还有不少人以为不说话便是倾听。这是一种严重的错误!倾听是一种极富警觉性与极费心思的历程。在面对面沟通的场合里，倾听不仅是指一般所熟悉的“耳到”，即运用听觉器官去接收信息，它仍包括“眼到”、“心到”与“脑到”。现扼要阐述如下：

（1）眼到。即观察沟通对手的脸部表情、眼情、手势、体态与穿着等，以判断他的口头语言的真正涵意。

（2）心到。即以换位思考的态度站在沟通对手的立场与角度，去体会他的处境与感受。

（3）脑到。即运用大脑去分析沟通对手的动机，以便了解他的口头语言是否话中有话、弦外有音。

除非会议主持人能够同时做到耳到、眼到、心到与脑到，否则在会议中，他将无法获致良好的倾听效果，换言之，他将处于某一个程度的“听而不闻”的状态。

下面列举了在会议过程中，一般人最容易犯上的十五种倾听的毛病。前八种毛病足以令自己无法有效地听取他人的信息，后七种毛病则足以令他人无法有效地听取自己的信息。希望会议主持人能将这些毛病当作诫律。

1毛病之一：作白日梦

（1）耳虽到，却听而不闻；眼虽到，却视而不见；心虽到，却荡漾于九霄云外；脑虽到，却神不守舍!

（2）若想作白日梦，为什么不选择会议室以外的场合!?

2毛病之二：只听取话语中所传达的事实

（1）事实有可能被误解；事实有可能被曲解；事实有可能被隐瞒；事实有可能被夸张!

（2）真正重要的并不是话语中所传达的事实，而是话语所涵蕴的观念或用意!

3毛病之三：萎靡不振

（1）精神涣散等于心智的局部瘫痪。处于这种状态的人，自然注意力不集中。

（2）振作精神是倾听的第一步!

4毛病之四：拒绝听取某人或某种主题话语

（1）你能根据说话者外表、教育程度、人缘、财富等因素而判定他的话不值得你听吗?

（2）你是否认为难以理解的话或引不起兴趣的话都不值得你听?

（3）只有无知的人或是含高度偏见的人，才会对以上两个问题作肯定的答复。

5毛病之五：情绪激动

（1）当一个人情绪激动时，他通常只能听到他所想听的话语，却听不到他所不想听的话语。

（2）先冷静下来再听!

6毛病之六：心不在焉，但却摆出凝神谛听的姿态〖HT5”，5SS〗本来心不在焉已经有碍听的效果，摆出凝神谛听的姿态，将进一步隔绝信息的接收，因为可用以接收信息的心思，已被转用在摆姿态上。

7毛病之七：笔录所听到的一切信息

如果就所听到的话语作重点性或总结性的笔录，则可增进倾听效果；倘若笔录所听到的一切信息，则因无足够时间研判信息的真义，致使倾听效果反而受害。

8毛病之八：未能善用“听话比讲话快”优势

（1）一般人听话的速度大约较讲话的速度快三倍。但遗憾的是他们在听取话语时，常常以多余的时间想别的事情。

（2）既然听话比讲话快，我们应将多余的时间用来对听到的话语作总结，或用来研判讲话者的真正用意。

9毛病之九：含糊不清

有些人在刚开始说话时音量甚大，接着愈说愈低沉，直到听不到声音的地步。这种说话习惯常令听者不知所云。

10毛病之十：开口不能自休

有些人总是以口代耳，他们一开腔即无法停顿。因为他们不把说话机会留给听话者，致使听话者愈听愈感不耐，愈感不耐则愈不想听!

11毛病之十一：说话慢慢吞吞

（1）说话慢吞吞的人常常给人一种矫揉造作的感觉。

（2）一般人通常欠缺耐心去听取速度太慢的话语。

（3）以上两种情况的综合结果：人们多半不愿意听取说话慢吞吞的人的话。

12毛病之十二：神秘兮兮的说话方式

这种说话方式很容易令听话者感到说话者故意夸张或扭曲信息的内涵，致使听话者对说话者本人的关注，超过听话者对说话者所传达的信息的关注。

13毛病之十三：透过鼻孔说话

这种说话方式很容易给人一种苟且、马虎的印象。说话者好像怕伤元气那样未能郑重其事地传达信息，致使听话者贬低对该信息的重视。

14毛病之十四：说话时两眼斜视

说话时正视听话者本是应有的礼貌。倘若说话者两眼斜视，往往会令听话者认定说话者心存不轨，甚至认定说话者并非善类，因此对他所说的话产生排斥感。

15毛病之十五：说话时犹豫不决

有些人说话时吞吞吐吐，好象有许多顾忌，另一些人在提出见解之后，又试图修正自己的见解，这两类说话方式最容易令听话者觉得说话者欠缺自信心，致使听话者对所听到的话语也欠缺信心。

倾听的重要性与要领，在上文中已说过，但是就会议的参与者来说，下面三点值得特别留心：

（1）要随时掌握问题的焦点。在会议过程中，虽然可能枝节丛生，但你应特别留心问题的焦点之所在，以免偏离主题。

（2）要抗拒邻座者的私下交谈。有时你会碰到喜欢私下交谈的邻座，你最好是和颜悦色地向他指出，你对讨论中的主题很感兴趣，并展示凝神谛听的姿态，这将可杜绝他的干扰。当然主席或你的上司想跟你私下交谈，你不应回拒他，因为这是你发挥影响力的途径之一。

（3）不要中途离席——除非你不介意会议的终极结果是什么，否则你不应在会议中离席。在会议中离席，犹如在棋赛中离席而任由对手搬动棋子那样的不智。当你重临会议桌，很可能重要的问题业已定案，或是重要的契机业已消失。有些主管喜欢在会议中离席处理业务，这是一种很坏的习惯，它不仅有失礼仪，而且极易错失良机。

会议答复要点

许多会议主持人都存有一种观念，以为在会议过程中，与会者所提出的问题不仅需要获得答复，而且非获得主席的亲自答复不可。这种观念是错误的。试问：当与会者所提出的是与会议无关的问题，或是足以妨碍会议目标的达成的问题，难道还要获得答复吗?由此可知，主席应针对与会者所提出的问题作判断，以决定它是否应获得答复。

就算与会者所提出的问题是值得答复的，也不一定非由主席亲自答复不可。固然有些问题应由主席亲自答复，有些问题则可由其他与会者答复，甚至可由发问者本人答复。至于在哪些情况下由谁来答复较为恰当，现列表展示如下：

具有强烈意见要表达的与会者，往往会先以发问者的低姿态征求主席或其他与会者意见，然

后再表达其意见，以便令自己的意见与别人的意见之间产出强烈的对比，从而增加自己的意

见受重视的程度。

•如果主席或其他与会者无法答复，而主席感到发问者或许有他自己的看法时，则应让发问者本人答复。