知识链接四——保持公正

一、区别事实和观点

你做过这样的尝试吗？让一场纠纷的双方描述事情的经过，你会听到两种不同的答案。通常，纠纷双方所说的只是观点而不是事实。如果你目前的任务是调解一次争斗，你必须仔细地听双方的陈述，去区分事实和观点。“你干什么了？”的问法是明智的，因为它能引出更多的事实，而不是观点。

二、控制情感

作为一名听众，如果把对什么不满或不喜欢流露出来，往往会错会人意、错失良机。请看下面这个例子：

同治年间，曾因诛杀权臣肃顺立大功的胜保恃功自傲、不可一世，纵容部下奸淫劫掠，于是受百官弹劾。朝廷不忍杀他，于是令大学士周祖培和李堂阶审讯。胜保对周祖培历来反感和轻视，尽管此时周祖培心平气和地问他有何罪行，他仍心中不平，冲动地大声答道：“有的！河南商城周祖培家、河内李堂阶家的妇女，不分老幼，通通被污，无一幸免！”这一番气话引来杀身之祸（当时律例规定侮辱大学士属于死罪）。

因此，在进行沟通时，不管在什么情况下都要想办法控制自己的情感。

三、避免曲解

你做过“传话”的游戏吗？结果怎样？常常是一句话被传得面目全非。

在生活中我们也有过这样的体验，小到聊天，大到公开宣布的新闻，所说的内容经一个人传向另一个人，很少能做到不失真。美国演讲口才艺术家卡耐基曾经说过，你越想听到别人讲些特殊的话（如“我爱你”），你就越有可能曲解别人的话。为了防止曲解别人的话，我们必须采取以下措施。

（一）专心听各种谈话

哪怕是你不感兴趣的谈话，你也有必要专心去听。如果我们把听到的话加上自己的感情色彩，我们就失去了正确理解别人说的话的能力。

（二）注意容易产生曲解的时间

比如，在一大群人的早会上，我们很难听清楚说话者所说的内容，强迫自己听不感兴趣的话是很困难的。曲解总在你心不在焉、放松警惕时发生，如果你分散精力，你听明白对方的话的机会就会减少。

（三）控制情绪

尽管自己情绪波动，但还要静下心来倾听。如果实在无法静下心来听，你可以把谈话延期，等你心无杂念时再去处理。

沟/通/训/练/营

训练任务书

任务名称：说话与倾听

一、活动目的

1.了解倾听在沟通中的重要性。

2.了解倾听的困难。

3.掌握有效的倾听技巧。

二、活动程序

1.请出5位同学担任倾听者，其中4位先离开教室，剩下的同学留在教室里进行观察，记录有效的和无效的倾听行为（即复述、眼神交流、插话等）。

2.教师告诉留在教室里的同学A一小段故事或给他读一段文章。另一位同学B回到教室里，A把故事重复给B听，这样两者就进行了一次对话。然后C进来，B再把故事讲给C听。这样传话，直到5个人传完一遍。

3.由E把自己听到的故事写到黑板上。5位同学比较自己的记录，会发现前后两个故事版本相差甚大。

4.教师引导学生分享活动感受。

5.教师点评。

三、思考问题

1.故事最后保留了多少原来的内容？

2.这个练习可以给我们哪些关于有效倾听的启示？

3.为了听清内容，倾听者都采用了哪些主动倾听的技巧？

4.还有哪些有助于信息记忆的技巧没有用到？请举例说明。

5.对于倾听者来说，哪一类信息最容易记住？为什么？

6.为了更好地吸引倾听者，说话的人还应注意什么？

自我测试

表2-1是一个有关倾听技巧的测试，请根据相关内容进行选择。

评分规则：将你的得分加起来。如果你是：

（1）90分~100分，你属于一个优秀的倾听者；

（2）80分~89分，你属于一个很好的倾听者；

（3）65分~79分，你属于一个勇于改进、较好的倾听者；

（4）50分~64分，在有效倾听方面，你确实需要再训练；

（5）50分以下，你注意听别人说话了吗？

拓展训练

1.一位大婶到邻居家串门，说了以下一番话，你能猜出这位大婶说话的真实意图吗？

“哟，大兄弟，大妹子，哟，还有大侄子，你们都在呢！刚吃完饭吧？你瞧我来得真不是时候。我是说好些日子不来坐坐呀，老不照面就显得生分了，俗话说，‘远亲不如近邻’嘛。你们吃的什么饭？今儿个我买的洋白菜可真好，又嫩又甜，我们小住最喜欢吃洋白菜了。要说小住的功课可不如大侄子好哇，也腼腆，不爱答理人儿。这不是，她们老师说组织她们到郊区那叫什么——‘满足’。不，不是‘满足’，好像是‘远足’。小住不敢去，她自个儿没出过门儿，怕丢了。我就告诉她说：‘怕什么，有隔壁你大哥呢，他还不照顾你吗’……”

2.罗林收到一份有关职业研讨会的宣传品，他有些动心。作为一名生产经理，罗林深知参加这种研讨会肯定对他今后的工作大有裨益，所以他觉得如果向老板请假参加研讨会，并申请由公司支付全部费用，一定可以得到老板的支持和批准。

然而，他错了。他和老板的谈话如下：

老板：在我看来，如果你想让公司为你支付研讨会的所有费用，你需要拿出更多证据来证明你立志于长期为我们公司服务，不过，就目前而言，我看不出你有这方面的意向。

罗林：什么？你认为我对公司的奉献还有所保留？我已经跟你说过了，我之所以想参加这次研讨会，完全是从公司的角度出发，这就是我全部的想法。

老板：我并不这样认为。我能感觉得到，你不过是把这份工作当成一个跳板，借此找更好的机会。

罗林：好吧，我不知道我还能说什么，我只想告诉你我很热爱这家公司，而且也真的想留下来。这次的研讨会能够让我在今后的工作中……

在接受倾听培训和指导后，罗林再度和老板谈起这个话题。老师模拟老板，请同学们模拟罗林和老板再次沟通。

点评要点：

（1）倾听中听清全部内容；

（2）掌握倾听时捕捉要点的技能；

（3）倾听中的换位思考技能。

3.准备一张录有大自然的声音（如风声、鸟鸣声、波涛声等）的磁带或CD，躺在床上，闭上眼睛，关掉灯，然后开始播放。听完后半小时之内不要动，并把感受记下来。（特别提示：开始练习时要在绝对安静的环境中来倾听。一段时间后，如果你逐渐能够在越来越嘈杂的环境中准确地分辨出其中的每一个音符，那么你将成为倾听的高手。）

4.选择一个晴朗的日子去爬山，然后在山顶上用一个你觉得舒服的姿势向远方眺望，直到看到地平线，控制自己的大脑，尽量放松、放松、再放松。你会感觉到什么？（特别提示：感觉无所谓对错，进入大自然，你可以学会真正地倾听，你会发现，你的心灵开启了另外一扇窗户，你更加敏锐，更加关爱万物生灵，同时也更关心与你沟通的人。）

思考题

1.为什么沟通过程中倾听占有十分重要的位置？请谈谈你的体会。

2.什么是移情地倾听？在什么时候能用到它？

3.你在日常生活中还遇到过哪些倾听的障碍？请举例说明。

课后拓展

1.假设你要代表校学生会与同学一起前往某企业会谈，协商该企业赞助本校艺术节的事宜。请和其他同学共同模拟练习见面、逐一介绍、入座和发言等环节。

2.假设你要到某单位联系实习事宜，要与部门经理进行沟通。请和其他同学共同模拟练习敲门、进入、打招呼、握手问好、入座、致开场白、结束谈话、起身告辞、握手和离开等环节。