第五节 浙江省数字化城市管理取得的成效

浙江省的数字化城管工作自2005年7月启动以来，认真贯彻落实时任浙江省省委书记的批示，在省委、省政府的领导下，把推进数字化城市管理与贯彻落实邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观结合起来，与践行党的群众路线结合起来，与打造服务型政府结合起来，开拓创新，扎实工作，在推进全省新型城市化建设的进程中发挥了积极作用，在加强和创新社会管理上发挥了积极作用，在提升全省城市管理水平、人民生活品质上发挥了积极作用，在维护社会和谐稳定上发挥了积极作用。全省的数字化城市管理工作走在了全国的前列。杭州市数字化城市管理被住房和城乡建设部专家组誉为“杭州模式”，荣获2012年中国人居环境范例奖。杭州市数字化城市管理系统获2012年住房和城乡建设部华夏建设科技一等奖，2012年中国地理信息科技进步一等奖，中国GIS优秀工程奖；杭州市数字化城市管理处置中心荣获“团中央青年文明称号”，“全国住房城乡建设系统先进集体”等荣誉称号。宁波市“智慧城管”荣获2013中国地理信息产业优秀工程金奖、2013 中国最佳公用事业客户联络中心创新服务示范奖（金音奖）、住房和城乡建设领域2013年度信息化突出贡献奖优秀工程等。通过数字化城市管理平台，社会公众对城市管理部门的形象有了进一步的了解，满意度不断提升。

近年来，浙江省数字化城市管理的成效主要体现在以下几方面。一、城市管理的体制机制不断创新

（1）领导重视，实现了全覆盖。数字化城市管理作为全新的城市管理模式，一开始就得到了各级领导的高度重视。

浙江省的“数字城管”工作开展以来，得到了省委、省政府和各市地党委、政府的高度重视，省委、省政府相继出台了一系列政策、法规。从中央到地方各级领导，对数字化城市管理多次作出指示、批示，省、市各级领导多次深入“数字城管”实地考察，给予指导、帮助。

在资金投入、人员配备、机构设置等方面也都给予大力支持，为数字化城市管理工作的发展注入了强大的推动力。目前，“数字城管”已在全省100个县（市、区）建成并运行，基本实现数字化城市管理全覆盖。其中，杭州市在县（市、区）城市化区域全覆盖的基础上，完成了27个中心镇数字化城市管理系统建设，成为全国第一个实现中心镇全覆盖的城市，覆盖面积475.7平方千米。其他如嘉兴市、桐乡市、安吉县、原绍兴县等市（县）也推进数字化城市管理向中心镇延伸。同时杭州市在“智慧城管”建设上也取得新突破，在今年 9 月召开的试点项目展示会上杭州市智慧城管建设成果得到了以毛光烈副省长及潘云鹤院士为首的专家组的好评。

（2）创新模式，建立长效管理机制。各地在推进数字化城市管理工作中，因地制宜创新管理模式、创新管理载体，确保“数字城管”全时段、全覆盖、精细化、实时化、快速化高效运行。杭州市在实践中探索、创新，在全国首创信息采集市场化做法。通过建立市场化的信息采集机制，大大降低了运行成本。丽水市积极探索建立政府主导，一级监督（市），二级指挥（市、区），三级管理（市、区、街道）的高位监管模式，由市政府副秘书长专职担任城市管理监督指挥中心主任。他们的做法得到省政府领导的充分肯定，陈加元副省长还专门作了批示。原绍兴县依托物联网、GPS、GIS等技术，实施“数字环卫”，使垃圾倾倒、环卫车辆作业、垃圾站垃圾收集等实现精细化、可视化管理。他们还推出路长（河长）制管理模式。它们将城区的36条主要道路和41条主要河道由73个部门、镇（街道）来认领管理，并由这些单位的一把手任“路长”或“河长”，实现了长效管理。

（3）建章立制，完善工作机制。为进一步提高数字化城市管理运行效率和质量，使数字化城市管理工作的展开，有法可依、有章可循，浙江省注重标准体系建设，在全国率先开展省级标准规范制订工作，目前已制订了《数字化城市管理部件和事件分类与立结案标准》《数字化城市管理绩效评价规范》《浙江省数字城管系统建设运行导则（试行）》《浙江省数字城管岗位规范》《浙江省智慧（数字）城管工作绩效考核办法》等一系列规范和标准，不断完善标准体系建设，规范数字化城市管理运行体系，强化各职能部门的责任意识，有力地推进了数字城管工作。

二、新技术在数字化城市管理中的应用

数字化城市管理信息系统平台运用与整合了多种现代最新技术。以信息流实现人流、物流，通过城市管理各种的信息化、法制化以及透明化，从而实现智慧城市技术应用领域的创新。利用成熟网络技术，结合有线网、无线网的互通互联，搭建城市管理新模式的基础设施平台；利用城市网格地理技术，实现城市管理区域的划分，创建城市管理新的地理区域空间体系；利用地理位置编码技术，实现城市管理对象在城市管理区域中的精准定位；利用GPS技术，实现信息采集器和城市管理事部件对象的精确定位；利用GIS技术，实现图文一体的处置协同工作环境；利用 RS 技术，获取城市遥感地理图像信息，实现城市管理对象信息的可视化管理；利用数据仓库技术，建设城市管理信息数据库集，实现城市管理海量地图数据群；利用大数据、数据挖掘技术，将城市管理对象事部件信息按照不同时期、不同类别进行分析、挖掘，实现城市管理对象事部件的专项普查和城市管理内容评价体系的数字化管理。

宁波市开始进行智慧城管一期建设，精心规划、扎实推进，形成“市区统一平台、两级应用”的管理模式以及“大城管、大协作”的管理局面。智慧城管的建设运行先后得到了住房与城乡建设部仇保兴副部长、浙江省委副书记王辉忠、浙江省副省长陈加元等领导的高度肯定。杭州市根据国家、省、市智慧城市建设的发展战略，结合杭州市未来3年的智慧城管建设需要，按照顶层设计的思想提出了杭州市智慧城管建设的总体规划。该规划获得了中国工程院常务副院长潘云鹤院士的首肯。温州、海宁等地也在稳步开展智慧城管建设。

三、信息采集的方式方法和手段不断创新

信息采集是数字化城市管理受理城市管理问题的主要来源，信息采集作为数字化城市管理信息来源的主要渠道，信息采集数量的多少、质量的高低，采集的时效在案件的快速交办、迅速处置中发挥了不可或缺的作用，如何充分发挥数字化城市管理（智慧城管）的优势，提高信息采集的质量和信息采集的时效，各地市有许多创新做法。为确保问题被及时全面的发现，杭州市数字化城市管理采取政府“花钱买信息”、“养事不养人”的做法，率先在全国走出了一条实施市场化采集的新路子。另外，玉环、温岭等县（市）根据当地实际，在信息采集时，在某一时段集中采集某一城市部件问题，全面排查、集中整治，解决了分散式派遣低效能、高成本的问题。许多县（市）利用视频监控系统包括固定视频监控、车载移动视频等多种形式的图像感知，为数字化城市管理信息采集提供图像信息。义乌市、宁波市等建立了以政府、市民互动为核心的热线公众服务平台，纳民意、解民惑，及时解决市民反映的城市管理问题，拉近公众和数字化城市管理之间的距离，增强市民对政府工作的了解，有利于城市管理者密切联系群众，倾听群众呼声，深入了解民情，充分反映民意，提高公众满意度，从而树立良好形象。嘉兴等地开启各类在线服务，开通官方微信、微博，联合市民论坛，将社会公众反映的城市管理问题直接转入数字化城市管理系统处理。宁波市智慧城管提出了智能感应技术，在示范工地安装噪声监控仪实时将采集的噪声信号，通过系统自动描绘噪声分贝警示曲线，同时工地的信息也在数据库里面予以记载。这项技术的有效应用，使工地整改做到了实时、快速、有效，为查报减少了更多盲区。宁波市智慧城管的网格化城市管理卫星综合应用服务示范项目已获得国家发改委、财政部北斗卫星应用示范项目立项批复，在城市管理领域是第一家，该项目的主要示范作用一是用北斗卫星定位取代GPS定位；二是航拍的遥感卫星影像照片在城市管理领域应用，诸如违章建筑，树林破坏，环境污染等问题的查报、跟踪，城市管理将大幅度提高技术的智慧化。适时适量的引入新技术、新工具，能够使城市管理更加耳聪目明，在提升问题查报能力方面更及时精确，从而帮助城市管理实现由数字到智慧转变的先决条件，为智慧城市建设夯实基础。

四、城市管理协同处置创新

数字化城市管理系统是采取闭环的运行流程，通过城市管理问题采集、派遣处置、指挥协调、监督评价等环节实现工作量化、处置及时、考核公开的一种先进管理手段。只有保证各环节有机结合，责权配置均衡，链条环节承续，才能保证其发挥作用。这就需要所有涉及数字化城市管理工作的部门都要服从系统的指挥、派遣、考核、评价，形成以数字化城市管理为抓手的大城管体制格局。杭州市数字化城市管理不断探索和深化协同工作机制，从市、区协同平台的建立，到市协同平台的城管系统的挂职管理，再到2012年市协同平台纳入市委组织部重点工程挂职管理序列，走过了一条不断创新和发展的道路，取得了明显的工作成效。宁波市智慧城管工作的核心内容就是促进城市管理问题的解决，主要体现在打造大平台，实现部门有效联动的大城管模式；树立仲裁权威，实现疑难责任主体的多级认定模式；出台绩效考核，以市政府名义实施全系统考核，三管齐下，取得很好的效果。义乌市96150热线在整合资源、承担政务职能和社会服务等方面走出了自己的特色，运行4年多来，热线受话量也从最初的一天二三十个增加到现在的一千六百多个。在加强信息共享，完善政务信息新体系；梳理后台知识库，完成“一键通”试点，拓展民生服务范围；强化业务培训和团队建设，确保平台服务质量；加大监督考核力度，助推政府职能转型等方面，形成一个完善的、可供各部门共享共用的公共管理服务信息资源体系。

五、资源整合，注重实效

数字化城市管理是以信息技术为支撑，对城市管理体制、机制和管理流程进行创新，它促进城市管理资源的整合，极大地提高了城市管理的效率和质量，有效解决了城市管理中条块分割、职责交叉、推诿扯皮等老大难问题。经过几年来的实践，各市地都收到较好的效果。

数字化城市管理有效整合了信息资源和管理资源，节约了巡查成本、问题处理成本、管理对象成本，减少了城市部件丢失和损坏以及由此造成的水电气等资源浪费的问题。如杭州市的市场化信息采集法，富阳市“数字城管”依托电子政务网络系统整合执法网、建设网、社区网、党政教育系统等局域网络做到“N 网合一”的网络电子平台等，都为加快建设资源节约型城市作出了贡献。

宁波市智慧城管中心整合治安监控视频4700余路、企业征集资源46万余条、基础地理信息2430平方千米，初步实现了与公安、工商、规划等部门的资源共享共用。使城市管理的各类问题实现了按职归类、按责处置、按区包干的大城管模式。义乌市数字化城市管理中心，将综合行政执法局等 10 个特服号码，及其他64个政府部门和公共服务企业的投诉咨询号码整入96150热线，搭建了“一号对外”的服务平台，深受市民的喜爱。温州等地也在整合资源方面做了探索与实践。

六、功能拓展创新

城市管理涉及方方面面，一桩桩、一件件都与民生息息相关。数字化城市管理充分发挥实时、精确、高效的优势为老百姓生活出行，排忧解难。将数字化城市管理的触角延伸到所有的社区城管服务室，建立了社区发现问题通过数字化城市管理系统交办、解决的工作机制，为“小事不出社区”搭建了平台，建立了群众对城市管理的监督、评价和求助体系，不断提高了为民办事的效率和群众满意度。宁波市智慧城管中心以“甬城智慧城管”微博为平台，以“微”知著，实时发布“微提醒”、“微联动”，收到较好效果，2013年10月强台风“菲特”袭来时对市民出行导航发挥了很好的作用。同时，各地数字化城市管理中心积极围绕政府中心努力开展工作。如今年浙江省委省政府开展的“三改一拆”和“交通治堵”两项重点工作，数字化城市管理积极参与，做好服务。杭州市等地利用数字化城市管理全面覆盖的优势，全面及时发现各类疑似违章建筑，提供第一手信息；进入拆违阶段的，做好工地周边洁化序化的保障。围绕“交通治堵”，一方面通过数字化城市管理发现、交办和处置了大量的违停案卷，另一方面，堵疏结合，通过智慧城管的停车诱导公共服务，引导有序停车。

七、城市管理服务创新

为人民群众提供实时、精确、高效的管理和服务。“第一时间发现问题、第一时间处置问题、第一时间解决问题”是数字化城市管理的工作目标，也是数字化城市管理的优势所在。运用数字化对城市管理的各事部件进行实时采集、监控、处置，使城市管理中的各种问题在“第一时间”得到回应，改善了老百姓的生活品质，化解了各类矛盾。如杭州市数字化城市管理问题解决率达99.98%，问题及时解决率达98.06%。宁波市2012年4月智慧城管试运行，5月应处置部件4015件，事件46297 件，问题按时解决率部件85.48%，事件93.50%，到2013年11月，应处置部件3277件，事件62003件，按时解决率部件87.55%，事件98.23%。

（1）扁平管理层级，实现市民与政府的互动。数字化城市管理彻底改变了传统城市管理责任不到位、管理方式落后、管理手段单一，条块分割、职能交叉、效能低下的局面，使管理更直接有效。

杭州市数字化城市管理信息处置中心被确定为全市十个社情民意直报点之一，数字化城市管理反映的市民关心的热点难点问题可以直接报送市委市政府主要领导，为领导决策提供了翔实的第一手资料。

（2）服务民生，关注百姓身边的“小事”。城市管理涉及方方面面，一桩桩、一件件都与民生息息相关。数字城管充分发挥实时、精确、高效的优势为老百姓生活出行，排忧解难。杭州市数字城管围绕“三改一拆”和“交通治堵”两项重点工作，充分运用其全覆盖的优势，全面及时发现问题，为推进整治做了大量有益的工作。宁波智慧城管中心以“甬城智慧城管”微博为平台，以“微”知著，实时发布“微提醒”、“微联动”，收到较好效果。在2013年10月强台风“菲特”袭来时对市民出行导航发挥了很好的作用。

（3）公众参与，落实“人民城市人民管”的理念。数字化城市管理的生命力在于为老百姓服务，现在许多市地数字化城市管理通过热线电话、微信、微平台、门户网站等公众服务平台，让老百姓参与城市管理。

绍兴市数字化城市管理组织开展了“城市乱象、不文明行为曝光月”活动，让市民群众对城市乱象、不文明行为进行曝光，使一些久拖不决的老大难问题，得到了及时有效的解决。

温州市智慧城管中心推出了便民服务手机应用软件（APP），软件包括环境卫生曝光台、市民便民服务、96310 及 12319 热线。市民可直接用手机将身边的窨井盖缺失、道路破损等城市脏乱差现象拍下来，实时上传给智慧城管平台进行立案处理，实现了人人参与城市管理。

嘉兴市的环境卫生曝光台，借助互联网在线调用“天地图·嘉兴”地理信息公共服务平台来实现对环境卫生问题的精确举报，使城市的脏乱差问题第一时间得到解决，提升了城市的管理水平。

嘉兴市则创新方法让市民参与城市管理，他们在2013年3月组织开展了由市民自愿参与的“啄木鸟”志愿者活动。以“啄木鸟”行动，弥补信息采集队伍发现问题的局限性，拓展了问题发现渠道。目前已组建起近200人组成的“啄木鸟”队伍。

8 年来，各地运用信息技术对城市部件实施精细化管理，成效十分明显。最为显著的是自数字化城市管理运行以来，在各地数字化城市管理精细化监管下，未发生因监管不力，窨井盖缺损产生的伤人事件。

八、数字化城市管理队伍建设创新

数字化城市管理综合创新城市管理和现代先进信息技术的有机结合，能否发挥数字化城市管理的最大效能，队伍建设至关重要。目前数字化城市管理队伍存在的主要问题表现在以下方面。

（1）人才缺乏。数字化城市管理需要既懂现代城市管理理论又懂现代信息技术的复合型人才，但目前这样人才非常缺乏。

（2）来源单一。近几年各地市数字化城市管理从业人员的来源主要是城管系统调入，这些人员懂一定的城市管理理论，但对现代信息技术理解不深，如何将这些先进技术应用到城市管理中缺乏了解。另一类人员是通过招考招聘进入到数字化城市管队伍中，既有城市管理类专业毕业的，也有计算机专业毕业的，甚至还有诸如法律专业毕业的，但这些人员普遍不太适应数字化城市管理工作，需要单位培养后才能适应工作。数字化城市管理队伍的建设不断取得突破，浙江省是第一个在高校开设数字化城市管理专业的省份，为社会输送了优秀专业人才。

九、智慧城管扎实推进

2011年5月，宁波市开始进行智慧城管一期建设，精心规划、扎实推进，形成“市区统一平台、两级应用”的管理模式以及“大城管、大协作”的管理局面。智慧城管的建设运行先后得到了住房和城乡建设部仇保兴副部长、浙江省委副书记王辉忠、浙江省副省长陈加元等领导的高度肯定。杭州市根据国家、省、市智慧城市建设的发展战略，结合杭州未来3年的智慧城管建设需要，按照顶层设计的思想提出了杭州市智慧城管建设的总体规划。该规划获得了中国工程院常务副院长潘云鹤院士的首肯。温州、海宁等地也在稳步开展智慧城管建设。