顺峰的值与不值

顺峰在国内餐饮界可谓是赫赫有名，尤其在北京，去过顺峰的人可能并不多，但随便你去打听，不知道顺峰的人却是寥寥。档次高、价格高、味道好、服务好的“两高两好”，是社会公众对顺峰的评价。

采访之前，我从没去过顺峰，但也对顺峰“菜品味道鲜美、收费叫人咂舌、生意常年红火”早有耳闻。同一品牌的高档酒楼在一个城市开一两家生意红火不足为奇，因为总有一些“吃”面子的高消费者，但心中疑惑顺峰在京城总计有9家店，且9家都很红火。这就有些奇了，难道真的有那么多为面子不吝金钱的消费者？在顺峰消费，他们能得到什么，值吗？

老总自评值与不值

顺峰饮食娱乐有限公司的总经理林锐均先生，是一个很随和的管理者，谈吐之间，脸上总是挂着笑容，为人率真，颇有些知无不言、企业无秘密的坦诚。我们的访谈开门见山。

林总说，许多没来过顺峰的人认为顺峰档次很高、消费很贵，不是一般消费者能吃得起的。这很正常，因为顺峰作为高档海鲜粤菜酒楼，无论在菜品、环境还是服务、消费上，本身就明确定位于高档次。尽管叫酒楼，实际上属于餐饮类的高级商会场所，来顺峰的不少客人都是有一定层次、身份的人，其中有商人、政要、歌星、明星等，又以商务人士为主。他们到顺峰消费，往往带有一定的商业目的，比之收费，他们更在意菜品是否美味可口、服务是否令人满意、生意进展是否顺利。他们大多用这个标准来衡量钱花得值与不值。

林总说，“实际上顺峰也并非如一些人想象的都是高价位的菜品，他们可能不知道，高档酒楼食肆比中、低档的饭店在菜品种类上往往要多得多。以顺峰为例，这几年仅开发、推出的新菜品就有180多种，其中不乏些中档价位、普通百姓消费得起的。至于消费者评价在你这儿钱花得值与不值，你只要看这家餐饮企业的经营状况就能一目了然，只有客人觉得‘值’，他才会再来，你的生意才会好。”林总剖析道，“环境、菜品都是基础。服务性行业要让顾客觉得‘值’，难就难在‘服务’二字上。顺峰是高档酒楼，每天面对来自全国甚至是全世界的宾客，他们层次不同、文化背景不同，要求也就不同。要想让千差万别的客人都能够乘兴而来、满意而归，仅提供表面化的技能、技巧服务显然是不够的，还必须要深化服务的内涵——情感化服务，对待客人就像对待亲朋好友似的，让他们在消费的同时不仅得到常规服务，更有贴心周到的真心关怀和深情问候，感受到至爱亲朋般的温暖，从而在一份轻松自在、无拘无束又备感得到尊重的好心情下消费。这种用自己的真心真情换取顾客真心真情的服务，才是顺峰被顾客认定‘值’的根本所在。”

设竞赛比值与不值

顺峰办有一份企业内部报纸——《顺峰报》，每月一期，对开小八版，内容多以企业文化理念、企业动态、管理经验、员工心得、厨艺交流等为主。我注意到，其中有一期浓墨重彩地报道了去年举行的“顺峰第二届服务技能技巧比赛”。这是一次顺峰北京地区7家酒楼的内部赛事，比赛筹备了一个月、一赛就是十天，分为团体赛和个人赛，可谓是上至总经理下至每个服务员，人人重视。我问林总，投入如此多人财物力，如此兴师动众，值吗？

林总答得也爽快，“非常值！事实证明，虽然我们投入了不少精力，但收获更大。首先，它增强了广大员工的服务意识，培养和提高了一线服务人员的接待水平、应变能力以及推销技巧，系统地展现了集团下属各店的服务水平。同时，通过这次活动，还挖掘出企业内部的人才，并找出了各家服务和管理上存在的差距，开展了一些有针对性的专业培训，从而把我们的服务工作推向了一个更高的层次，加强了顺峰的整体竞争力。”

他认为，高档酒楼的经营离不开文化，这种文化在顾客眼中就是“你有而别人没有，或者别人也有但明显不如你”的鲜明的企业特色和优势。“文化”是要不断完善和提高的，否则，你慢一点别人就可能很快赶超你。顺峰要保持这种优势，实现自己的经营目标，就要充分启发、激励、调动、依靠每一个员工，而内部竞赛是一种很有效的方式。

除了这种服务技能技巧的比赛，顺峰还注重与外界的交流、学习。去年10月，顺峰就与新加坡餐馆业工会举行了一次对顺峰“富有意义”的厨艺切磋与交流，“通过这次切磋，我们向新加坡同行学到了严谨治厨、合理用料、精工细致、讲究卫生和个人厨德等优良品行，对我们工作的提高大有裨益。顺峰一向注重新菜品的研究和开发，也乐意与国内外同行交流新技术、新烹法。事实上，我们已坚持了5年的每两月一届的顺峰厨艺大赛，早已证明了这是一种成功的尝试。5年中，我们不断推出顾客喜闻乐见的新菜品180多款，为顺峰沉淀优势、争取顾客起到了极大的作用。”林总说。

投资办学值与不值

此次采访顺峰，还有一个重要的动机：听说顺峰年初与北京联合大学旅游学院合作办了一所“顺峰餐饮管理分院”，在餐饮界是开先河之举，反响很大。顺峰为何要投资办这么一所院校？是制造新闻噱头，只搞一两期短期培训班，还是要长期经营下去？企业办学院，是顺峰真的有这么大的需要，还是……我一脑子的疑惑。

采访完顺峰，我知道这绝不是新闻操作的需要。因为在媒介宣传上，顺峰一直持以低调的态度，甚至自1994年以来，顺峰一直保持着北京市餐饮行业营业总额第一及人均创收第一、1999年荣获第四届全国烹饪大赛团体金奖、无形资产已达4.6亿元等等足以让企业自豪、炫耀的佳绩，均鲜为人知，即便在其自办的《顺峰报》上，也只是轻描淡写的一笔带过。可以说，顺峰的“名声”大多是顾客们口碑传播开来的。

用林总的话说，这个学院的创办，肩负着企业持续、健康发展的使命。“从短期看，通过学院的成立，搭建了企业学习型组织的平台，可优化员工队伍，规范企业管理，让企业逐步由传统的经验式的管理过渡到典章化、制度化、科学化的管理模式，从而达到为顾客提供标准、超值、人性化的服务；从长远看，新世纪里，现代企业对人才的需要也正从技能型向知识型转变，企业只有具备了高素质、德才兼备的职业经理人，才能保证健康、持续的发展。创办学院是顺峰发展实际的、迫切的需要。”林总说，“顺峰学院以培养现代餐饮职业经理人、高级烹饪技师及优秀服务技术人才为目的，把企业与国际最新的应用技术、最先进的管理理念、最前沿的管理思想接轨，将常规的‘充电式’培训导入学习型组织。通过生动的案例教学及情景教学，深入浅出，让学员在解决问题的过程中学习，有计划、有目的地启动智力能源开发，并应用到日常管理工作上，使企业由‘量变’真正上升到‘质变’，将顺峰的经营管理水平推向一个系统化、科学化、国际化的运营水平。”

事实上，顺峰管理学院的成立，本身就是管理的大胆创新，是在企业管理理念、管理体制、方式上进行的改革创新。“学习型组织”的意义，不仅在于领导者管理水平的提高和充实、可以不断激发企业所有成员的潜能与价值，更在于企业优势的积蓄和拓展。想想看，如果你的企业在学习和接受新知识、新技能、新思想上比竞争对手都更快、更强，你的明天将会怎样？

与张柏合作 刊于《中国名牌》2001年6月号

编著者的话：

这篇文章与其后收录的“菜肴纳入专利，保护品牌战略促进企业改革——‘扒猪脸’申请中国发明专利”“金三元‘扒猪脸’开发菜肴荣获专利”“假‘扒猪脸’侵犯知识产权被查封”“走精品创新之路——记我国中餐业首家通过IS09002质量认证的北京金三元酒家”“春龙节，吃猪头”“成功无悔当初”等6篇文章，皆是论述沈青父子从事餐饮业的成功经验和创新情怀。

我和沈青父子称得上交集颇深的老朋友了，相识始于1982年，是在我供职的《现代制造工程》杂志社与牡丹江技术交流站共同举办的全国新技术、新工艺交流推广展览会上。这在改革开放初期走出北京前往东北老工业基地开展大型经济技术交流活动，实属首创。而后，沈青父子俩在改革浪潮推拥之下，竟然从驾轻就熟的环保科技工作者跨界转行到全然陌生的餐饮业。

当然，吸引我不断深入探究沈青父子从事餐饮业的成功经验，并非因为我们是老朋友，而是在于这个成功个案和成功经验具有很强的特性，其餐饮企业文化与品牌创新的历程，确有值得深究和普适的借鉴价值。

我的探究集中体现在三个方面，值得认真剖析：一是长期从事工程技术工作跨界进入餐饮业的门外汉，从本质上讲，也是餐饮业的创业者，而且是仓促上阵进入餐饮业的创业者，是如何在短短几年里奇迹般地取得成功；二是过往长期从事工程技术的经历，对于他们取得成功又有哪些助力；三是其餐饮企业文化与品牌创新有哪些独具的特色。这6篇文章沿着这三个思路，也是三个方向进行了论述。

两个外行干内行干的事，居然干得有声有色，风起云涌。他们之所以能够成功，最关键的是选准了他人看不上眼的拳头菜品“扒猪脸”，并运用业已娴熟在心的工程技术方法，对于“扒猪脸”菜品进行一系列科学、高效的分析试验研究，并依据试验数据制订了科学的制作方案、工艺和制作工序的参数，保障了“扒猪脸”菜品质量及其稳定性，赢得了客人和市场。

他们又基于从事工程技术的经验，于1996年申请“扒猪脸”获得我国首例菜肴专利，创造了餐饮文化历史，揭开了餐饮业知识产权的新篇章，是北京金三元酒家独具特色的餐饮企业文化和品牌创新。

这些成功之道说明，从工程角度讲，作为属于食品工程的餐饮与其他工程技术在方法乃至技巧上都是相通的。只要肯登攀，就会有成功的机会，关键在于要掌握科学方法并在实践中大胆前行。