1.2　服务是社会的软基础

海底捞能够给顾客带来家的感觉，其秘诀不只在于火锅本身，更在于优质的服务。服务是决胜市场的利剑，已成为众多企业和商家的共识。那么，服务究竟是什么？让我们打开薛定谔的盒子，一探究竟。

简单来说，商家和顾客之间买卖行为的发生，需要服务在其中充当“催化剂”。

除了运用商品二重性的理论阐述服务，其实在我国的历史文献中，早就有一些对“服务”的解读。在古代，服务意为“侍候、服侍”。随着时代的变迁，服务被不断赋予新意。随着现代科学的发展，不同的学科门类也对“服务”有着不同的定义。

从经济学角度来看，服务是指以等价交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的活动。这里的服务有目的性，指为了获得某种回报而提供的某种活动。

从社会学角度来看，在我们生活的世界中，像志愿者服务、社会公共服务之类的服务往往不是等价交换的，或者说不是直接等价交换的。所以，服务是指为别人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作。

仅对服务一词的定义，各路学说已呈现“百家争鸣”的态势，服务的边界被不断模糊，服务的内涵被不断深化。在这些定义下，我们周围有哪些服务？

无形的服务覆盖着我们生活的方方面面——乘坐公共汽车、使用信用卡、在电话里交谈或发送短信、使用社交媒体、去学校、去餐厅、看新闻——我们生活中的行为场景通过无数不同的服务网络相互联结。通过它们，我们完成任务，与不同的人和组织互动。服务无处不在，是生活的重要支撑。

看不见的服务虽然不能给予我们像产品一样的真实触感，但它能真实地影响我们的体验，改善我们的生活品质。在社会的正常运作过程中，服务通过“软组织”的形式联结社会的方方面面，是社会的软基础。

当然，服务也可以被划分为不同的类别，典型的服务包括地铁、公共汽车等运输服务，电影、戏剧、音乐会等文化娱乐服务，电话、互联网等通信服务，等等。有些服务至关重要，例如水、煤气和电力服务。在互联网时代，数字服务也是关键服务之一，例如社交平台QQ和微信，或者电商服务平台淘宝和京东。所有的这些服务都在不断发展并且塑造着我们的生活。

如果生活中缺少服务，我们的社会将会变成什么样子？

我们无法想象。因为产品定义了人类生存的基础，服务定义了人类生活的基础。关注服务，更需要关注服务的核心——互动。它不像支撑社会的硬质骨架——基础设施，它更像不断维持人体机能的血液循环，是社会运转背后的力量，是社会的软基础。

如何提升互动质量，让服务真正触及人心？

好的服务能够将用户引入场景中，如同观看一部话剧，剧情环环相扣，让用户沉浸其中。场景与话剧的出现，不是偶然的，好的服务也不是偶然发生的，而是设计出来的。服务设计正在重塑行业规则。不管你是在做2B的业务，还是2C的业务，抑或是公共服务业、B2B2C业务，当你把所有的噪声和行业局限去除，最终的核心是什么？是人。

一切的服务，都是人与人的互动。

中国作为世界人口大国，我们的基础设施建设已然走在世界前列，但生活条件的巨大改善，并不意味中国的服务质量也得到了巨大提升。过去，我们更加关注产品的功能，功能的多样性与便利性成为选择的首要标准。现在，产品之间的替代性越来越强，简单地向市场推广产品已经跟不上潮流，人们对伴随产品而来的服务体验愈加关注。

如今，我们对服务的更多解读，大多已体现在服务经济之中。未来，服务经济将成为全球经济增长的新引擎。下一节，我将为大家展现中国的服务经济现状以及中国的服务行业。