第七章 团体中的冲突
团体的冲突，既是挑战，也是学习的机会。参加学习一段时间以后，大多数人将有可能经历到紧张和冲突的情形。作为实践者，我们最重要的任务是觉察自己的感受和需要。带着这样的觉察，我们就可以有意识地采取行动，使自己的需要更有机会得到满足。
我们在其他团体活动中可能会忽视自己的紧张感。然而，在非暴力沟通的练习团体中，有时出现的情况是，我们会尽情表达自己的挫折感、不耐烦和愤怒——我们把这看作是“非暴力沟通的方式”。当我们开始体会到留意自己需要的美好，我们可能会忘记，我们无法长期地只考虑自己，而无视他人的需要。无疑，冲突是磨粉机上乘的原料，但我们依然可以评估时机、谷物颗粒的大小以及磨粉机的能量。一个成熟的团体所能从容面对的某种冲突，在几个月前发生的话，就可能使团体解体。我们还需要记住，如果未解决的冲突使成员离开或团体解体，那么，此时就是练习非暴力沟通的关键时刻（见下文的第11点）。
以下情形涉及一些团体中常见的冲突，引用的是团体成员的原话，用楷体字注明。紧接的是评论，使用常规字体。如果你遇到以下任一情形，请使用引文来促进自己对感受和需要的体会。以下情形也可以被用来当作角色扮演的素材。
1．女士、男士和其他区别
“有时，在女性成员谈话时，我感到有点恼火。其他女性成员看起来都能体会到某种细微意思，我希望和她们一样。我担心自己跟不上大家的交流。我希望自己不仅能得到理解和接纳，而且还能够充分地参与。”
这位先生表达了他想要被接纳的需要——在参加团体活动时，这通常是首要的需要。他也许会想问自己，他观察到什么使他认为女士们体会到他所没有意识到的东西？他是否是留意到某些女士间对望的眼神？是否在他觉得没有什么好笑时听到笑声？通过表达这样的观察，他也许可以帮助女士们意识到一些下意识的行为，但更重要的是，他可以表达自己的感受和需要，并请求女士们倾听他。一旦他能够确信，女士们不仅关心他，而且能够理解他感到孤单、恼怒并希望得到接纳的心情，那么，即使在某些瞬间他仍然感到困惑，他很可能也会体会到被接纳。
当我们在团体中认为自己是“少数”时，在表达我们的需要后，不妨提出请求来满足需要。例如，“请用别的字眼而不是‘大男子主义者’来描述你所说的人好吗？”在一个多元的团体中，即使我们不能领会其他有相同背景的人所能领会的，我们对被接纳的需要仍可能得到满足。关键在于，我们是否能够确信，在场能有人（也可能只有一个人）意识到我们的痛苦，并由衷地关心我们对被接纳和尊重的渴望。
2．练习与讨论
“我感到灰心，每次我们同意做角色扮演，最后又变成了讨论如何解决具体问题。我不知道为什么会这样。”
在向团体公开表达这个困惑后，我们也许会想重温本部分第十一章“关于角色扮演的建议”，来帮助每个成员明确角色扮演的目的和过程。如果团体接着继续讨论问题而非练习，那么，有可能使当事人处于强烈的痛苦中。在继续角色扮演前，他需要先得到倾听。此时，我们可以选择开展一个“不现实的对话”，使当事人从另一方那里得到倾听（见第十一章第2点）。另一种选择是，停止角色扮演，而转入倾听练习（见第十章，关于倾听练习的建议）。
以下是如何回应这种情形的一个范例：
“我认为，我们可能是在讨论问题，而不是在做练习。某某（当事人的名字），我不知道，在进一步做角色扮演前，你先得到一些倾听是否会有帮助？我们先进入倾听环节，请大家专注于倾听，你看如何？”
3．进程：太紧还是太松？
发生了以下事情：
·人来晚了……
·然后，开始聊天……
·主持人在原定时间20分钟之后开始主持……
·大家谈论的话题和非暴力沟通多少有点关系，但常常没太大关系……
·他们的话很多（超过我乐于聆听的），而且不能引起我的兴趣……
·“报到”环节花了45分钟……
·主持人好像在跟着大家的话题走（好像谁想聊什么，大家就聊什么）……
“我很灰心，因为我想把我的时间花在练习非暴力沟通上。”
说话的人看重团体时间，希望大家能够围绕主题“练习非暴力沟通”进行练习。在向团体表达自己意见前，他也许会先考虑一下怎样才是“练习非暴力沟通”，并准备好去聆听别人的理解。在表达挫折感、需要并得到倾听之后，他也许会乐于了解别人对上述事情的反应。他可能会发现，某个迟到的人对进程的迟缓或有的人乐于花45分钟在“报到”环节也感到灰心。此时，可以考虑请大家对进程都轮流谈谈感想（见第九章，团体互动的形式），直到所有相关的感受和需要都得到倾听。然后，大家再开始一起探讨如何解决问题。如果能够达成一致意见，可再请大家轮流谈谈：（1）对所达成的协议，自己是什么感受；（2）同意这么做，可以满足自己哪些需要。
4．“实时”互动和计划好的练习
学习《充分表达愤怒》那一章前就愤怒了！以及关于进程的更多内容。
就像在“成立一个练习团体”部分提到的，虽然我们所有人基本的出发点也许是相同的，但我们可能会有不同的侧重点。有些人强调“实时”互动，而另一些人强调通过“角色扮演”和任务等来做练习。同时，又有许多人试图兼顾这两种倾向。
“有时，在‘报到’环节，当我听到有人表达痛苦时，我感到忧虑、纠结。一方面，我希望大家能静下心来倾听；另一方面，我希望结束‘报到’环节，开始原定的练习内容。”
团体可以公开地承认这会是一个持续的问题——随着团体对非暴力沟通的领会加深，其回应的方式也会有所不同。由于我们的设计是每周学习一章，所以，我们打趣说，这个麻烦是“学习《充分表达愤怒》那一章前就愤怒了”。在学完非暴力沟通过程（两个方面和四个要素）之前，把回应成员眼下的困难限定在特定的环节可能是有益的。例如，只在“报到”环节做回应。这确保了团体能够花更多的时间练习和学习，而不是花时间在讨论观点、过去经历、理论和个人情境的讲述上。一旦学完了过程的基本知识（到第八周时），团体将可以引入倾听练习。随着团体成员能够越来越顺畅地使用非暴力沟通，越来越多的环节也可以包含不在计划内的实时互动。
不论是哪个团体，我们通常都会发现，有的人希望有更多的计划性，另一些人则希望多些弹性。如果我希望更有计划性一些，一个有效的方式是，经常在团体完成一项任务后就表达欣赏——说出它具体对我有什么帮助。同样的，如果我希望多些弹性，我可以提醒自己指出那些对我有帮助的实时互动。
5．团体协议的落实
“我们已经同意，在每个环节结束前，留出时间给大家做反馈。可聚了这么多次，只有两次主持人及时提醒我们做这个事情。我很有挫折感，因为我希望对协议的落实能有信心。”
在这段话中，她看起来很看重信任，但除了信任之外，她可能还有其他方面的需要（如学习、联系等）。如果她清楚自己希望通过反馈来满足的其他各种需要，她可以有意识地提出来与团体做探讨。她可以考虑和团体说：“我很看重大家能有时间做反馈，因为我认为这有助于学习和联系。当我想到我们之前同意这么做，却没有落实，我很灰心，因为我希望能够遵守我们达成的协议。我们怎么做可以留出时间做反馈呢？或者，是否可以有其他方式来促进我们的学习和联系呢？”像往常一样，她将首先希望得到倾听，并确信别人已理解她的需要。然后，其他成员可以表达他们对缺乏反馈的体会。接着，还可以用同样的方式来探讨协议不被落实的问题。在探讨某个议题时，只有在所有人的感受和需要都得到理解后，团体才开始探讨解决办法。
6．我们希望别人有相应的投入程度
“有人缺席超过3/4的活动，来的时候也没有读书和完成练习，我很灰心，因为我希望他们能投入些。我想要加入这样的团体：大家都很积极，互相促进。（同时，我还感到困惑，想知道为什么有的人很少参加团体活动又会想继续参加。）”
我们可能会暗自想，频繁缺席又不做准备的人是缺乏兴趣。其他成员的缺席或许会引发我们的挫折感，乃至怀疑自己所做事情的价值——在我们自己也需要鼓励的时候（团体学习可能并不能满足我们所有的需要），更是如此。这时，停下来去和他们谈谈，看看他们的缺席是因为缺乏热情还是别的。我们可能会得到一个完全不同的反馈，例如：
“即使我只是每月参加一次，参加大家的活动对我来说也意义非凡。这里像是我在忙乱的生活中得以休憩的港湾。下班后开很久的车来到这里，我筋疲力尽，我知道这听起来有些疯狂，但能够来到这里，体会屋子里弥漫的平静和友爱，你不知道对我有多重要。至于那些练习，我有些不好意思，我不是一个爱看书的人。这不是我学习的方式。但我几乎记得所有我听到的，所以，在这里看你们做练习对我是很有帮助的。我能理解，你们希望每个人都积极参与，我也乐于这么去做。在我换工作前，我还是无法每次都来，但请让我知道我怎么做对大家会有帮助。”
当然，你也可能发现有的人确实缺乏热情。在这种情况下，我们可以迅速地提醒自己：“这不是针对我们的，这涉及到他们的需要。”他们的需要或许在别处得到了满足，或许没有在这里得到满足。
7．“喋喋不休”的成员
“几乎每次活动，我看那两人发言的时间都比其他人多。有一次，我听到他们提高嗓门，声音大过一个刚开始讲话的朋友。我有些失望，因为我想要每个人都有同样的机会来表达并得到倾听。我希望向每个人学习。”
我们大多数人都有过这样的经历，在一些场合中，部分人说的远远超过我们想听的。我们感到沮丧、无助，不知道如何满足交流或联系的需要，最后也许会给那人贴上“强势”、“啰唆”、“话痨”之类的标签。在《非暴力沟通》“倾听的力量”那一章，有一节讲了如何打断发言者而不是假装在听。
在团体中，即使我们对长时间发言的人的话感兴趣，我们大概也会因希望每个人都有同等参与的机会而感到不安。当其他人认为发言者“喋喋不休”时，发言者未必会清楚这一点，他们也许会欣赏直接的反馈。例如，当我们开始感到不适，希望换其他人发言时，可以举手示意。我们还可以考虑，通过轮流发言或使用发言棒（见第九章，团体互动的形式）来获得更好的平衡。我们甚至还可以试着使用发言牌，开始时每个人有相同数量的牌，每次当众发言后拿掉一个。
8．“按非暴力沟通模式说话”妨碍了交流
“有时，当我看到人们按模式讲话时，我有些不耐烦，因为我想要的是坦诚的交流而不是模仿模式。”
当我们发现别人按模式发言而没有体现非暴力沟通的精神，我们可以提醒自己去实践其精神。记住，生气或不耐烦之类的情绪很可能来自“应该”的想法。虽然这么想没什么“错”，但一旦我们能够体会到这类想法背后的感受和需要，我们就更有机会促成自己所渴望的坦诚交流。
如果我们认为自己的情绪是别人的行为造成的，例如“我感到不耐烦，因为你模仿模式”，就可能会陷于情绪和冲突中。一个有益的做法是，体会一下情绪，看看它是否伴随着“坦诚交流‘应该’是……”这样的想法。花点时间静下来——做一次缓慢的深呼吸或别的。通过留出时间在更深的层面深化自我了解，你会拥有更加开放的状态，去了解他人怎么看坦诚交流。实际情况很可能是，发言者也看重坦诚交流，并把模仿模式看作是最好的方式。
当你认为你得到的是“模式化的倾听”并感到痛苦，你可以考虑以下的表达方式：“我知道你在努力倾听我。我发现自己现在保持注意力有困难，但我很看重加深我们之间的联系。我想请你和我一起努力。你可以换一种方式来表达你刚才说的吗？我现在想要听到的是……”或者，你可以考虑提出明确、可操作的请求，来请对方坦诚地表达自己。从容一些。记住，你希望自己是出于怎样的能量，以及你希望她能够感到自在。如果她答应你，你希望她是由衷的、欣然的，而不是因为担心后果。
通常在感到不确定的时候，实践者会把模式当作是路标，指引他们一步步地走向心的交流。虽然他们的努力看起来有些生硬，但一旦我们留意并看到他们的意图，我们也许就会意识到，我们都渴望坦诚的交流。
9．“客气、沉闷”的活动
“我们的活动通常给我的印象是‘客气、沉闷’，我感到失望，因为我希望大家能坦诚交流。”
通常，只要有一个人说点儿“真实的”，团体的氛围就会变得亲密而更坦诚。如果我们乐于成为破冰的那个人，我们可以先考虑表达我们的需要，然后征询大家的意见——他们是否愿意听，以及对分享的时间和方式有何建议。
另一种方式是，我们可以就此发起一个话题：“回想过去四个月的活动，似乎还没有什么很打动我们的，我有时感到失望，我希望我们的交流能够深入些、坦诚些。我想听听大家在这方面的体会。”了解是什么样的顾虑可能妨碍了大家开放地交流，并特别留意顾虑背后的需要。花时间倾听每个人，然后再考虑如何促进坦诚交流并兼顾其他需要。
10．孤单的持不同意见者
“有个人不想做大家想做的事情，还说她只想按某种方式练习。我感到忧虑，希望大家能互相配合，并使大多数人的想法能得到相应的重视。当我看到团体花这么多的时间来回应她的愿望，我开始感到厌烦。我期待大家按计划练习，同时，团体气氛能更活泼、更和谐。”
在这种情况下，团体中的一位或多位成员有可能感到十分纠结，因为我们经常提到满足所有人需要的重要性。有些人会担心做出自己所谴责的行为，例如“多数人的专制”、“丑化他人”等。纠结于迁就个别人还是强硬地贯彻多数人的意志，我们也许会因此感到沮丧、无助和灰心。
此时，我们需要深深地吸口气，慢慢地呼出，想一想需要与策略的区别。（重温非暴力沟通中需要和请求的区别。请求是指我们用来满足需要的策略。）我们是否可以暂时放下解决问题的念头，而专注于团体成员间的倾听和联系？我们是否可以信任，当心与心相联系，解决办法就会出现？为了情意相通，我们需要表达自己的挫折感——当看到自己不知所措，我们是多么的灰心；我们多么看重接纳和尊重；我们多么在意所有人的需要都得到满足……然后，我们可以邀请那个持不同意见的人谈谈她的感受和需要。
如果我们能够倾听彼此在团体出现分歧时的痛苦，带着善意和理解，我们可以返回来探讨最初的问题。我们也许会同意尝试新的团体活动方式；还有一种可能是，我们都同意，为了更好地满足所有人的学习需要，持不同意见的人可以选择其他的学习环境。（看下文，当有人离开）我们意识到，分开而不疏远是可能的——虽然不在一起活动，但我们仍然可以把彼此放在心上。
11．当有人离开或团体解散
此时，大家通常都会感到痛苦、失落、指责和自责。因此，这是特别需要练习非暴力沟通的时候。值得铭记在心的是，我们可以有意识地选择如何结束一个特定的关系。我们可以通过以下方式来庆祝我们的分离：坦然承认我们的不同、我们的痛苦和未满足的需要；花时间充分地倾听彼此；表达我们的欣赏和感激。我们可以表达失落带来的忧伤，同时真诚地祝福彼此顺利。即使我们选择不同的方式来满足各自对学习、团体的需要，我们可以努力使彼此保持心与心的联系。
12．程度不同的参加者
当一个练习团体包含初学者和有经验的实践者时，团体也许会发现，了解这种情况下的典型冲突是很有帮助的。一般来说，有经验的实践者已经见证了非暴力沟通的美好和力量，并为此感到鼓舞。他们的经验很可能已向他们揭示了分析、恭维、讲故事、表达同情、诊断等常见沟通方式的缺陷。当他们看到团体以这些方式互动，他们可能会感到担心、泄气，因为他们希望非暴力沟通的学习和练习方式能体现其原则。然而，一旦他们向团体提出建议却得不到初学者的理解和欣赏的话，他们有可能会更加灰心。事实上，他们可能会发现，他们的建议引发了一些团体成员（特别是主持人）的不安和抵触情绪。
对于成员学习程度区别较大的团体来说，一个值得考虑的方式是，邀请最有经验的成员来带领团体，至少是带领团体练习前八章内容（这样，所有的成员有望对非暴力沟通基础都有所掌握）。这也为有经验的成员提供了运用技巧和服务团体的机会。
以下是两段对话。对话的背景是，一个有经验的实践者（以下称“前辈”）加入了一个练习团体，她发现里面有些初学者。第一段对话发生在“前辈”和她的一位朋友之间，后者也是一位有经验的实践者，但不属于这个练习团体。第二段对话发生在“前辈”和该练习团体中的一位初学者之间。
前辈：在我的练习团体中，有好些次我觉得好灰心……
朋友：你们团体中有初学者？
前辈：是的。有两三次，有些情况发生了，我说：“如果我们要练习非暴力沟通，你可以这么说……”然而，我得到的回应是：“别教我怎么做。你可以那样说，但我想这么说。”
朋友：看来，你有些灰心因为……
前辈：正是！我已经学习和练习两年了。我犯过许多错误。现在，我的理解和领悟至少比自己开始时要深刻一些，我想和大家分享这些……他们大部分都是初学者，我希望对大家能有所帮助。
朋友：你感到伤心，因为你没能实现自己支持团体的愿望？
前辈：是的，我是有些伤心。嗯，我还有些生气。
朋友：生气？
前辈：是的。我留意到我有些生气。我想，这意味着，我的头脑中一定还有“应该怎样”这类的想法。
朋友：看看具体是什么想法？
前辈：好的。让我们看看。我猜，我在心里想，“他们应该听我讲。他们应该相信我，他们应该理解我，并意识到我说的将会对他们有帮助。”
朋友：嗯……看看这些想法背后有怎样的需要……
前辈：（沉默）是的，我需要有机会服务，也许，我还需要被信任，以及被理解。（长时间的沉默）
朋友：你还感到生气吗？
前辈：不。我感到……我猜是有些伤心。
朋友：你感到有些伤心是因为你希望自己能得到理解和欣赏？以及别人能接受你提供的帮助？
前辈：是这样的，我需要被接纳、被信任和被欣赏……（沉默，此时，前辈留意自己的感受。）
朋友：我在想，你是不是还有些沮丧，因为你希望有办法帮助大家更好地理解你的目的？
前辈：是的。我对自己感到失望。我希望能更有效、更熟练地运用非暴力沟通。我渴望能自信些，都学习两年了，我有能力表达自己并得到理解。
朋友：嗯，也许此刻你已做到这一点。我是否已理解你想表达的？
前辈：是的，是的，你明白了。
朋友：那么，也许你和初学者也能做到这一点。我看到有个你团体的初学者正走过来。
前辈：上！
朋友：上？如果用经典的非暴力沟通语言，是不是可以这么表达：“我有些紧张，我希望能有更多自信，我对自己的请求是知难而进。”
前辈：嗯……是的。好了，说干就干……
前辈和初学者的对话：
前辈：嗨！我一直想找你谈谈。在团体学习时，有两三次，当我建议“为了用非暴力沟通表达，你为什么不……”记得你好像是说：“不，我不想那样说”或“我不知道你说的对不对……”
初学者：是的，当你告诉我们要怎么做时，我确实很烦。好像只有你知道怎么做才是对的。是的，你已经学了两年，但这并不意味着我们其他人什么都不知道。我的看法是，有不少人已经致力于个人成长，而且……当然，是的，你也许在某些方面比我有经验，但我也有所长。
前辈：你的意思是说，你感到灰心，因为你希望得到尊重？你希望我对你已有的学习、领悟和付出的努力有所了解？
初学者：是这样的。我已经尽力了，当有人打断我、告诉我这样或那样做时，我觉得好烦。当然，我想学非暴力沟通，这是为什么我要加入一个练习团体的原因所在。我是想从更有经验的人那里学习，但我不想被告知我是错的，你是对的，现在做这个，现在做那个！
前辈：嗯，你希望能有所选择，听别人告诉你还有其他的方式，然后由你自己做判断。也许你还希望其他人能尊重你做出的选择？而不是听到有人说“这是正确的方式”？
初学者：就是这样！谢谢，谢谢！我现在明白了，我把你说的当成了要求。就像是：这是正确的方式，如果我不按你说的去做，我不仅是愚蠢的、固执的，而且还排斥你、不尊重你。
前辈：哇！看来你希望我的想法只是供你参考……你是不是想根据你的学习方式或当时特定的学习需要来做选择？不论你是否采纳，你希望我都能尊重你的选择？
初学者：确实如此。如果我意识到你也是这个意思，那么，我可能就会比较乐于听到你的建议……而且，甚至会欣赏其中的一些建议。
前辈：嗯。是的，那样，我会很高兴的。事实上，我一开始就想和你说这个。
初学者：对的。我猜，你会感到不安，因为你很想提供支持并得到欣赏？你是否乐于由一个初学者来倾听你？
前辈：我会乐意！……同时……嗯……你是否愿意……嗯哼……让我给你一些提示？