第七章　法律责任

第四十八条　经营者承担责任的情形

经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：

（一）商品或者服务存在缺陷的；

（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；

（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；

（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；

（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（六）销售的商品数量不足的；

（七）服务的内容和费用违反约定的；

（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。

理解与适用

因产品质量不合格造成他人财产、人身损害的，产品制造者、销售者应当依法承担民事责任。运输者、仓储者对此负有责任的，产品制造者、销售者有权要求赔偿损失。

产品缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。

条文参见

《民法通则》第122条；《产品质量法》第40～46条；《侵害消费者权益行为处罚办法》

第四十九条　造成人身损害的赔偿责任

经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

理解与适用

1.根据本法的规定，经营者提供商品或者服务造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、交通费、因误工减少的收入等费用。另外，根据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》的规定，自然人因生命权、健康权、身体权遭受非法侵害，向人民法院起诉请求赔偿精神损失的，人民法院应当予以受理。致人残疾的，精神损害抚慰金为残疾赔偿金，赔偿数额根据具体案件情况确定。因此，消费者因产品缺陷致残的，不但可以要求经营者赔偿自己的经济损失，还能向经营者要求支付残疾赔偿金作为对自己精神损害的赔偿。

2.侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

被侵权人死亡的，其近亲属有权请求侵权人承担侵权责任。被侵权人为单位，该单位分立、合并的，承继权利的单位有权请求侵权人承担侵权责任。被侵权人死亡的，支付被侵权人医疗费、丧葬费等合理费用的人有权请求侵权人赔偿费用，但侵权人已支付该费用的除外。因同一侵权行为造成多人死亡的，可以以相同数额确定死亡赔偿金。

侵害他人财产的，财产损失按照损失发生时的市场价格或者其他方式计算。侵害他人人身权益造成财产损失的，按照被侵权人因此受到的损失赔偿；被侵权人的损失难以确定，侵权人因此获得利益的，按照其获得的利益赔偿；侵权人因此获得的利益难以确定，被侵权人和侵权人就赔偿数额协商不一致，向人民法院提起诉讼的，由人民法院根据实际情况确定赔偿数额。

侵害他人人身权益，造成他人严重精神损害的，被侵权人可以请求精神损害赔偿。

条文参见

《民法通则》第119条；《侵权责任法》第16条；《产品质量法》第41、44条；《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》；《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》

典型案例指引

1.黎某某诉佛山市某旅行社有限公司旅游服务合同人身损害赔偿纠纷上诉案（广东省佛山市中级人民法院（2004）佛中法民一终字第790号民事判决书）

案件适用要点：黎某某报名参加由佛山市某旅行社有限公司组织的旅行团，并接受佛山市某旅行社有限公司提供的旅游服务，两者间即形成了旅游服务合同的法律关系。合同双方的法律地位分别是接受与提供旅游服务的消费者与经营者。现因佛山市某旅行社有限公司提供的运输服务有瑕疵，不符合保障合同相对方人身、财产安全的要求，致黎某某遭受人身损害，黎某某有权诉请佛山市某旅行社有限公司赔偿损失。

2.王利毅、张丽霞诉上海银河宾馆赔偿纠纷案（《中华人民共和国最高人民法院公报》2001年第2期）

案件适用要点：《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当赔偿。此规定是指经营者之商品或服务直接导致消费者死亡的情形。本案王翰之死，并非由上诉人银河宾馆提供的服务直接造成，故不属于消费者权益保护法规定的情形。

第五十条　侵犯人格尊严的弥补

经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

理解与适用

在保护消费者人格尊严、人身自由和个人信息依法得到保护权利的总体目标下，需要采用什么方式，就采用什么方式，可以单独采用一种方式，也可以采用多种方式。具体适用时应当掌握的原则是，在任何情况下，只要有保护消费者人格权益的需要，如果一种方式不足以救济受害人，就应当同时适用其他方式；同样采用一种或者两种方式足以保护受害人利益的，就不必再采取其他方式。

条文参见

《侵权责任法》第20条；《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》；《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》

第五十一条　精神损害赔偿责任

经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

条文参见

《侵权责任法》第22条；《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》

第五十二条　造成财产损害的民事责任

经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

条文参见

《合同法》第111～113、122条；《物权法》第36、37条；《侵权责任法》第19～21条；《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》

第五十三条　预付款后未履约的责任

经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

理解与适用

预付款是履行合同的一种方式，是合同当事人一方预先支付给另一方的一定数量的货币，支付预付款的一方当事人如果不履行合同可要求对方当事人返还，接受预付款的一方当事人如果不履行合同，不必双倍返还。

条文参见

《非金融机构支付服务管理办法》第2条；《单用途商业预付卡管理办法（试行）》

第五十四条　退货责任

依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

条文参见

《合同法》第111条；《产品质量法》第26、29、32、34、35、39条

第五十五条　惩罚性赔偿

经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

理解与适用

根据第一款的规定，增加赔偿的金额原则上是购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。考虑到有的商品价款或者服务费用较低，要求经营者额外支付三倍金额惩罚性不足，消费者也可能因金额太小而放弃索赔，因此，本款还设定了最低赔偿金额，即商品价款或者服务费用的三倍低于五百元的，最低赔偿金额为五百元。设定最低赔偿责任制度的意义在于可以有效调动消费者维护自身合法权益的积极性。

本条第二款规定了经营者明知商品或者服务存在缺陷仍然向消费者提供，造成人身伤害的惩罚性赔偿责任。经营者明知商品或者服务有缺陷仍然向消费者提供，是适用本款的主观构成要件。根据《产品质量法》，所谓“缺陷”，是指经营者生产、销售的商品或者提供的服务不符合保障人体健康，人身、财产安全的国家标准、行业标准，没有国家标准、行业标准的，存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险。适用本款的第二个构成要件为经营者提供的商品或者服务给消费者或者其他受害人造成实际损害。本款所要求的损害后果为“死亡或者健康严重损害”，这也是区别于第一款的重要表现，第一款主要适用于商品或服务本身存在问题以及尚未造成人身死亡、健康严重损害的情形。本款规定的赔偿分为两部分：一部分是受害人依照本法第四十九条、第五十一条等规定请求的赔偿，是对受害人既有损失的赔偿，造成财产损失的，应当全额赔偿。造成人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费、误工费等；造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金；造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。造成严重精神损害的，还应当承担精神损害赔偿责任。另一部分是惩罚性赔偿，受害人可以主张不超过第一部分损失两倍以下的惩罚性赔偿，如第一部分赔偿金总计为五十万元，受害人除可以获得这五十万元赔偿金外，还可以要求经营者承担一百万元以下的惩罚性赔偿，具体金额由法院根据案件情形确定。

典型案例指引

范建武诉广东省文物总店买卖合同纠纷案（最高人民法院发布10起消费者维权典型案例之六）

案件适用要点：销售者以普通石榴玉石手镯冒充翡翠手镯出售，构成对消费者的欺诈，消费者有权请求向销售者退货，销售者向消费者退还货款并支付价款三倍赔偿。根据文物总店开具的发票以及范建武提供的谈话录音，已充分证实其向范建武销售的是“翡翠手镯”，现该手镯经双方共同委托鉴定后被确定为“石榴石质玉手镯”，与文物总店在销售过程中所声称的商品品质存在显著差异，故认定其行为构成欺诈并无不当。文物总店以讼争的手镯具有文物价值为由，主张其行为不构成欺诈，范建武未遭受损失，理由均不成立。

条文参见

《侵害消费者权益行为处罚办法》第5、6、13、16条

第五十六条　严重处罚的情形

经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：

（一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；

（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；

（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；

（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；

（七）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；

（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；

（十）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。

条文参见

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第30、31条；《流通领域商品质量监督管理办法》第30条；《国家旅游局关于打击旅游活动中欺骗、强制购物行为的意见》第1条；《侵害消费者权益行为处罚办法》第14条；《流通领域商品质量抽查检验办法》第30条

第五十七条　经营者的刑事责任

经营者违反本法规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

条文参见

《刑法》第140～150、222、226条；《最高人民法院、最高人民检察院关于办理生产、销售伪劣商品刑事案件具体应用法律若干问题的解释》

第五十八条　民事赔偿责任优先原则

经营者违反本法规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付的，先承担民事赔偿责任。

第五十九条　经营者的权利

经营者对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

理解与适用

公民、法人或者其他组织认为具体行政行为侵犯其合法权益的，可以自知道该具体行政行为之日起六十日内提出行政复议申请；但是法律规定的申请期限超过六十日的除外。申请人申请行政复议，可以书面申请，也可以口头申请；口头申请的，行政复议机关应当当场记录申请人的基本情况、行政复议请求、申请行政复议的主要事实、理由和时间。对县级以上地方各级人民政府工作部门的具体行政行为不服的，由申请人选择，可以向该部门的本级人民政府申请行政复议，也可以向上一级主管部门申请行政复议。对海关、金融、国税、外汇管理等实行垂直领导的行政机关和国家安全机关的具体行政行为不服的，向上一级主管部门申请行政复议。

公民、法人或者其他组织认为行政机关和行政机关工作人员的具体行政行为侵犯其合法权益，有权依法向人民法院提起诉讼。公民、法人或者其他组织直接向人民法院提起诉讼的，应当在知道作出具体行政行为之日起三个月内提出。法律另有规定的除外。

条文参见

《行政处罚法》第6条；《行政复议法》；《行政诉讼法》

第六十条　暴力抗法的责任

以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚。

条文参见

《刑法》第277条；《治安管理处罚法》第50条

第六十一条　国家机关工作人员的责任

国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

理解与适用

（1）玩忽职守

玩忽职守，是指国家行政机关的工作人员严重不负责任、不履行或不正确履行法定职责，致使公民、法人或者其他组织的合法权益、公共利益和社会秩序遭受损害或者损失的行为。

（2）执法者包庇经营者的责任

依据《公务员法》规定，公务员行政处分的种类有警告、记过、记大过、降级、撤职、开除六种。如果国家机关工作人员为使不法经营者及其成员逃避查禁而有通风报信，隐匿、毁灭、伪造证据，阻止他人作证、检举揭发，指使他人作伪证，帮助逃匿，或者阻挠其他国家机关工作人员依法查禁等行为的，依法应当追究刑事责任。

条文参见

《公务员法》第55、56条；《刑法》第397、412、414条；《最高人民法院、最高人民检察院关于办理渎职刑事案件适用法律若干问题的解释（一）》第1条