避免与顾客发生争执

“永远不要跟自己的客户发生争执”，这是许多成功的生意人的座右铭。中国有句古话叫做“和气生财”，说的也是这个道理。竞争日益激烈的市场中，谁能赢得顾客的好感，便能赢得市场。而能够赢得顾客的青睐除了需要与众不同的产品外，还要有优质的服务，其中重要的一条就是：避免与顾客发生争执。

富兰克林曾经说过：“如果你靠辩论反驳，或许能得到胜利，可那胜利是短暂空虚的，因为你永远失去了对方的好感。”销售过程中，我们会遇到形形色色的顾客，有的顾客非常要求完美，对产品总是有着很多的不满；有的可能根本蛮不讲理，无法沟通。遇到这类顾客时，作为销售者的我们可能会被气得跳脚，甚至会一时冲动，便要与顾客争论不休。可是，一旦你这样做了，无论最后结果如何，最终输掉的都是我们自己。

当我们和顾客发生争论时，说明我们已经完全忘记了“顾客就是上帝”这一服务信条，从另一种意义上说，我们的销售生涯前途堪忧。相反，如果我们能以正确的心态，耐心地去倾听顾客提出的各种异议与不满，尽可能地满足和顺从他们的要求与想法，心平气和地解决顾客所遇到的各种问题，即使输掉了争论又有什么损失呢？我们因此赢得了客户的青睐。

“顾客就是上帝”，但是如果遇到强硬的“上帝”，也不能无条件地一味顺从。在避免与顾客发生正面冲突的基础上，我们可以有理有节地委婉拒绝，就像地处耶路撒冷的一家名叫“芬克斯”的酒吧的处理方式一样。

“芬克斯”是一家面积不足三十平方米，仅有一个柜台和五张桌子规模的迷你型酒吧，但却在耶路撒冷非常有名，曾经被美国《新闻周刊》杂志选入世界最佳酒吧前十五名。大家都对此颇感震惊，但想必其中的真实原委却很少有人知晓。“芬克斯”酒吧是一个名叫罗斯洽尔斯的犹太人开的。基辛格在任美国国务卿出访耶路撒冷时，曾经想一睹“芬克斯”的魅力，便打电话告诉老板罗斯洽尔斯，希望“芬克斯”可以单独招待他和他的十几个随从。不料，酒吧老板在听到基辛格的要求后，却给了他这样的答复：“您能光临本店，我感到莫大的荣幸。但因此就谢绝其他客人，我是做不到的。他们都是老熟客，也一直不离不弃地支持着小店，因为您的光临而将他们拒之门外，我无论如何也做不到。”正是因为罗斯洽尔斯这样的坚持，才使得“芬克斯”酒吧在留得住老顾客的同时不断能够吸引新顾客。

当然，“芬克斯”的这种情况也只能算是特殊案例，在大多数时候，我们还是要尽可能地满足“上帝”的各种要求，避免与“上帝”发生争论。要想避免与顾客发生争论，就要先弄清楚产生争论的原因，因为，在销售过程中顾客的不满或异议往往是产生争论的导火索。

首先，要用正确的心态来看待顾客的不满。当顾客对我们提出异议、要求或者批评的时候，这恰恰说明顾客注意到了我们的产品。只有那些对我们的产品感兴趣的顾客，才愿意花费时间和精力来研究产品的不足。如果你能以这样的心态来面对顾客的抱怨或者批评，就会心存感激，争论也就不会发生。

其次，耐心倾听顾客的抱怨，以客为尊，控制好自己的情绪。顾客是我们最好的老师，牢固树立“顾客永远都是正确的”观念，尊重顾客并耐心倾听顾客的抱怨或批评。其实无需争论，我们有则改之，无则加勉，随时欢迎并感谢顾客的批评。

最后，委婉地表达自己的观点，力求与顾客产生共鸣。当顾客对我们的产品或者服务产生异议的时候，一定不要直接反驳顾客。即使顾客的观点毫无根据，我们也要耐心地倾听顾客的话，并在发表我们自己的观点之前，先给予客户“您的看法很有道理”或者“您说得很对”之类的回应。

总之，要避免与顾客发生争论，就要拥有一个平和的心态，采取一种友善的表达方式，并且时刻谨记“顾客就是上帝”的经营理念。