第四章 国家对消费者合法权益的保护

第三十条【听取消费者的意见】

国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准，应当听取消费者和消费者协会等组织的意见。

注解

2013年修改消费者权益保护法在本条中增加“强制性标准”，要求强制性标准的制定也要听取消费者和消费者协会等组织的意见，这对保障广大消费者的利益具有较大的必要性。第一，强制性标准事关消费者的人体健康，人身、财产安全。强制性标准是否合理、可靠，事关消费者的重大利益。《标准化法》第14条规定，强制性标准，必须执行。不符合强制性标准的产品，禁止生产、销售和进口。《食品安全法》第19条规定，食品安全标准是强制执行的标准。除食品安全标准外，不得制定其他的食品强制性标准。第二，让消费者参与强制性标准的制定，对强制性标准的制定主体、内容及程序进行全方位的监督，提出意见，有助于保证强制性标准的制定更加科学，有助于保证强制性标准的制定不偏离保障消费者人身、财产安全的宗旨。

第三十一条【各级政府的职责】

各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作，落实保护消费者合法权益的职责。

各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。

注解

本条第1款规定了各级人民政府对有关行政部门保护消费者合法权益的领导、组织、协调、督促职责，这次修改又增加了“落实保护消费者合法权益的职责”。我国消费者权益的保护由不同的行政部门分工负责，各部门在自己的职责范围内履行保护消费者合法权益的职责。消费领域广泛复杂，相对应的消费者权益的保护部门众多，有工商部门、质监部门、食品药品监督部门、商务部门、卫生部门、交通部门、文化旅游部门、物价部门等。这就需要各级人民政府，加强领导，组织、协调并督促有关行政部门履行好保护消费者合法权益的职责。实践中，各级人民政府往往通过专项检查、联合执法的形式打击侵害消费者合法权益的行为，保护消费者合法权益的工作取得了一定的成效。

本条第2款规定，各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。国家通过有关法律、法规对可能危害人身、财产安全的商品或者服务构建了较为完善的监督管理制度，例如，产品质量法、食品安全法、药品管理法等均对行政监督管理作了专章规定。各级人民政府应当积极督促有关部门落实各项监督管理制度，对危害消费者人身、财产安全的行为做到提前预防，及时制止。

配套

《产品质量法》第12-25条；《食品安全法》第76-83条

第三十二条【工商部门的职责】

各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。

有关行政部门应当听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。

注解

本条第1款规定了工商行政管理部门和其他有关行政部门应当在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。保护消费者权益涉及工商部门以及其他多个部门的职责。本条将工商行政管理部门作为保护消费者合法权益的重要部门予以明确。2014年2月14日国家工商行政管理总局通过了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》，规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益。

遇到消费纠纷找工商，已经成为群众消费维权的主要渠道。但消费领域情况复杂，单靠工商部门是不够的，需要工商部门、质监部门、食品药品监督部门、商务部门、卫生部门、交通部门、文化旅游部门、物价部门等各部门切实履行好各自的职责。

本条第2款是关于行政部门应当听取消费者及消费者组织意见，及时调查处理的规定。有关行政部门一方面要做好日常的市场监管工作，另一方面要对消费者及消费者协会等消费者组织就经营者交易行为、商品和服务质量问题等提出的意见认真对待，对消费纠纷积极进行调解，对可能涉及的侵害消费者合法权益的违法行为进行调查，对违法主体予以惩处。行政部门应当创造条件便于消费者反映意见，拓宽消费者反映意见的渠道。听取消费者意见的方式不应当仅仅停留在处理投诉上，还可以采取多种形式主动听取消费者的意见，通过开展知识讲座等活动进一步增强消费者掌握商品和服务信息的能力，使消费者更好地反映意见。

配套

《食品安全法》第80条；《产品质量法》第22条；《旅游法》第91条

第三十三条【抽查检验的职责】

有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。

有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

注解

本条有两款规定。第1款规定了有关行政部门抽查检验职责的一般要求，第2款规定有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷后应当采取的措施。本条第1款强调有关行政部门履行抽查检验职责，应当是“定期”和“不定期”相结合。各有关行政部门根据相应的法律等规定，结合监管行业的特点，制订定期的检验计划，将抽查检验制度化。同时根据实际问题状况，及时进行不定期的抽查检验，促使有关经营者始终保证商品或者服务的质量管理，避免向消费者提供的商品或者服务出现缺陷。如果出现部分商品或者服务出现缺陷，通过不定期的抽查检验，对整个有关行业进行清查，避免对消费者的损害进一步扩大。

抽查检验后，应及时向社会公布抽查检验的结果，保证公众对商品和服务的知情权，同时有利于监督经营者依法经营。

配套

《产品质量法》第15、17条；《药品管理法》第65、66条；《食品安全法》第77、78条

第三十四条【行政部门的职责】

有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。

第三十五条【人民法院的职责】

人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。

注解

通常而言，对公民提起的民事诉讼，由被告住所地人民法院管辖；被告住所地与经常居住地不一致的，由经常居住地人民法院管辖。对法人或者其他组织提起的民事诉讼，由被告住所地人民法院管辖。同一诉讼的几个被告住所地、经常居住地在两个以上人民法院管辖区的，各该人民法院都有管辖权。根据此规定，遭受损害要起诉的消费者应当向相应的经营者所在地的基层人民法院递交诉状，提起诉讼。

本条还明确规定，人民法院应当保障当事人依照民事诉讼法规定享有的起诉权利，对符合民事诉讼法起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。按照民事诉讼法的规定，消费者提起民事诉讼，应当符合以下条件：一是作为原告的消费者是与本案有直接利害关系的自然人；二是有明确的被告，也就是有具体的经营者；三是有具体的诉讼请求和事实、理由；四是属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。

应用

26.人民法院应当采取的方便消费者提起诉讼的措施有哪些?

根据民事诉讼法的规定，方便消费者提起诉讼的措施主要有以下几个方面：第一，在起诉时，消费者书写起诉状确有困难的，可以口头起诉，由人民法院记入笔录，并告知对方当事人。第二，消费者可以聘请律师担任诉讼代理人，也可以委托基层法律服务工作者、其近亲属或者其所在社区、单位以及有关社会团体推荐的公民担任诉讼代理人。第三，共同诉讼和代表人诉讼。消费者是多人而被告的经营者是一人的，其诉讼标的是共同的，或者诉讼标的是同一种类、人民法院认为可以合并审理并经当事人同意的，可以作为共同诉讼。消费者一方人数众多的共同诉讼，可以由当事人推选代表人进行诉讼。第四，基层人民法院和它派出的法庭审理事实清楚、权利义务关系明确、争议不大的简单争议，可以适用简易程序，作为原告的消费者可以口头起诉。基层人民法院或者它派出的法庭对此类案件可以用简便方式传唤当事人和证人、送达诉讼文书、审理案件。对简单的消费者权益争议，标的额为各省、自治区、直辖市上年度就业人员年平均工资百分之三十以下的，实行一审终审。

配套

《民事诉讼法》第21、119条