（三）质量申诉
●部门规章及文件
产品质量申诉处理办法
（1998年3月12日国家技术监督局令第51号发布 自发布之日起施行）
第一章 总则
第一条 为保护用户、消费者的合法权益，正确、及时处理产品质量申诉，根据《中华人民共和国产品质量法》（以下简称《产品质量法》），制定本办法。
第二条 属于《产品质量法》调整范围的产品，用户、消费者发现有质量问题，有权向技术监督行政部门提出申诉。
第三条 各级技术监督行政部门应当设置专门的工作机构或者专职人员，负责处理产品质量申诉。
第四条 技术监督行政部门处理产品质量申诉，应当遵循以下原则：
（一）以事实为依据，以法律为准绳原则；
（二）保护当事人合法权益原则；
（三）行政合法性和行政合理性原则；
（四）行政高效和便民原则。
第二章 产品质量申诉处理
第五条 技术监督行政部门对用户、消费者（以下简称申诉人）提出的产品质量申诉应当予以登记并及时处理。
第六条 技术监督行政部门应当在接到产品质量申诉后7日内作出处理、移送处理或者不予处理的决定，并告知申诉人。
第七条 技术监督行政部门对无需追究刑事、行政责任的产品质量申诉，应当根据申诉人或者被申诉人的请求，采用产品质量争议调解方式予以处理。
第八条 技术监督行政部门对举报被申诉人未履行《产品质量法》规定的“三包”义务的产品质量申诉，应当责令责任方改正。
第九条 技术监督行政部门对举报涉嫌生产、销售伪劣商品犯罪行为的产品质量申诉，应当移送司法机关处理。
第十条 技术监督行政部门对依照法律规定由其他行政机关处理的产品质量申诉，应当移送其他行政机关处理。
第十一条 技术监督行政部门对举报生产、销售伪劣商品行政违法行为的产品质量申诉，应当按照《技术监督行政案件办理程序的规定》，移送有管辖权的技术监督行政部门处理。
第十二条 技术监督行政部门移送产品质量申诉应当填写《产品质量申诉移送书》，并将有关申诉材料一并移送。
第十三条 对下列申诉，技术监督行政部门应当作出不予处理的决定：
（一）法院、仲裁机构或者有关行政机关已经受理或者处理的；
（二）对存在争议的产品无法实施质量检验、鉴定的；
（三）不符合国家法律、法规及规章规定的。
第三章 产品质量争议调解的管辖
第十四条 产品质量争议的调解由被申诉人所在地的县、市级技术监督行政部门管辖。
第十五条 技术监督行政部门接受的产品质量争议不属于本部门管辖的，应当移送有管辖权的技术监督行政部门处理。
接受移送的技术监督行政部门认为产品质量争议不属于本部门管辖的，不得再自行移送，应当报请上级技术监督行政部门指定处理部门。
第十六条 上级技术监督行政部门有权处理下级技术监督行政部门管辖的产品质量争议。
下级技术监督行政部门管辖的产品质量争议，认为需要由上级技术监督行政部门处理的，可以报请上级技术监督行政部门处理。
第四章 产品质量争议的调解
第十七条 技术监督行政部门进行产品质量争议的调解应当由申诉人提供书面材料。
第十八条 申诉人提供的书面材料应当载明以下内容：
（一）申诉人的姓名、联系地址、邮政编码和联系电话；
（二）被申诉人的姓名、联系地址、邮政编码和联系电话；
（三）申诉的请求、理由和事实经过、相关证据；
（四）申诉的日期。
第十九条 负责产品质量争议调解的技术监督行政部门应当在接到申诉材料后5日内分别通知申诉人和被申诉人。
第二十条 负责产品质量争议调解的技术监督行政部门进行调解时，应当征得申诉人和被申诉人的同意，调查核实申诉情况，认定有关事实。
第二十一条 对有争议产品需要进行质量检验、鉴定的，技术监督行政部门应当在征得申诉人或者被申诉人同意后，指定检验机构或组织有关人员进行质量检验、鉴定。
质量检验、鉴定费用由申诉人或者被申诉人预付，处理终结时，该费用由责任人支付。
第二十二条 负责产品质量争议调解的技术监督行政部门经调解使双方达成一致意见的，应当制作《产品质量争议调解书》，由申诉人和被申诉人自觉履行。
第二十三条 负责产品质量争议调解的技术监督行政部门应当在接到申诉人提供的书面材料之日起30日内终结调解。对于复杂的产品质量争议可以延长30日。调解不成的，应当及时终止调解。
第二十四条 各级技术监督行政部门应当建立和健全申诉档案管理制度。
档案的保管期，可以根据申诉的重要性和保留价值，由各级技术监督行政部门根据具体情况自行确定。
第二十五条 各级技术监督行政部门应当建立申诉处理信息统计制度，并将影响重大的申诉及时报国家技术监督局备案。
第五章 附则
第二十六条 本办法由国家技术监督局负责解释。
第二十七条 本办法自颁布之日起实施。
工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法[2]
（1996年3月15日国家工商行政管理局令第51号发布 1998年12月3日国家工商行政管理局令第86号修订）
第一章 总则
第一条 为保护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，制定本办法。
第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的申诉，适用本办法。
第三条 工商行政管理机关及其派出机构受理消费者申诉，依照本办法执行。
第四条 工商行政管理机关对受理的消费者申诉案件，应当根据事实，依照法律、行政法规和规章，公平合理地处理。
第五条 工商行政管理机关在受理消费者申诉中，对经营者欺诈消费者的行为，应当依照《欺诈消费者行为处罚办法》处理。
第六条 工商行政管理机关在受理消费者申诉中，对经营者的违法行为，应当依照《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》处理。
第七条 工商行政管理机关在其职权范围内受理消费者申诉的案件属于民事争议的，实行调解制度。
第二章 管辖
第八条 消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。
第九条 县、市工商行政管理机关管辖本辖区内发生的消费者申诉案件。
工商行政管理机关的派出机构管辖其上级机关授权范围内的消费者申诉案件。
第十条 上级工商行政管理机关有权办理下级工商行政管理机关管辖的案件。
下级工商行政管理机关管辖的案件，认为需要由上级工商行政管理机关办理的，可以报请上级工商行政管理机关确定管辖机关。
第十一条 工商行政管理机关发现消费者申诉的案件不属于自己管辖时，应当及时告知消费者向有管辖权的机关申诉。
第三章 受理程序
第十二条 消费者申诉应当符合下列条件：
（一）有明确的被诉方；
（二）有具体的申诉请求、事实和理由；
（三）属于工商行政管理机关管辖范围。
第十三条 消费者申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：
（一）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码；
（二）被申诉人的名称、地址；
（三）申诉的要求、理由及相关的事实根据；
（四）申诉的日期。
第十四条 消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。
第十五条 消费者为2人以上，其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。
共同申诉可以由消费者推选2名代表进行申诉。代表人的申诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃申诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。
第十六条 工商行政管理机关应当自收到申诉书之日起5日内，作出以下处理：
（一）申诉符合规定的予以受理，并书面通知申诉人；
（二）申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知其不予受理的理由。
第十七条 下列申诉不予受理或者终止受理：
（一）超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；
（二）达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；
（三）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；
（四）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；
（五）消费者无法证实自己权益受到侵害的；
（六）不符合国家法律、行政法规及规章的。
第十八条 工商行政管理机关受理消费者申诉，可以立案。
第十九条 立案应当填写申诉立案报告表，同时附上有关材料，由县级及县级以上工商行政管理局局长批准，指定两名以上办案人员负责调查或者授权其派出机构调查处理。
第二十条 办案人员是本案当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系，可能影响申诉公正处理的，应当回避。
当事人对办案人员提出回避申请的，应当由县级及县级以上工商行政管理局局长决定。
第二十一条 工商行政管理机关受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人；被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。
第二十二条 当事人应当对自己的申诉提供证据。工商行政管理机关认为有必要收集证据，可以根据有关法律、行政法规及规章的规定，自行收集或者召集有关当事人实施当庭调查。
第二十三条 需要委托其他工商行政管理机关协助调查、取证的，应当出具书面委托证明，受委托的工商行政管理机关应当积极予以协助。
第二十四条 工商行政管理机关对专门性问题认为需要鉴定或者检测的，可以交由当事人约定的法定鉴定或者检测部门鉴定，也可以由工商行政管理机关指定的法定鉴定或者检测部门鉴定。对于难以鉴定或者检测的，经营者应当提供无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。
第二十五条 消费者申诉后，还可以协商和解。达成和解协议的，可以请求工商行政管理机关根据和解协议作出调解书，也可以撤回申诉书。
第二十六条 工商行政管理机关组织双方当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。
第二十七条 调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果。调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。
第二十八条 工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解；调解不成的应当终止调解。
第二十九条 经调解不成的，或者调解书生效后无法执行的，消费者可以按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请仲裁或者提出诉讼。
第三十条 对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。
第四章 附则
第三十一条 工商行政管理机关受理消费者申诉应当收费，费用由败诉方承担。其具体办法另行规定。
第三十二条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的申诉，参照本办法执行。
第三十三条 本办法中有关文书式样，由国家工商行政管理局统一制定。
第三十四条 本办法国家工商行政管理局负责解释。
第三十五条 本办法自公布之日起施行。
工商行政管理所处理消费者申诉实施办法
（1997年3月15日国家工商行政管理局令第75号公布 自1997年3月15日起施行）
第一条 为了及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，依法保护消费者的合法权益，规范工商行政管理所（以下简称工商所）处理消费者申诉的程序，进一步贯彻实施《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）以及其他有关法律、法规的规定，制定本办法。
第二条 工商所处理消费者申诉，除本办法另有规定外，适用《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》的规定。
第三条 消费者因生活需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，依照《消费者权益保护法》第三十四条第（三）项的规定向工商行政管理机关申诉的（以下简称消费者申诉），由经营者所在地或者经营行为发生地的工商所管辖。
第四条 工商所对于所受理的消费者申诉，认为在处理上确有困难的，可以报请上一级工商行政管理机关处理。
工商所对于不属于自己管辖的消费者申诉，应当告知消费者向有管辖权的工商所申诉。
第五条 工商所可以在其辖区内巡回受理消费者申诉，并就地处理消费者权益争议。
第六条 工商所处理消费者申诉，可以适用本条规定的简易程序。
消费者权益争议比较简单的，可以口头申诉，由受理申诉的工商所记入笔录或者进行登记，并告知被申诉人；对于不符合受理条件的申诉，工商所可以口头告诉申诉人不予受理及其理由，并记入笔录或者进行登记。
对于消费者权益争议，双方当事人可以同时到有管辖权的工商所请求处理。工商所可以当即处理，也可以另定日期处理。
经调解达成协议并能够即时履行的，可以不制作调解书。但应当对协议内容进行记录，并由双方当事人、办案人员签名或盖章。该记录在案的协议与工商行政管理机关制作的调解书具有同等效力。
第七条 工商所处理消费者申诉，有权行使下列收集证据的职权：
（一）要求当事人举证；
（二）询问当事人；
（三）查询、复制与消费者权益争议有关的协议、账册、单据、文件、记录、业务函电和其他资料；
（四）收集其他有关证据。
当事人、有关的单位和个人有义务协助工商所收集证据。
第八条 工商所对未按照简易程序处理的消费者申诉，以自己的名义制作调解书。
调解书经双方当事人签收后，当事人应当按照调解协议履行义务。
第九条 经营者拒不履行调解书，且构成《消费者权保护法》第五十条第（七）项规定的违法行为的，由工商行政管理机关依照有关法律、法规或者规章另案处罚。
第十条 当事人自行和解后一方反悔，或者经消费者协会调解未能达成协议、虽达成协议但未能履行，消费者又向工商所申诉的，工商所按照《消费者权益保护法》第三十四条第（三）项以及本办法，作为独立的申诉处理。
第十一条 工商所在处理消费者权益争议时，发现经营者有违反工商行政管理法律、法规或者规章的行为而应当给予行政处罚的，应当按照有关法律、法规或者规章另案处理。
消费者协会在调解消费者权益争议时，发现经营者有违反工商行政管理法律、法规或者规章的行为而移交工商所予以处罚的，工商所应当按照有关法律、法规或者规章进行处理。
对于第一款和第二款规定的情形，按照有关规定属于工商所管辖的，由工商所立案查处；不属于工商所管辖的，依法移送有管辖权的工商行政管理机关处理。
第十二条 本办法自1997年3月15日起施行。
欺诈消费者行为处罚办法
（1996年3月15日国家工商行政管理局令第50号发布 自1996年3月15日起施行）
第一条 为制止经营者提供商品或者服务中的欺诈消费者行为，保护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，制定本办法。
第二条 本办法所称欺诈消费者行为，是指经营者在提供商品（以下所称商品包括服务）或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。
第三条 经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：
（一）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；
（二）采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；
（三）销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；
（四）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；
（五）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；
（六）不以自己的真实名称和标记销售商品的；
（七）采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；
（八）作虚假的现场演示和说明的；
（九）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；
（十）骗取消费者预付款的；
（十一）利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；
（十二）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；
（十三）以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。
第四条 经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任：
（一）销售失效、变质商品的；
（二）销售侵犯他人注册商标权的商品的；
（三）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的；
（四）销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的；
（五）销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。
第五条 对本办法第三条、第四条所列欺诈消费者行为，法律、行政法规对处罚机关和处罚方式有规定的，从其规定；法律、行政法规未作规定的，由工商行政管理机关依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条的规定处罚。
第六条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍。
第七条 工商行政管理机关查处欺诈消费者行为的程序，适用《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》。
第八条 本办法自1996年3月15日起施行。
国家工商行政管理局关于进一步规范工商行政管理机关“12315”消费者申诉举报工作的意见
（2000年10月23日 工商消字﹝2001﹞第248号）
为了进一步加强消费者权益保护工作，促进“12315”消费者申诉举报（以下简称“12315”）工作制度化、规范化、科学化，依据《消费者权益保护法》等法律、法规和规章，结合各地工商行政管理机关的实践经验，现就工商行政管理机关“12315”工作，提出如下意见。
一、指导思想
“12315”是全国工商行政管理机关依托12315电话，受理消费者申诉举报，调解消费者权益纠纷，查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为，监督管理市场和行政执法的一项重要工作。“12315”工作坚持全心全意为人民服务的宗旨，坚持依法行政的原则，坚持务实高效的工作作风，努力做到有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查，保护消费者和经营者的合法权益，为维护市场经济秩序，促进国家经济的健康发展和社会稳定做出应有的贡献。
二、工作职责
“12315”工作依照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章和工商行政管理职能，履行如下职责：
（一）受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉；
（二）受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济行为的举报；
（三）受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报；
（四）调解消费者与经营者发生的消费者权益争议；
（五）查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品的案件；
（六）提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务；
（七）统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息；
（八）依照工商行政管理机关业务职责分工，分流应由机关内部其他部门处理的有关申诉、举报，移交由其他部门处理的有关申诉、举报；
（九）承办领导交办的其他工作。
三、组织领导
（一）“12315”工作，应在当地党委、政府的关心支持下，由本级工商行政管理机关统一的领导，由消费者权益保护行政执法机构负责管理。
（二）以12315电话为依托，建立健全指挥灵敏、反应快捷、处理及时、执法到位的消费者申诉、举报服务网络。
各省、自治区、直辖市工商行政管理局消费者权益保护机构负责组织、指导、协调各地“12315”消费者申诉举报服务网络的工作。
大中城市（省级、副省级、地级）的“12315”消费者申诉举报服务网络一般分为三个层次：一是市局设立“12315”消费者申诉举报指挥中心；二是分局、县局设立“12315”消费者申诉举报中心；三是基层工商所设立“12315”消费者申诉举报站。受理、处理申诉、举报，实行辖区管理，充分发挥分局、县局特别是工商所的作用。各市、县一般应建立或确立一支执法队伍，及时查处侵害消费者权益案件，严厉打击制售假冒伪劣商品等经济违法行为。
（三）搞好系统内外协调，形成保护消费者合法权益的整体合力。工商行政管理机关各业务部门要根据消费者申诉、举报情况，分工负责，密切配合。要密切与政府相关部门的联系，及时沟通情况，移送案件，加大执法力度。
（四）发挥消费者协会对商品和服务消费进行社会监督的作用；指导大中商场、集贸市场等商业经营单位设立“12315”消费者申诉举报联络点，发挥经营者的自律作用；利用新闻媒体的宣传作用，曝光违法活动，宣传工商行政管理法规，充分调动社会各方面的积极性，共同做好消费者权益保护工作。
四、基本要求
（一）树立全心全意为人民服务的思想，热心、诚心、耐心做好消费者权益保护工作，让党和政府放心，让人民群众满意。
（二）讲究务实高效的工作作风，做到咨询解答快、受理申诉快、调解查处快、信息反馈快，扎扎实实做好每一项工作。
（三）严格依法行政，做到证据确凿，定性准确，处罚恰当，程序合法。
（四）坚持廉洁执法，反对以权谋私；坚持公正执法，反对徇私枉法；坚持文明执法，反对野蛮粗暴执法。
（五）严格遵守保密制度，不得向无关人员泄露申诉、举报内容。
（六）发扬团结协作精神，密切协调系统内外关系，各司其责，相互配合，共同做好消费者权益保护工作。
五、工作程序
（一）接待
“12315”消费者申诉举报（指挥）中心、站应当认真接待消费者以电话、书面形式、互联网或来访等形式进行的申诉、举报。
申诉举报受理时间原则上为当地每日工作时间。各地可根据实际情况规定具体时间，并向社会公布。
（二）登记
对申诉举报要进行登记。对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被申诉举报事项、违法事实及有关线索、证据等要详细记载；对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。对申诉举报电话要予以录音。
（三）受理
属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申请实施办法》等工商行政管理法规进行受理。
（四）处理
对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或辖地工商所及时处理；对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。
对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，工商行政管理机关应依照有关规定进行调解。
对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告之到相关的部门咨询。
对不属于工商行政管理部门管辖的申诉、举报，向申诉举报人说明情况，或根据与有关部门商定的意见，移交有关部门处理。
（五）回复
申请案件依法调解后，依规定程序告知申诉人；举报案件处理结果，必要时可回复举报人。
（六）归档
申诉举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。
（七）数据资料采集
“12315”受理消费者申诉举报案件办结后，要按照《全国工商行政管理机关“12315”消费者申诉、举报信息管理系统》软件中设定的各项指标，完整准确地录入数据资料。
六、工作制度
各级工商行政管理机关要根据法律、法规、规章的有关规定，结合当地实际，建立健全一套包括岗位职责、值班登记、工作程序、文明用语、保密纪律、信息简报、统计报表、考核奖惩、档案管理等必要的制度规定和行为规范，同时形成统一适用、制作规范的文书格式，以保证“12315”工作正常有序运转。
七、装备配置
各级工商行政管理机关要根据“12315”工作需要，视情况配置必要的专用电话、录音电话、计算机；配置交通、通讯、取证等办案装备和办公用具。
八、标志标识
为了提高广大消费者的视觉识别，强化记忆和传达形式，国家工商行政管理局制定了“12315”统一标志，各地可根据情况逐步按照统一要求正确使用。
九、发展目标
“12315”工作的发展目标是：争取2～3年时间，逐步建立起以大中城市为中心，以现代信息技术为主要手段，集申诉、查处、监督为一体，覆盖城乡，统一、规范、高效的消费者申诉举报服务网络。各级工商行政管理机关要结合实际情况，研究制定规划和措施，统筹安排，分步实施，分类指导，抓好落实，把“12315”工作提高到一个新的水平。
关于处理侵害消费者权益行为的若干规定
（2004年3月12日 工商消字﹝2004﹞第35号）
第一条 经营者提供商品或者服务，应当按照法律法规的规定、与消费者的约定或者向消费者作出的承诺履行义务。
经营者与消费者有约定或者经营者向消费者作出承诺的，约定或者承诺的内容有利于维护消费者合法权益并严于法律法规强制性规定的，按照约定或者承诺履行；约定或者承诺的内容不利于维护消费者合法权益并且不符合法律法规强制性规定的，按照法律法规的规定履行。
第二条 经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即停止销售尚未售出的商品或者停止提供服务，并报告工商行政管理等有关行政部门；对已经销售的商品或者已经提供的服务除报告工商行政管理等有关行政部门外，还应当及时通过公共媒体、店堂告示以及电话、传真、手机短信等有效方式告之消费者，并且收回该商品或者对已提供的服务采取相应的补救措施。
对经营者不履行前款规定的义务的行为，工商行政管理部门应当在职权范围内责令其改正，并在市场主体信用监管信息中予以记载。
第三条 经营者拟定的格式合同、通知、声明、店堂告示中不得含有下述对消费者不公平、不合理的内容：让消费者承担应当由经营者承担的义务；增加消费者的义务；排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利；排除、限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿、提起诉讼等法定权利。
对经营者拟订的格式合同、通知、声明、店堂告示中含有上述内容的，以及减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的行为，工商行政管理部门应当责令其改正，并在市场主体信用监管信息中予以记载。
第四条 消费者接受经营者提供的商品或者服务后，向经营者索要发票、收据、购货卡、服务卡、保修卡等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具，并不得加收任何费用。消费者索要发票的，经营者不得以收据、购货卡、服务卡、保修证等代替。有正当理由不能即时出具的，经营者应当按照与消费者协商的时间、地点送交或者约定消费者到指定地点索取。经营者约定消费者到指定地点索取的，应当向消费者支付合理的交通费用。
对经营者不履行前款规定的义务的行为，工商行政管理部门应当责令其改正，并在市场主体信用监管信息中予以记载。
第五条 经营者以邮购、电视直销、网上销售、电话销售等方式提供商品，或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者为此必须支付的通讯费、不符合约定条件的商品退回的邮寄费等合理费用。
第六条 经营者提供商品或者服务，造成消费者人身、财产损害的，应当按照法律法规的规定、与消费者的约定或者向消费者作出的承诺，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。
经营者在消费者有证据证明向其提出承担民事责任的合法要求之日起超过15日，并且两次以上没有正当理由拒不承担民事责任的，视为故意拖延或者无理拒绝。但经营者能够证明由于不可抗力的原因超过时限的除外。
对经营者故意拖延或者无理拒绝消费者合法要求的行为，由工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》第五十条的规定处罚。
中国消费者协会受理消费者投诉规定
（1995年12月1日 中国消费者协会）
为了强化和规范受理消费者投诉工作，有效地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议，切实履行消费者协会（委员会、联合会，以下简称消协）对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会职能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关的法律、法规，制定本规定。
一、受理投诉原则
（一）消协依法受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解。
（二）调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；调解以事实和证据为依据。
消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。
对造成损害的产品的质量缺陷和服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证。
（三）按地域管辖责任分工受理。
（四）受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。
（五）受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则。
（六）坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况，凡公开点曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。必要时，可以事先反馈给被批评者按一定手续进行核实。
二、受理投诉范围
（一）下列投诉应予受理
1.根据《消法》关于“消费者的权利”的9项规定，受理消费者受到损害的投诉。
2.根据《消法》关于“经营者的义务”的10项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。
3.受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。
（二）下列投诉不予受理
1.经营者之间购、销活动方面的纠纷；
2.消费者个人私下交易纠纷；
3.商品超过规定保修期和保证期；
4.商品超过标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）；
5.未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；
6.被投诉方不明确的；
7.争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的；
8.法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；
9.不符合国家法律、法规有关规定的。
（三）下列情形酌情受理
1.遇到《消法》第三十六、三十七、三十八、三十九条所列情况，投诉人当时不能提供明确的被投诉方的，应积极协助消费者查找应负责任者，能够确定的，应予受理。
2.对因商品缺陷造成人身、财产损害的侵权问题投诉，可告知投诉者保留现场和证据、及早向人民法院提起诉讼。投诉的消费者坚持要求消协调解的，可参照《中华人民共和国民事诉讼法》有关规定进行。
3.按投诉内容和有关规定，需由行政部门处理的，建议消费者直接向有关行政部门申诉。对已向有关行政部门申诉，但久拖不决或只对经营者处罚，未给消费者追偿损失，消费者又向消协投诉的，消协可以向该行政部门反映、查询并提出建议；
4.地方法规赋予消协其他职责的，按当地通过施行的法规执行。
三、受理投诉程序及办法
（一）投诉的受理
1.消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录，要有以下内容：
投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等；
被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等；
购买商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格，受损害及与经营者交涉的情况，并提供凭证（发票、保修证件等复印件）和有关证明材料。
2.对缺少凭证和情况不明的投诉，应及时通知投诉人，待补齐所需证明材料后受理。
3.对不符合受理范围的投诉，及时将不受理原因及依据的法律、法规条款告知消费者。
4.对其他单位或企业转来的消费者投诉，凡投诉人没有要求向消协投诉的，不直接受理，不直接答复投诉人。
5.对受理的投诉，及时登记建档。
（二）投诉的处理
1.根据《消法》“争议的解决”一章中有关条款进行调解，将投诉信转被投诉方，要求被投诉方在限期内答复消协和消费者，超过限期没有答复的，再次催促或采取其他办法，直至有结果；在限期内被投诉方提出正当理由，认为不适合消费者协会调解的，消协要及时告知消费者采取其他途径解决争议。
2.对内容复杂，争议较大的投诉，消协直接或会同有关部门共同处理，需要做鉴定的，应当提请有关法定鉴定部门鉴定，务请鉴定部门出具书面鉴定结论。鉴定所依据的标准适用性，除特殊要求外，应由鉴定部门负责。做鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。如双方均有责任的，由双方共同负担。
3.对涉及面广，危及广大消费者权益的，或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，应向政府或有关部门及时反映，要求制止和及时查处；同时，可以通过大众传播媒介予以揭露、批评，并且公开提醒消费者注意，避免和减少由此造成的损害。
4.处理投诉情况和给被投诉方的限期要同时函告消费者。在限期内，被投诉方答复解决的，或该消费者超过限期不再继续投诉的，视为结案。
（三）处理投诉的时间要求
1.凡接到消费者投诉，受理与不受理的，应力争于10日内告知投诉者。
2.处理当地一般性投诉，应要求被投诉方及时答复，一般在半个月内有明确结果。
四、受理投诉分工
（一）中国及各省、自治区、直辖市、计划单列市和省辖市（地）三级消协做好各地域内受理投诉的协调指导工作。受理本地域内的重大、典型投诉及从下级消协逐级上报来的涉及面广、有地域限制或具有普遍性的疑难问题投诉，处理结果应函复上报的下级消协。
对一般投诉，可转到被投诉方所在的市、县级消协和县级以下消费者组织受理。
（二）县（市）级消协和县级以下消费者组织受理：
1.直接收到的消费者投诉；
2.上级消协按地域范围转来的一般投诉；
3.外市、县消协要求协助受理的投诉（协助处理后要及时答复外地消协）；
4.受理本地消费者的投诉，被投诉方是外地的，受理所在地消协应当直接与外地的被投诉方联系处理。解决有困难的，可函请被投诉方所在地的消协协助受理。
5.对于本级消协难以解决的投诉，可逐级报请上级消协协助受理。
（三）港、澳地区、台湾省及外国消费者对国内工商企业的投诉，投诉到哪个消协，就由哪个消协受理。需要其他消协协助解决的，由受理消协直接联系（处理结果由受理消协负责答复投诉者）。
必须要与国外企业交涉的投诉，统一由省级消协受理，省级消协所在地无被投诉的国外企业驻华办事机构的，报中国消费者协会协助受理。
五、受理投诉统计分析及档案管理制度
（一）统计分析制度
1.根据中消协的统一规定，各级消协要按时填报《受理投诉情况季度统计表》并编写投诉分析。投诉分析要以统计数据为基础并举例说明问题，例子要真实具体，通过带普遍性或典型性的投诉，反映消费者的呼声，分析市场消费趋势、消费动向及消费热点问题等。
2.县及县级以上消协要按时填报《重大案件季度统计表》（根据中消协字第﹝1994﹞17号文办）。
3.受理全国消费者投诉情况由中国消费者协会每季度进行汇总并做出分析，向国家有关领导部门反映，向省、自治区、直辖市消协通报或定向反馈给工商企业。
（二）投诉档案管理制度
1.投诉档案须按商品类别分类，方便查阅，科学管理，并由专人负责，有条件的应建立电脑查询；
2.档案内容应完整，处理过程和是否有结果要一目了然；
3.典型案例档案应长期保存，并定期或不定期上报中消协，累集编辑成册，以备交流和互相参考。
六、本规定由中消协负责解释，适用于全国各级消费者协会
本规定于1995年12月1日开始执行。
中国消费者协会受理农机产品质量投诉规则
（2001年11月30日 中国消费者协会）
第一条 为了维护农民消费者的合法权益，及时、有效地处理农机投诉，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》和中国消费者协会的有关规定，特制订本规则。
第二条 凡农民购买、直接用于农业生产的农机产品，因产品质量和服务引起的争议，均可向中国消费者协会农机产品质量投诉监督站及地方投诉监督站投诉。
第三条 受理投诉原则
（—）依法受理、调解当事人的争议；
（二）受理投诉、调解争议，要以事实、证据为依据，依法、合理、公正为基础，以当事人自愿和解为宗旨；
（三）受理投诉、调解争议实行无偿服务；
（四）受理投诉须有投诉者提供的与案件有直接因果关系的证据。
第四条 受理范围
（—）农民个体、联户或直接从事农业生产活动的非营利性组织的投诉；
（二）购买农机产品直接用于农业生产的农场职工的投诉；
（三）购买农机产品直接用于农业生产的城市职工和其他人员的投诉；
（四）下列投诉不予受理：
1.经营者之间的购销纠纷；
2.在工商行政管理部门注册登记的法人代表的投诉；
3.在国家规定的保修期和保证期之外发生的质量纠纷。但超过保修期和保证期，因质量缺陷造成人身伤害的除外；
4.被投诉方不明确或下落不明的；
5.法院、仲裁机构、有关行政部门或地方消协组织已经受理或已经处理的；
6.符合《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》中免责条款的；
7.争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的。
（五）对其他单位转来的投诉，主投诉人没有要求向农机投诉站投诉的，不直接受理，不直接答复投诉人。
第五条 受理投诉的方式与要求
受理投诉方式包括口头投诉和书面投诉，需要调解或协助处理的案件，须出具书面投诉材料。书面投诉材料要包括以下内容：
1.投诉者姓名、通讯地址、邮政编码、电话号码
等；
2.被投诉者名称（生产企业或销售单位）、通讯地址、邮政编码、电话号码等；
3.所购农机产品的名称、型号、规格、数量、价格、购买日期、购买地点，发生的质量问题，受到的损害和与被投诉者的交涉情况等；
4.购机发票、“三包”凭证等有关证明材料（复印件）；
5.投诉要求。
第六条 投诉处理程序及工作方式
（一）农机投诉站接到书面投诉材料后，原则上在十个工作日内做出受理或不予受理的决定；
（二）农机投诉站将有关投诉材料（复印件）转送被投诉者，要求其在十五天内进行调查处理，并将处理结果答复农机投诉站和投诉者本人；
（三）农机投诉站根据《中华人民共和国消费者权益保护法》“争议的解决”一章中有关条款进行调解；
1.争议双方经调查、调解，达成和解方案的，应形成书面或口头协议，农机投诉站负责监督执行；
2.前期调解不成，但仍有和解可能，需要进行现场调查的，农机投诉站可聘请有关专家进行现场调查，再次调解。现场调查的有关费用由投诉站与争议双方协商解决；
3.调解中需做技术鉴定检测的，由争议双方约定检测机构进行检测，或到法定鉴定部门鉴定，所需费用由责任方承担。双方均有责任的，由双方共同承担；
4.争议双方意见分歧较大，无法达成和解方案，农机投诉站可以终止调解。
（四）如被投诉者逾期不予答复，农机投诉站则发“催办通知”，连续三次催办不子处理的，可公布有关投诉材料；
（五）对于一些典型案例，或影响面较大、问题严重的投诉案例，可以通过媒介单位公开批评。凡公开批评的，必须真实客观，证据确凿，法律适用准确，并经过审批手续。公开批评前一般需反馈给被批评者进行核实。
第七条 搞好年度统计、分析和档案管理工作，并将年度总结汇总到中国消费者协会农机产品质量投诉监督站。
第八条 本规则由中国消费者协会解释。
第九条 本规则自发布之日起施行。
[1] 注释部分根据1996年2月15日发布的《部分商品修理更换退货责任规定条文释义》（技监局质发﹝1996﹞53号）添加。
[2] 根据《国家工商行政管理总局对消费者请求对企业处罚是否适用国家工商行政管理局51号令5日内答复问题的答复》（工商法字﹝2001﹞第93号），本暂行办法只适用于消费者与经营者发生消费者权益争议的申诉。消费者单纯请求工商行政管理机关对经营者进行行政处罚的举报，不属于对消费者权益争议的申诉，因此，不适用本暂行办法。