第6章 说话时多用请求少命令

我们在生活中随时都可以看到，用要求、命令和强制等等方式进行沟通时，是如何引起别人的抵触情绪的，而如果用请求而不用命令的方式，则就可以克服这种抵触情绪。

在相互尊重的基础上请求而不是命令，使交流的大门敞开，这样才有可能合作或者达成妥协。因为，人人都有选择的权利，你不允许别人有选择的权利，你自己实际上也没有选择的权利。但是自由的选择和选择的权利是无处不在的。当你请求别人做某事时，有思维能力的成年人有做与不做的自由，而当你命令他们做某事时，他们同样有做与不做的自由。

既然命令导致抵触，那么为什么不用请求呢？作为一个交流者，我们要做出抵触最小的选择，要用请求不要用命令的口吻，提出改善的意见，变抱怨为请求。请求他人时，要注意如下两点：

用第一人称来解释问题

用“请求”而非“命令”的另一种方式是用“我”来叙述。这是另一种肯定式的交流技巧。用“我”详尽地叙述个人行为，并且说明它将对你产生什么影响，或为什么是重要的。用“我”去沟通，往往比命令、威胁、抱怨、暗示或其他非肯定式的要求，能收到更好的效果。

用“我”叙述，能帮助你平静地表达自己的观点，而不是责备别人。要别人改变他们的行为方式的请求，用“我”开始，可以帮助你清晰地表达，而不会使别人警惕或防御，增加你想达到目标的机会。当你对某人感到气恼或想请求他们不要做某事时，就用“我”来叙述。

用“我”开头的陈述句

用“我”开头的陈述句可分为三步进行：第一步：你所听到的、看到的或你认为的事实是这样的，比如：“当我……”

第二步：你的感觉是怎样的，比如：“我觉得……”

第三步：事情为什么重要，起初为什么没有效果，你可以这样开始：“因为……”这三步的次序可以变换出不同的结果，请确认什么是最重要的，然后运用这三步骤。

对于步骤1的运用，首先要以事实和行为来叙述，用具体的、非判断的中性词汇，确保你提到的行为是可以观察到的，而不用解释，并且这种陈述要简短。

对于步骤2，要谈论事情的效果，而不是你认为他怎样，应该陈述你的感觉，如果你能将“我认为”改为“我感觉”再叙述一遍，效果是不一样的。例如：用“我觉得你没有尽全力”替代“我认为你没有尽全力”，接下来，你觉得该怎样做呢？你可能很生气，希望她离开你的团队？

关于步骤3，要清晰地、礼貌地、符合实际地说明事情的后果，但并不是威胁，比如：“如果你不停下来，你将……”而是给予一定的信息，比如“如果这次不能保质保量地做好，我不得不给你一次警告”或“我担心这样做会给顾客留下不好的印象，那样我们的事业将遭受损失”。这样的交流能够帮助一个人决定是否要改变他们的行为方式。

用“我”开始的三步骤陈述，可以使你说清你想要说的。在传递了你的感觉后，你可以直接进入听的活动，这将帮助你听清别人想说的。把用“我”的陈述和听的行为相结合，就形成了解决问题的方法。用“我”来陈述可以鼓励你需要的行为方式，从而有助于问题的解决。