第四章　物业管理服务

第三十二条　【物业管理企业的性质、资质】

从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格。

国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。具体办法由国务院建设行政主管部门制定。

●注释

不同资质等级的物业服务企业需满足的条件。

1.一级资质的条件

(1)注册资本人民币500万元以上; (2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称; (3)物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书; (4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%:①多层住宅200万平方米;②高层住宅100万平方米;③独立式住宅(别墅) 15万平方米;④办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米; (5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。

2.二级资质的条件

(1)注册资本人民币300万元以上; (2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称; (3)物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书; (4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%:①多层住宅100万平方米;②高层住宅50万平方米;③独立式住宅(别墅) 8万平方米;④办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米; (5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。

3.三级资质的条件

(1)注册资本人民币50万元以上; (2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称; (3)物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书; (4)有委托的物业管理项目; (5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。

●关联规定

《物业服务企业资质管理办法》，见98页。

第三十三条　【物业管理职业资格证书】

从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。

●注释

根据2000年3月16日所发布的《招用技术工种从业人员规定》，为提高劳动者素质，促进劳动者就业，加强就业管理，用人单位招用技术工种的劳动者，必须从取得相应职业资格证书的人员中录用，物业管理人员属于持证就业的目录。国家职业资格标准规定，物业管理人员职业是按照物业服务合同约定，通过对房屋建筑及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主、物业使用人提供服务的人员。物业管理是一个市场前景看好的新职业，随着城镇居民大量购房，物业管理需求大为增加，但是我国目前的物业管理市场不是很完备，部分从业人员素质很低。对于物业管理从业人员实行职业资格管理制度，能够提高物业管理人员的自身素质，发挥规范物业市场作用。物业管理人员的职业资格目前分为物业管理员、助理物业管理师、物业管理师三个等级。

●关联规定

《物业管理师制度暂行规定》，见103页;《物业管理师资格考试实施办法》;《物业管理师资格认定考试办法》。

第三十四条　【物业管理区域统一管理】

一个物业管理区域由一个物业服务企业实施物业管理。

●注释

一个小区由一个物业公司进行管理，业主如果对物业公司不满，必须通过业主委员会进行交涉，不得擅自拒绝物业的统一管理。一般情况下，一个住宅小区就是一个物业管理区域，只能由一个物业公司进行管理。当然，业主有权对物业公司的工作进行监督，也可以解聘物业公司，但是这种权利不能任意的无限制的行使，而必须按照法定的程序通过业主委员会来行使。部分业主不能按照自己的意愿，在没有业主委员会的情况下，擅自拒绝小区物业的统一管理。

第三十五条　【物业服务合同】

业主委员会应当与业主大会选聘的物业服务企业订立书面的物业服务合同。

物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。

●注释

业主委员会有权与物业公司签订物业服务合同，业主应受该合同的约束，不能因此拒交物业服务费。业主大会是决策机构，只要业主大会按照法定的或者议定的议事规则作出了其职责范围内的决定，那么对于该小区的全体业主就有约束力。

业主大会一般是人数众多的团体，对于具体问题的执行难以完成。业主委员会是业主大会的常设性机构，专门执行业主大会的决策，在物业管理活动中代表和维护全体业主的合法权益。在与物业服务企业交涉方面，由业主大会通过会议的形式决策选择由哪一家物业服务企业对本小区进行管理;一旦选定了物业服务企业，具体的物业服务合同则由业主大会的执行机构——业主委员会签订。因此，在实践中，不存在业主大会与物业服务企业签订物业服务合同，也不能由单个的业主各自分别与物业服务企业签订物业服务合同，因为如果这样做，物业小区的管理秩序将难以实现。因此，业主委员会与物业公司签订物业服务合同，并没有超出其职责范围，双方签订的物业服务合同是有效的，业主理应受其约束。

应用17　物业公司与业主之间形成的事实物业合同关系有效

业主购买了房屋后，虽未与开发商或者物业公司订立《临时业主公约》，因物业公司提交的钥匙发放登记表、室内装饰装修协议、前期物业服务协议及交房手续、催缴费通知单等证据证明了物业公司已提供物业服务，业主接收了物业公司提供的物业管理服务的事实，据此应认定物业公司与业主之间形成物业服务合同关系。(参见“高某与郑州某物业管理服务有限公司物业管理纠纷上诉案”，〔2009〕郑民四终字第87号)

●关联规定

《物业管理委托合同示范文本》，见180页。

第三十六条　【物业服务企业的义务和责任】

物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。

物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

●注释

业主财物丢失的赔偿责任:首先要看物业公司对于财物丢失是否有过失。如果物业公司正当履行了自己的义务，则不应当予以赔偿;否则，物业公司应视情况予以赔偿。作为物业服务合同的双方当事人，业主和物业公司均应当履行自己的义务，如业主应当按合同交纳物业费，物业公司应当提供相应的服务。如果小区物业公司在物业服务合同中作出了24小时保安的承诺，就应当对业主的人身财产安全负有保护义务。如发生业主财物丢失，物业公司则负有不可推卸的责任，应当承担赔偿责任。

应用18　业主在小区内受伤的责任界定

物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，保障业主的人身、财产安全，由于物业公司的过错而造成的伤害，应负一定的责任。根据《物业管理条例》第36条第2款的规定，“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”物业服务公司理应加强小区内安全管理，排除潜在危险因素，预防事故发生。

应用19　小区突然停电的责任规定

对于突然停电，物业公司如果存在过错，应根据过错程度承担责任。一般来说，物业公司应当保证小区业主的正常生活，包括正常用水用电等。虽然说停电不是物业公司有意为之，但由于突然停电可能给业主的生活带来不利影响，物业公司应当尽职尽责，采取措施以防万一，在知悉有关停电的事由时，应当及时告知广大业主。

应用20　物业公司因第三人侵权的赔偿责任

物业公司与业主签订的《物业服务合同》中约定，物业公司负责住宅区内公共秩序的管理，其中包括门卫和安保。因此，物业公司负有保证小区安全的义务。此种义务属于行为义务，而非结果义务。因此，业主不能仅以存在第三人侵权造成财产损失为由，要求物业公司予以赔偿，而应举证证明物业公司疏于履行保安义务，且该违约行为与损害后果之间具有因果关系。(参见“姚某与北京某有限责任公司物业服务合同纠纷上诉案”，北京市第二中级人民法院民事判决书〔2010〕二中民终字第4263号)

应用21　业主房屋内物品被盗，物业公司的责任

在业主与物业公司没有约定的情况下，业主对家中的物品负有妥善管理的责任。即使物业公司对公共区域的管理有一定过失，但不能证明这种过失与家中物品被盗有法律上的因果关系的，物业公司不承担赔偿责任。(参见“汪某与南宁市某房地产公司、南宁某物业公司财产损害赔偿纠纷案”，〔2008〕青民一初字第129号、〔2008〕南市民一终字第1853 号)

●关联规定

《合同法》第53、60、107、117条，见79、80、86、87页。

第三十七条　【物业验收和资料移交】

物业服务企业承接物业时，应当与业主委员会办理物业验收手续。

业主委员会应当向物业服务企业移交本条例第二十九条第一款规定的资料。

●关联规定

《建设部关于加强商品房销售、房改售房与物业管理衔接工作的通知》;《房屋接管验收标准》

第三十八条　【物业管理用房所有权属和用途】

物业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主大会同意，物业服务企业不得改变物业管理用房的用途。

●注释

物业管理用房是专门用于物业服务企业进行物业管理活动的，因此是由物业服务企业占有和使用的。根据本条的规定，由建设单位所配置的物业管理用房的所有权属于业主，这一规定使得长期以来一直存在的疑问得以明确化。但是需要明确的是业主对物业管理用房所享有的所有权不是民法上的单一所有权而是一种特殊的所有权，即建筑物的区分所有权，因此，业主无法单独对这些房屋进行占有、使用、收益与处分，而是必须按照建筑物区分所有权的规则来行使其所有权。物业管理用房，为建筑物的共用部分而非专有部分，因此不是为任一业主单独所有而是由全体业主共有，这些房屋的占有、使用、收益与处分应当由全体业主共同进行。物业服务企业之所以对物业管理用房享有占有与使用的权利，并非因为服务企业是所有权人而是根据物业服务合同的约定由业主授予的。

第三十九条　【合同终止时物业服务企业的义务】

物业服务合同终止时，物业服务企业应当将物业管理用房和本条例第二十九条第一款规定的资料交还给业主委员会。

物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业服务企业的，物业服务企业之间应当做好交接工作。

●注释

导致物业服务合同终止的情形主要有: (1)物业服务合同规定的期限届满，业主委员会与物业服务企业没有续签合同的; (2)物业服务企业与业主委员会通过达成协议的方式使得物业服务合同终止; (3)合同一方当事人有严重违约的行为时，另一方当事人行使终止权使得物业服务合同解除。

应用22　物业服务合同终止时，物业公司应当将相关资料移交给业委会

物业服务合同终止时，物业公司应当将相关资料移交给业委会，对物业公司应移交资料但未移交而对业委会构成的侵权，业委会可另行主张权利。［参见“上海市某业主委员会与上海某有限公司等排除妨碍上诉案”，上海市第二中级人民法院民事判决书〔2008〕沪二中民二(民)终字第2278号］

第四十条　【专项服务业务的转委托】

物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。

●注释

物业服务合同在性质上属于委托合同，其中业主是委托人、物业服务企业是受托人。因此除了本条例有特别规定外，物业服务合同应当适用《合同法》中关于委托合同的规定。由于物业管理活动内容广泛，许多领域专业性强，一个物业服务企业可能很难完全胜任，必须将这些专业性的服务活动再行委托给其他专业服务公司才能很好地完成其物业管理活动。

物业服务企业可以将专项服务业务委托给专业服务公司来承担，但不得将全部的物业管理都委托给他人。根据本条的规定，物业服务企业可以将专项服务业务委托给专业性服务企业。物业服务企业是依据物业服务委托合同对受托的物业实施管理的，在管理的过程中，物业服务企业可以行使一定的权利。这些权利中就包括了“选聘专营公司或聘用专人承担清洁、保安、绿化等专项服务业务。”由此可见，物业服务企业是有权自主选择专业服务公司来承担专项管理服务工作的。但物业服务企业不能将全部的物业管理一并委托给他人。物业服务企业将物业服务区域内的全部物业服务业务一并委托他人而签订的委托合同，业主委员会或者业主请求确认合同或者合同相关条款无效的，人民法院应予支持。

●关联规定

《民法通则》第68条;《物权法》第82条，见71页;《合同法》第400 条;《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第2条，见152页。

第四十一条　【物业服务收费】

物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。

●注释

物业服务收费，是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。

物业服务收费明码标价的内容包括:物业服务企业名称、收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、收费项目、收费标准、价格管理形式、收费依据、价格举报电话等。实行政府指导价的物业服务收费应当同时标明基准收费标准、浮动幅度以及实际收费标准。

应用23　业主在接受物业服务后应当支付相应物业管理费

物业公司提供小区物业管理服务，业主在接受服务后应当支付相应物业管理费。［参见“张某等与上海某有限公司物业服务合同纠纷上诉案”，上海市第二中级人民法院民事判决书〔2008〕沪二中民二(民)终字第644号］

●关联规定

《价格法》第13条;《物业服务收费管理办法》第2、5－8条，见116 页;《物业服务收费明码标价规定》，见120页。

第四十二条　【物业服务费交纳】

业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。

已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。

●注释

第一，物业已经出卖并交付给业主的，业主是交纳服务费的义务人。由于业主是物业的所有人，同时物业服务合同是由业主委员会代表业主与物业服务企业签订的，所以业主是合同的当事人，由其享有物业服务合同所产生的权利同时也应当由其负担物业服务合同所创设的义务，在物业服务合同业主一方的主要义务便是交纳物业服务费。

第二，若业主将物业交予他人使用时，由于物业使用人并非合同的当事人，因此除非经由债务承担，物业使用人不负有交纳服务费的义务。根据《合同法》的规定，由债务人与第三人签订合同进行债务承担的，应当经债权人同意才对债权人有效，因此若未经债权人同意的不构成债务承担，此时业主与物业使用人的约定对物业服务企业不产生效力，但是该约定在业主与物业使用人之间仍然有效。但是物业使用人向物业服务企业交纳物业服务费的，物业服务企业应当受领不得拒绝，否则会构成受领迟延，因为债务除了依据法律或合同之约定应由债务人亲自履行的外均得由第三人履行。若物业使用人不按约定交纳物业服务费用的，仍应当由物业所有人即业主承担责任，物业服务企业不得要求物业使用人承担责任，但是物业使用人必须向业主承担责任。

第三，当物业尚未出售或虽已出售但是尚未交付给业主时，物业服务合同的当事人是物业服务企业与房地产开发单位(即本条例所称的建设单位)，所以物业服务费应当由房地产开发单位支付。

应用24　业主应向物业公司支付物业管理费

尽管物业公司与业主之间未签订书面的物业服务合同，但双方履行了各自的权利义务，形成了事实上的合同关系。物业管理费和养护费用的收取关系到整个小区的物业管理以及全体业主的公共利益，拖欠物业管理费用势必影响到其他业主的正当权益。业主作为物业服务行为的最终受益者，理应向物业公司支付物业管理费。(参见“冯某与海南某有限公司物业管理纠纷上诉案”，海南省海口市中级人民法院民事判决书〔2007〕海中法民一终字第709号)

应用25　物业使用人不交物业管理费，业主承担连带责任

业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求业主承担连带责任的，人民法院应予支持。(参见“北京甲物业管理有限公司与北京乙商业广场有限公司等物业服务合同纠纷案”，北京市通州区人民法院〔2009〕通民初字第13657号)

应用26　已取得房产证但尚未接收房屋，应交纳物业管理费

根据《物业管理条例》规定，房屋的所有权人为业主。房屋产权登记到购买人名下，购买人就成为业主，实际上享受了物业管理单位所实施的物业管理服务，不论其有无入住房屋，均负有向物业管理单位支付物业管理服务费和本体维修基金的义务。因此，在已取得房屋所有权证的前提下，不能以没有入住房屋为由拒绝交纳物业管理费。(参见“深圳市南某物业管理有限公司与邱某某物业服务费纠纷案”，广东省深圳市中级人民法院〔2009〕深中法民五终字第1004号)

应用27　已接收房屋但未实际入住，应交纳物业管理费

物业管理公司提供的是物业区域的公共事务管理服务，即建筑物及其设备、公用设施、绿化、环境卫生、交通、公共秩序等项目的日常维护、修缮、管理、服务，这种公共性服务不会因为某一个或某几个业主没入住、不使用，管理成本就会减少。物业公司已经如约将公共设施配置到位，被告以未实际入住，没有享受物业服务为由，拒绝交纳物业服务费，没有法律依据。(参见“某物业管理有限公司与王某物业服务合同纠纷案”，〔2008〕星民初字第249号)

●关联规定

《物业服务收费管理办法》第15条，见118页;《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第6－7条，见155页。

第四十三条　【物业服务收费监督】

县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门，应当加强对物业服务收费的监督。

●注释

在物业已交付使用但尚未成立业主委员会时，物业管理综合服务收费一般由物业服务企业在政府指导价范围内提出，报县级以上物价局核定审批。另外，物业服务企业对全体业主提供的公共性服务收费如装修保证金、有线电视入网费、水电费周转金等也应报物价局审批。在业主委员会成立后，物业服务收费标准由物业服务企业与业主委员会在物业服务合同中依据《物业管理条例》第41条规定的原则约定或由双方协商确定，并报物价局备案。

●关联规定

《价格法》第5条;《物业服务收费明码标价规定》第4条，见120页;《物业服务收费管理办法》第4、21条，见116、119页。

第四十四条　【业主特约服务】

物业服务企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，服务报酬由双方约定。

●注释

既然物业服务企业与业主之间是合同关系，那么根据合同自由原则，合同究竟应当包括哪些内容完全取决于当事人的约定，只要其约定不违反善良风俗以及法律的强制性规定都是有效的。如果业主需要物业服务企业提供物业服务合同中约定的服务以外的其他服务的，必须与物业服务企业单独订立委托合同，就服务的种类、标准、服务费用的数额及其支付的方式、时间等作出具体的约定。合同一经成立生效，当事人必须按照合同的约定履行，否则就会构成违约而承担违约责任。

●关联规定

《物权法》第82条，见71页;《合同法》第21章;《物业服务收费明码标价规定》第9条，见121页;《物业服务收费管理办法》第20条，见118页。

第四十五条　【公用事业单位收费】

物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。

物业服务企业接受委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。

●注释

本条第1款将交纳义务人规定为该等公用事业服务的最终用户，而非物业服务企业。由于合同具有相对性只对合同当事人有约束力，对第三人原则上没有约束力，因此只有供电、供水等单位与用户享有合同规定的权利并承担合同义务。当然如果物业服务企业为了满足自己的需要而与供电等单位签订供电等合同的，作为合同当事人(即用户)应当交纳电费等。

应用28　物业服务企业可以接受委托代收供暖费

供暖有限公司作为供暖单位，委托物业公司代收供暖费，二者之间是委托关系。供暖有限公司收取取暖费的权利不因其委托行为而丧失。(参见“北京某有限公司与刘某供用热力合同纠纷上诉案”，北京市第二中级人民法院民事裁定书〔2009〕二中民终字第20283号)

●关联规定

《合同法》第176－184条;《物业服务收费明码标价规定》第8条，见120页。

第四十六条　【对违法行为的制止、报告】

对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。

有关行政管理部门在接到物业服务企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。

●注释

依据《物业管理条例》及物业服务合同的约定，物业服务企业的主要义务包括: (1)房屋及共用设施设备的维修和管理; (2)卫生保洁服务; (3)保安服务; (4)绿化管理; (5)消防管理; (6)车辆管理; (7)装修管理; (8)环境管理等。因此当物业管理区域内出现违反治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规以及管理规约等行为而对物业管理区域的安全、环境等造成损害或威胁时，物业服务企业应当采取合法的手段予以制止，并将这些情况及时地报告有关国家机关予以处理。否则因此而给业主造成损失的应当承担损害赔偿责任。但是由于物业服务企业并非国家执法机关，因此不得行使执法权，否则应当承担相应的法律责任。有关行政管理部门接到报告后应当依法予以处理。如果物业服务企业报告之后，相关主管部门不予理睬，属于行政不作为，应当承担相应的法律责任，构成犯罪的，依法追究刑事责任;尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。

●关联规定

《物权法》第77条，见69页;《住宅室内装饰装修管理办法》第5、6条，见131、132页;《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第4条，见154页。

第四十七条　【物业服务企业的安全防范义务及保安人员的职责】

物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。

物业服务企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。

●注释

一般而言，物业服务企业的权利义务来自于物业服务合同。但是作为物业服务企业的主要义务之一的安全防范义务，则直接来源于《物业管理条例》的规定，而不是物业服务合同的约定。物业服务企业的社区安全管理义务包括物业消防管理和小区治安管理两部分。物业消防管理就是预防和消除火灾，整改治理火灾隐患，以保障物业小区内业主的生命、财产安全。小区治安管理就是采取各种措施如设立门卫值勤、保安人员巡逻等制度以使物业小区有一个安全稳定的秩序，使得业主们能够安居乐业。

小区治安管理义务包括下列具体内容: (1)执行门卫值班制度，以防闲杂人员自由进出物业小区; (2)实施安保巡逻制度，以便及时发现并排除治安隐患; (3)制止不遵守管理规约等规章制度的各种行为; (4)检查进出小区的车辆，并维护小区内车辆的停放秩序; (5)防范并制止其他妨害小区公共安全秩序的行为。

应用29　物业服务企业的安全防范义务

《物业管理条例》第47条明确规定，“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作”，“物业服务企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定”，但并未规定物业服务企业有权提供安保服务。(参见“北京甲有限公司与乙有限公司服务合同纠纷上诉案”，北京市第二中级人民法院民事判决书〔2009〕二中民终字第09804号)

●关联规定

《保安服务管理条例》。

第四十八条　【物业使用人的权利义务】

物业使用人在物业管理活动中的权利义务由业主和物业使用人约定，但不得违反法律、法规和管理规约的有关规定。

物业使用人违反本条例和管理规约的规定，有关业主应当承担连带责任。

●注释

本条规定了物业使用人在物业使用活动中的权利义务关系，由业主和物业使用人约定，但不得违反法律、法规和管理规约的有关规定。物业使用人违反本条例和管理规约的规定，有关业主应当承担连带责任。业主作为管理规约的制定者和物业服务合同的当事人，当然有遵守物业服务合同和执行管理规约的义务。《合同法》第121条规定:“当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任;当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者按照约定解决。”故业主在选择物业使用人时，应当承担责任，使其选择的物业使用人不违反相关法律、法规及管理规约的规定，以保证物业服务合同的履行和全体业主的利益。业主和物业使用人之间的关于权利义务关系的内部约定不能对抗第三人。因此，对物业使用人违反《物业管理条例》和管理规约的行为，物业公司可要求业主承担连带责任，但业主在承担责任后可依法向物业使用人追偿。

●关联规定

《合同法》第64、79、86、89条，见81、83页。

第四十九条　【关于物业管理的投诉】

县级以上地方人民政府房地产行政主管部门应当及时处理业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业在物业管理活动中的投诉。

●注释

物业管理纠纷投诉，是指物业管理法律关系一方当事人，即业主、业主委员会和物业使用人在物业管理过程中，对物业服务企业或其他物业管理主体违反物业管理有关法律法规、委托服务合同等行为，向所在地物业行政管理部门(房地产管理部门)、物业管理协会、消费者协会或物业服务企业的上级部门进行口头或书面的反映。投诉人可以是业主委员会、业主和物业使用人也可以是物业服务企业，被投诉人的对象一般是物业服务企业，也可以是业主委员会、业主和物业使用人，物业所在地的房地产管理部门，其他行政管理部门等。

物业管理投诉的种类:

(1)业主或物业使用人对其他业主或使用人的投诉。如有些业主或物业使用人因在天井、庭院、平台、屋顶以及道路搭建建筑物，而影响其他业主正常的工作、生活或影响物业区域整体美观，致使违反物业管理有关规定的行为，有利益关系的业主或物业使用人对此行为进行投诉。

(2)业主或物业使用人对业主委员会投诉。如因业主委员会没能履行职责，致使业主或物业使用人的权益受到损害，而对其进行投诉。

(3)业主委员会、业主和物业使用人对物业服务企业的投诉。如物业服务企业没能履行物业服务合同中约定的有关条款，致使居住区的治安保卫服务没能到位;物业服务企业乱收物业管理费，维修基金管理混乱，且账目不公开等行为。

(4)业主委员会、业主和物业使用人向有关专业管理部门的投诉。如因居住区内经常无故停水、停电，环卫部门没能定期清运垃圾，铺设地下管道而未使小区道路路面平整等情况，影响业主和使用人正常的生活和工作，向有关管理部门投诉。

(5)业主委员会对业主和物业使用人的投诉。如因业主或物业使用人在装修时，损坏房屋承重结构或破坏房屋外貌，经业主委员会或物业服务企业劝阻无效的，而对其进行投诉。

(6)物业服务企业对有关专业管理部门的投诉。如“统一管理、综合服务”的物业管理模式与各专业管理部门还存在分工不明，职责不清的矛盾，在具体矛盾出现的情况下，对有关专业管理部门进行投诉。

(7)业主委员会、业主和物业使用人对房产开发商的投诉。如房产开发商所建造的房屋存在严重的质量问题或配套设施不到位，影响业主和使用人的生活和工作，致使对其进行投诉。

(8)业主委员会、业主和物业使用人对物业管理主管部门的投诉。如物业所在地房地产管理部门或有关工作人员干扰组建业主委员会或变相指定物业服务企业等行为，对此进行投诉。