谈判：冲突管理的科学和艺术

平时我会为一些朋友提供与生活有关的谈判的咨询，而大部分来向我寻求帮助的人都是因为在工作和生活中遇到了重大问题其实，这其中很多麻烦完全是由于处理不当，把本来不大的冲突升级成了僵局，而这时候人们才想到要寻求帮助。“再好的医生也是没办法救活已经死了的人”，事情发展到这种地步，留给专业人士挽回局面的余地已经有限了，而且很难保证，人们会分毫不差地执行专业人士给出的方案。很多医生经常会说，比挂专家号找名医更靠谱的是平时多关注个人健康，培养和保持良好的习惯。我想说，谈判其实也一样，所有人需要做的是在平时培养良好的谈判习惯，而不是在酿成僵局后花大价钱请教谈判专家。

实际上，冲突本身也是一种能量，没有冲突，人们就不会更深入地理解彼此；没有冲突，人们就不会寻找更优的解决方案；没有冲突，人们也不会持续创新。冲突会带来机会，如果不出问题，很多事情反而没有得到修正的机会。没有问题，对方可能压根就没有意愿要跟你谈判。当问题出现的时候，要保持机敏，不要浪费任何一场危机。不过，从另一方面而言，冲突也会导致针锋相对，甚至两败俱伤。冲突本身其实是中性的客观存在，但由于人们应对它们时存在主观上的差异，所以产生的结果就“差之千里”了。

如果之前你在跟人沟通和处理冲突时没有吃过大亏，那么恭喜你，现在你拿起这本书正恰逢其时；如果你已然跌过跟头，那我们就一起分析其中的原因，看看从中能吸取什么经验教训，并且思考一下以后怎么才能少跌跟头。

2019年春节，我和家人在一起吃饭，我的一个亲戚在吃饭时收到一条手机通知，是他的信用卡账单。他点开看了一下，发现是一笔3600元的信用卡年费。于是，他在饭桌上就开始给该行的信用卡中心打电话。原来我的这个亲戚在年前申请了一张白金信用卡，在他过年回老家期间该卡被寄到了他的家中。问题在于，该银行在他还没有做开卡操作的前提下就直接收取了3600元的年费。我的这位亲戚非常不满，越说越大声，随后就离开饭桌找地方向银行客服人员发火去了。十几分钟之后，他面红耳赤地回到饭桌前看起来非常不悦。大家都关切地问他，问题有没有解决。

“没有！客服说，2月1号这张卡就自动生成年费账单了。我问她怎么解决，她说没有办法，这是银行规定。”我的这位亲戚回应道，语言中带着浓浓的怨气。

“啊？怎么会这样？也太不讲道理了！”“就是，哪有这样的规定？”大家都开始替这位亲戚感到愤愤不平。

“你办卡之前怎么没有问清楚呢？也太马虎了吧！”这位亲戚的妈妈开始了教科书式的唠叨。

“你希望怎么解决呢？”我问这位亲戚。

“不办了啊，退我年费，他们开始也没说清楚，我以为可以用积分抵扣的。”

“你有跟客服说你的需求吗？”我又问道。

“没有，但你也听到了，我一直在投诉，但她们说没办法了，这是银行规定！”

“你再打一个电话呢，让我来试试。”我建议道。

“对啊，让雪松试试，看看谈判专家有什么能耐！”在家人的起哄中我的这位亲戚又拨通了客服电话。在向银行客服人员核对完信息后，他把电话交给了我，我简单说明了一下情况，然后直接提出了需求：“请帮我把这张卡退掉，同时也请把年费取消掉。

我很坚定地说道，但同时态度却很温和。随后，客服回应说：“李先生，这里要和您确认一下，如果要取消这张卡的话，再需要时就必须重新申请的，这种卡并不是很好申请，您确认要取消吗？”我用眼神和我那位亲戚确认了一下，他表示没有问题。“好的，我这就帮您把这张卡取消，稍后3600元的年费也会从您的当月账单中消除，这可能需要几个工作日的时间。祝您春节快乐，也请稍后对我的服务进行评价。”

这时我的那位亲戚已经惊呆了，他不停地问我到底是怎么做到的，施了什么魔法，怎么这么简单呢，对方被我催眠了吗？这可能也是不少人的感觉。其实，很多书也在着力塑造这样的形象，即谈判专家就像魔法师一样，一个响指，接下来就是见证奇迹的时刻。

然而，谈判和魔法实在相去甚远，谈判一面是科学，一面是艺术。更重要的是，不管谈判顾问的经验多么丰富，他也没法确定在谈判桌上的每种尝试会引发什么结果，因为谈判没有剧本，对方也不会按照你所期望的那样出牌或做出反应。不过，这正是谈判最有意思、最让人着迷的地方，难道不是吗？

谁都不是天生的谈判专家，人们通常既不喜欢也不擅长谈判。有的时候，因为恐惧，所以不喜欢，进而不愿意掌握其中的技巧，这又会导致人们更加恐惧，从而形成了一个怪圈。显然，要想打破这个循环，人们就需要消除对某样东西的恐惧感，而消除恐惧感最好的办法就是去熟悉它。先熟悉，再尝试，直到最后产生掌控和驾驭的乐趣。通过这本书，我想帮助大家推开谈判室的那扇门，一起窥探门内究竟有什么，同时尝试归纳和总结一些我所积累的经验和所采取的学习技巧。

Our failures are due not to the defeats we suffer but to the conflicts we don’t participate in.

失败并非源自被击败，而是面对挑战我们退缩了。

——无名氏

需要提前说明的是，本书提到的所有谈判知识和技巧，都是在我们不断犯错的过程中总结出来的。另外，可能会令人有些失望的是，所有的这些知识和技巧，并不会像魔法一样一定能帮助人们达到目的。因为谈判和成功一样，都是一个超复杂的工程，我不想以偏概全地误导大家，让大家觉得在谈判室的两扇门后有什么灵丹妙药。所有的从事谈判工作的专业人员都是通过尝试、犯错、总结、再尝试……最终才实现了自身的目标。

因此，在这本书里，我所阐释的知识和技能，顶多只是能帮人们降低试错成本，进而提高成功概率。至于通过什么方法帮助亲戚免除了3600元年费，我会在本书后面系统性地进行讲解。