例外的重要性

无论是公共服务机构还是企业中的服务部门，绩效表现优异者是例外而非普遍现象，但例外恰恰证明了服务机构的绩效水平可以提高。

本书第11章“若干例外及经验教训”中会讨论几个高绩效服务机构的例子，此处仅仅简要概述一下。在过去的40年中，有两个政府机构的绩效表现极为突出：负责美国东南部大型区域电力和灌溉项目的田纳西河流域管理局^[1]和20世纪60年代负责管理美国太空项目的国家航空航天局^[2]。在尝试推行高等教育大众化的大学中，几所新英格兰地区的大学取得了显著成效。尽管位于市中心黑人聚居区的许多（或许是大多数）学校应该受到严厉的批评，但即使在最糟糕的贫民区中，也有一些学校展现出卓越的能力，有效地向境遇最差的儿童教授基本的识字技能。

那么，是什么因素阻碍了多数服务机构取得优异的绩效呢？少数服务机构做了什么（或避免做什么）使其表现出卓越的绩效呢？这些都是需要思考的问题，也都属于管理问题。

[1] 田纳西河流域管理局（Tennessee Valley Authority），1933年由美国国会创立，旨在为田纳西河谷地区提供航运、防洪、发电、化肥等，成为罗斯福新政的重要成就之一。——译者注

[2] 国家航空航天局（NASA），美国联邦政府的独立机构，1958年由艾森豪威尔总统下令成立，负责制订、实施美国的民用太空计划，开展航空科学和空间科学研究。——译者注