第9章　多机构社会

工商企业只是现代社会的一种机构，企业管理者也绝不是唯一的管理者类型。服务机构同样是现代组织，同样需要管理。政府机构、军队、学校、研究实验室、医院及其他医疗保健机构、工会、大型律所、专业协会、行业协会等机构都是服务机构的典型代表。这些机构配有专人负责管理，这些人被称为行政人员、指挥官、董事、执行官而不是经理。

我们处在一个多机构社会，而不是企业社会，并且公共服务机构（被赋予的属名^[1]）是现代社会真正的成长领域。

企业中的服务部门

企业内部的成长领域也包括“服务部门”。在每一家大型企业中（也包括相当多的小型企业），服务人员和服务职能都一直在高速成长。研究部门、规划团体、协调人员、管理信息系统等都是服务部门而不是运营部门。这些部门虽然在经济机构内部运作，但其自身并不产生经济成果或经济绩效，与企业的成果和绩效没有直接关系。

所有服务机构都有赖于经济活动产生的经济盈余的支持，其开支都属于经常费用——要么是社会经常费用，要么是企业经常费用。20世纪服务机构的成长是企业成功地完成了经济任务，创造了经济盈余的最佳证明。

然而，不同于19世纪早期的大学，服务机构既非奢侈性组织又非装饰性组织，而是现代社会的本质要素。社会和企业要想顺利运作，服务机构必须具备卓越的绩效。现代社会的开支主要用于服务机构，具体占美国国民生产总值^[2]的一半，占其他发达国家国民生产总值的多半。发达工业国家城市化社会中每位公民的生存，都有赖于服务机构的绩效。服务机构也是发达社会价值观的具体体现。现代社会经济能力和生产率的不断提高，不仅带来了更多的食物、服装、住宅，还有更高水平的教育、医疗、知识和流动。

企业中的服务部门也应该是整个组织的支柱。不仅服务部门不断增长的支出要求其提高管理水平，取得良好绩效，做出更大贡献，而且整个企业的成败也取决于服务人员、计划人员、研究人员、信息专家、分析人员和会计人员的绩效。

但证据表明服务机构的绩效表现平平，根本谈不上卓越。学校和医院的规模甚至已经超出了上一代人的想象，预算额以更快的速度增长。然而，每个领域的服务机构似乎都深陷危机难以自拔。一两代人之前，人们理所当然地认为服务机构的绩效良好。但今天，各类服务机构由于绩效不佳而正遭受各方的抨击。那些在19世纪似乎不用费劲就能够成功管理的服务机构，例如邮政服务、铁路服务等，如今普遍深陷赤字，需要巨额补贴，提供的服务也比一个世纪前差。为提高效率，美国联邦和地方政府机构进行了多轮重组。然而，每个国家的公民都在大声抱怨政府中的官僚作风日益猖獗。人们的意思是，政府机构运作的目的扭曲为给政府雇员提供服务，而不是绩效和贡献。总而言之，政府机构管理不善。

最强烈地批判政府机构和公共服务机构中官僚作风的人往往是企业高管，但是企业内部的服务部门是否比公共服务机构的绩效水平高，官僚作风轻微呢？这是无论如何都不能确定的。

在过去的20年中，所有大型公司（包括许多小型公司）的计划部门、协调部门、管理信息系统等服务部门都像滚雪球般急剧膨胀。从这些部门争取预算资金的能力来衡量，它们取得了巨大成功。许多企业服务部门人员的能力非常强，专业知识非常扎实，并且相关著作的数量也迅速增加，但他们都做出应有的贡献了吗？更加糟糕的是，谁能衡量他们的绩效或评估他们的成果？衡量或评估的标准又是什么？无法评估服务部门的贡献，是企业越来越对其不抱幻想的一个原因。

企业中的研究部门与服务部门一样，也增长迅速。大学和独立研究机构中政府资助的研究亦复如此。人们同样对研究部门不再抱有幻想。太多企业花费了大量研究资金，得到的成果却只有几栋豪华的大厦。很少有研究部门能够回答“你们的贡献是什么”这一问题，自问该问题的研究部门也不多见。

[1] 属名（generic name），生物分类学概念，高于种，低于科。例如，东北虎属于虎种、豹属、猫科，此处德鲁克借用属的概念来说明公共服务机构的称谓在组织分类中的地位。——译者注

[2] 国民生产总值（GNP），是指一定时期（通常为一年）内一个国家的国民在国内外所生产的最终产品（含货物和服务）价值的总和。不同于国内生产总值（GDP），国民生产总值按照国民原则核算。——译者注