3.5 實例探討 康樂設施的全面品質管理
NSF市公園及康樂管理局實施全面品質管理，其主要任務是負責城市公共活動場所，包括公園、運動場、康樂設施、廣場等的清潔和安全工作，並增進居民在健康和休閒方面的興趣。
市民將娛樂資源看作是重要的基礎設施，公眾也認同該部門的工作，但是採用何種方式來實現其使命，及該市應投入多少資源去實施計劃卻很難達成共識。該部門面對巨大的管理系統和遞減的資源，在維護設施和投入運作的預算從2011年到2012年削減了4.8%。
為了對付預算削減，並能維持龐大複雜的康樂設施系統，該部門實行TQM策略，包括與預算和管理辦公室展開談判，以恢復某些已削減的預算；發展公司夥伴關係，以商業形式營運一些設施，以取得更多的資源。除此之外，該組織採納了全面品質管理技術，以求“花更少的錢做更多的事”。
若在短時間內進行大幅度變化，工人會對新的管理法則產生懷疑，因此該部門的策略是將全面品質管理逐步介紹到組織中，即顧問團訓練高層管理者，讓他們接受全面品質管理的核心理念，再將這些管理觀念逐步灌輸給其他成員。這種訓練提供了全面品質管理的概念，選擇品質改進項目和目標團隊的方法，管理品質團隊和建立全面品質管理組織的策略。雖然當中存在問題，但這些舉措使全面品質管理在實施的最初階段獲得某程度的成功。
有關分析顯示該部門實施全面品質管理後獲得的財政和營運收益。在2011至2012年它開始運作11個項目，節省費用是154萬元，另平均每個項目收費16萬元，共節省了330萬元，平均每個項目一年節約30萬元。這個數字包括每個項目每年直接節約的費用，沒有涉及長期收益。
在全面品質管理技術執行五年後，情況出現變化。該部門是政治任命的，以前的官員落選了，新一任官員就任後，擱置了TQM計劃。新上任負責人看輕其前任確立的全面品質管理技術。部門大部分員工沒有充分理解或贊成TQM哲學，認為只是前任遺留下來的東西，可是新任領導人同樣面臨削減的預算和龐大的服務系統問題，他卻沒有沿用前任採取的工具，其採用的是私有化、績效管理等手段。
案例討論
Q1 公園與娛樂管理局在前期將TQM確定為一項重要舉措並取得了一定成效，但是後期因為領導人變更而放棄該方法改用其它方法，其失敗原因是甚麼？
首先，公園與康樂管理局是在面臨預算削減的情況下，繼續維持龐大複雜的服務系統，其本意非為改善服務品質來做TQM策略，這是失敗的關鍵。
Q2 公園與娛樂管理局若要成功落實全面品質管理，還欠缺甚麼？
要落實全面品質管理，它須落實執行三個核心理念：
- 以改善服務質素為首要目標
- 分析職員的工作程式，簡化組織運作並減少過程變動
- 加強與顧客的聯繫，從而了解顧客的需求，並且明確界定他們要求的服務品質
討論焦點 全面品質管理的成功要點
全面品質管理的策略是採納了全面品質管理技術，以求“花更少的錢做更多的事”。在組織方面，外聘的顧問團首先訓練高層管理者，讓他們接受全面品質管理的核心理念，將這些管理觀念逐步灌輸給其他成員。
一如其他改善模式，TQM策略和哲學需要領導層全面支援，包括財務、技術和人才的支持，與及精神鼓勵，以便這些改革信念層層下達，才能落實執行，達致理想效果。最後，團隊應該共同秉持－個信念，全面品質管理是一個連續不斷的改進過程，而不是最終結果。
為了滿足全面品質管理的要求，公司需要僱用更多員工來服務客戶，這包括應付“內部”客戶需要來改變其服務水準，這涉及更新設計系統、招聘和培訓員工，並購買相應設備。目標為提高生產力、改善品質和加強持續改善管理，邁向全面的品質管理。