引入“退出”与“呼吁”概念

上面的论述是以企业产出可以销售出去为出发点的，但这一点在很大程度上也经常或偶尔地适用于不出售产品的组织，如志愿者协会、工会、政党等，它们向会员提供服务而不直接与货币相对应。人们一般假定，企业或组织绩效衰减是某些来路不明的随机因素使然。这些因素作用力不强，作用时间也较短，管理者们如能稍加留意，并不至于妨碍企业的收益恢复到原来的水平。对企业和组织而言，产品质量或服务数量的绝对或相对下降，是绩效衰减最通常的表现形式。[1]管理层可以通过两条途径发现这个问题。

（1）某些消费者不再购买企业的产品或某些会员退出组织。这是退出选择。结果，企业的销售额下降，组织的会员减少。不管退出的原因是什么，管理者都必须想方设法加以修正。

（2）消费者、会员或径自向管理者、管理者的上级表达不满，或以一般抗议的形式向任何关注他们的人表达自己的愤懑。这是呼吁选择。结果，管理者还得探究消费者与会员不满的原因并设法解决。

对比式地分析这两种选择及其交互作用，便构成了本书其余篇章所要致力探讨的主要问题。我所要揭示的问题包括：在什么样的条件下，退出选择将优于呼吁选择，而又在什么样的条件下，呼吁将胜于退出？作为恢复机制，两种选择的效率孰高孰低？在什么样的条件下，两种选择可以混合地综合发挥作用？作为恢复机制，什么样的制度安排可以使这两种选择日臻完善？有的制度能使退出选择渐趋完美，而有的制度能使呼吁选择渐趋理想状态，二者之间是否具有兼容性？