第2章 《掌控情绪：如何搞定双方的情绪》：洞穿情绪背后的原因

在与人谈话时，经常会冒出一个“谈话杀手”——情绪。常常有人问我如何控制情绪，为什么明知道不该发脾气，就是忍不住。

如果你也一样，容易被情绪影响，怎样才能好好说话呢？

如何控制情绪是沟通中的常见问题，却并不是高难度问题。成年人之间，情绪也是一种权衡的结果，所以我们不必把情绪视为洪水猛兽，当你读懂了情绪的规律后，它就无法对沟通造成负面影响。

人群中常见的发脾气的对象，都是相对弱势的人。

比如，对孩子发脾气，而不是对老师发脾气；对同事发脾气，而不是对老板发脾气；对家人发脾气，而不是对客户发脾气；对乙方发脾气，而不是对甲方发脾气。

为什么呢？因为对后者发脾气的代价比前者大。

心理学上，有个“踢猫效应”，也从侧面印证了这种说法。

老板开着新买的车在去公司的路上超速驾驶，结果被警察抓住，被教育一顿后收到了罚单。老板心里非常恼火，回到公司后无处撒气，于是把销售经理叫到办公室训了一顿。销售经理莫名其妙地被骂，满腹委屈，便气急败坏地对秘书横挑鼻子竖挑眼。一肚子气的秘书就去找接线员的碴儿。无辜的接线员没有人可以撒气，又不敢得罪客户，下班回家后，骂了儿子一顿。儿子无比恼火，冲着自家猫就是狠狠一脚……

这个故事其实是一个情绪转嫁链条。心理学上认为，负面情绪通常是从等级高的向等级低的传递，由强到弱传递。处于金字塔底部的人最弱小，往往就成为最终的受害者，比如“踢猫效应”里的那只猫。人的潜意识里有“保护自我”的功能，虽然我们会选择将负面情绪发泄出去，但通常只会向比自己弱小的人发脾气，因为他们没有还击的能力。

趋利避害是人的天性。

多年前，我和一个客户谈合作。

那天，客户指着合同中的三个条款告诉我有问题。我对合同内容了如指掌，我扫了一眼合同之后直接回应他，他指出来的三条合法、合理、合情，没有修改的可能性。

客户当场暴跳如雷，拂袖而去。

我当时并没有觉得自己不妥，我认为对方是无故发作。

后来我考虑了一下，这次合作，领导并没有要求我一定要谈成，而且这个客户也没有重要到我必须忍耐他的坏脾气。但是，如果就此负气一拍两散，我自己并不愉快，对整个项目也没有什么好处，我还是想试着解决一下问题。

于是我策划了一下如何与客户沟通。那一次我很客气地给客户打了电话，令我吃惊的是，客户的态度非常好，答应出来见面。

我将约见的地方选在了一家茶楼。见面后，客户的态度还是很客气，我也很礼貌。我们聊了近半小时，谁也没有提合同。我先从自己早期的一家工作单位开始聊起，后来发现，我和对方以前为同一家企业服务过。

终于聊到了合同，我稍微修改了其中的一项条款的表述方式，他也很痛快地确定了合作。

那一次的合作，完成了出人意料的销售目标，正因对方并不是独角兽企业，所以双方合作的配合度完美，在市场的开拓效果上超越期待。

后来，我和这个客户成了非常好的朋友。

这件事情令我收获更多的是，我真切地明白了人不但是利益动物，还是面子动物。我在真实的生活中懂得了什么叫“面子是人的第二心脏”。

原来，这个客户当时发脾气的原因并非合同条款，而是因为他年纪轻轻，刚被提拔，一个下属拿着这份合同，请他“帮助”沟通条款。他一心想要立威，和我沟通的时候却被我直接驳回，他在下属面前极为丢面子，所以宁肯牺牲合作，他也要任由自己发泄情绪。

在这种权衡下，如果不是我主动去推进合作，恐怕永远也得不到事情的真相，也就失去了看事情的另一种角度。

从那一刻开始，我就明白了：跟一个人说话的时候，还要去看周围的环境，去了解对方想要在他人眼中树立什么样的形象，要兼顾真实的语境，不要因为对方的情绪影响判断。

尤其要注意的是，如果对方与你开始了情绪对抗，别着急反驳或者自证，对方正在气头上，与他据理力争只是自讨苦吃。你不妨想想，他在发泄情绪的同时也在权衡利弊，分析他自己为什么会发火。当你弄清楚了双方在“情绪传播链条”中的位置，理解了对方情绪背后的原因，就能对症下药，找准对方的痛点，用沟通去化解隔阂。