2.4 寿险需求的影响因素

影响寿险服务期望的因素多种多样，有来自社会环境的宏观因素，还有来自保险公司的中观因素以及消费者个人的微观因素。大体上，主要有几点。

2.4.1 环境因素

环境因素是宏观因素的总称，包括社会、经济、政治等宏观环境的变化，此类因素可能短期影响寿险服务期望，也可能长期影响寿险服务期望。例如，当社会经济处于低利率水平时，寿险消费者对于具有投资功能的寿险产品的收益预期也会随之降低，也就是降低了寿险消费者的“合格期望”。

2.4.2 公司的显性承诺

保险公司在营销过程中给予消费者的承诺，会对消费者的寿险服务期望造成重要影响。同时，某一保险公司向其客户做出的承诺很可能会影响整个寿险业，消费者会自然地认为既然某一保险公司能够承诺提供某类服务，那么其他保险公司也应当能够达到相同的服务水平。

2.4.3 公司的隐性承诺

公司的隐性承诺通过价格定位和公司形象来表现。寿险业中非常直观的一个例子就是，在各大城市的地标性建筑或核心地段中，我们总能见到大型保险公司的标志或标语。这一行为在于彰显保险公司自身的实力，消费者对于此类保险公司自然就具备更高的服务期望。

2.4.4 公司形象

公司的社会形象、口碑、品牌价值、产品定位等，都是公司在其长期的发展中逐渐形成的。消费者对于正面形象越好的保险公司则抱有越高的寿险服务期望。

2.4.5 可替代服务

如果存在可替代的服务，会使消费者提高对现有服务的期望水平。例如，如果政府决定提供更高水平的社会养老保险及社会医疗保险，则寿险消费者就会提高对现有的商业养老保险及商业健康保险的服务期望水平。

2.4.6 消费者个人需要

消费者个人需要主要指消费者个人的偏好。例如，对于偏好消费型保险的消费者而言，他们会更希望保险公司为其提供一年期的重疾险，而非长期或者终生的重疾险。

2.4.7 曾经的购买经历

消费者的购买经历会对寿险服务期望产生重要的影响。曾经的购买经历会使消费者产生锚定效应，一般情况下，消费者将认为再次购买相同的寿险产品所能获得的服务水平至少不会低于上一次。因此，保险公司需要持续地提升自身服务水平，才能保证消费者的满意程度。