第二节 图书馆虚拟参考服务

现代图书馆在网络化、数字化的冲击之下，其服务的理念、方式与手段都产生了巨大的变化，正在从传统的以藏为主的服务方式中走出，这种改变被人们冠之以各种新生的词汇：电子图书馆（Electronic Library）、多媒体图书馆（Multimedia Library）、无墙图书馆（Library Without Wall）、虚拟图书馆（Virtual Library）、数字图书馆（Digital Library）等。其实无论这些名字如何变化，对用户而言所能亲身感受到的是从这些现代词汇包装下的图书馆方便快捷地得到他们想要的东西，虚拟参考服务正是这样一种为适应网络环境下用户学习、发展要求所开发的先进的现代服务方式。

虚拟参考服务（Virtual Reference Service），也称数字参考服务（Digital Reference Service），是指图书馆采用数字化手段，通过网络方式向读者提供信息参考的一种新型服务方式。其常用手段有E-mail、Web Form、Message Board、BBS、Chat Reference等。

一、国内虚拟参考咨询的常用方式

目前国内图书馆开展网上咨询服务的方式主要有4种形式：问询电话和Email信箱、BBS留言板或留言簿、FAQ（Frequently Asked Questions，常见问题解答）以及实时解答。由此形成虚拟参考服务的类型：公告板或讨论组（BBS or Group）、电子邮件（E-mail）、网上表格（Web Form）、网上实时咨询服务（Realtime Reference Service）、网络会议咨询服务（Video Conferencing Reference Service）、专家咨询服务（Ask Expert）、合作的数字参考服务（Collaborative Digtal Reference Service）等。FAQ（Frequently Asked Questions）是常见问题列表及其解答栏目，通过FAQ人们可以获得相关百科知识查询的答案，或一些相关规律性、规范性、常见性问题的答案，此栏目使用非常简单，按照相关层主题点开链接便可直达问题的答案。

二、著名虚拟参考咨询系统简介

Question Point全球联合咨询系统

在国际上，Question Point是OCLC与美国国会图书馆联合推出的全球联合咨询系统。网址为http://www.questionpoint.org。Question Point的服务由Global Network和Regional/Local Network两部分组成。Global Network是全球参考网络；Regional/Local Net work是本馆或本地区的数字参考服务网络。成员馆可以根据需要选择参加其中一个或者同时参加两个。Global Nerwork结构，并不面向最终用户，成员馆将自己无法解答的问题，提交到全球参考网络中，由Request Manager选择合适的图书馆予以解答，并将结果提交图书馆，再转给用户，问题得到回答之后，经过编辑，存储在Knowledge Base中Regional/Local Network中单个图书馆或者地区性的图书馆，联合体可以通过Question Point向本馆或本地区用户提供数字参考咨询服务。

Question Point的优点在于能将未答问题通过提问管理器自动匹配至最适合回答该问题的成员馆；可通过E-mail、Webform及实时等方式咨询解答相关提问；可检索问题知识库，浏览已有的问题记录，寻找相关主题是否已有作答记录。目前，全球已有300多家图书馆及信息服务机构使用该系统，国内加入Question Point的有北大、清华、上海交通大学等大学图书馆。

北京大学图书馆于2000年7月1日加入Question Point，是以Administrator的身份加入的，购买的服务是Global &Regional/Local。北京大学图书馆参考咨询服务（http://www.lib.pku.edu.cn/is/Refservice/qpfomse/instmction/cdrs.html），可以通过电子邮件和实时回答两种方式达到，利用电子邮件方式时用户以提交表单的方式提问，答案会自动发送到用户的电子邮件地址。

三、虚拟参考服务的发展趋势

虚拟参考服务对图书馆等专业信息机构而言体现了服务的技术化与知识化的智力密集型发展趋势，对用户而言，利用好这种服务就等于在终身学习的进程中有了良师益友相伴。但目前我国国内所开展的这些虚拟参考服务知识库建设尚不完善，大多数的服务形式都很单一，这表明我国的网上咨询服务发展还只处在初级阶段。

虚拟参考服务作为一种信息交流方式承接了传统面对面的交流方式，具有很强的亲和力，符合用户交流习惯，一方面使图书馆等信息机构的咨询功能得以提升与发挥，形成社会最优化的分工与配置，促使传统图书馆工作与人员的转型发展，使图书馆完成由文献中心向信息利用中心的转变，图书馆馆员由管理员向咨询专家的转变；另一方面也将用户直接从复杂的检索学习中解脱出来，而将更多时间用来关注信息本身的学习与开发、创新，因而有着很大的发展空间。

我们相信，随着现代通信技术、人工智能、图像处理、网络技术的发展，随着数字图书馆基于MARC的图书馆书目管理系统为核心特征的第一代，发展为对大量通过Internet提供的分布式电子文献信息资源的应用为主要特征的第二代，再发展到针对不同需求的用户群体提供主动的、个性化的、集成的终极信息服务的第三代，人们赖以获取信息的手段与服务也还将继续发展、变化，那时对于资源的获取将应验现在人们所说的一句话，即只有你想不到的，没有你查询不到的，而我们的查询能力也将直接接受“没有查询不到的，只有你不会查询”的考验。