1.2 认识网店客服

随着电子商务的深入发展，其市场也越来越成熟，以淘宝为首的电子商务平台的发展变得更加多元化，以往的“拼价格、比质量”的销售方式已远远不能满足客户的求新性心理。当淘宝网推出了“客户赢天下”的理论时，卖家们纷纷开始关注销售的方式与质量。还是在这样的背景下诞生了“网店客服”这一新兴事物，并且日益成为卖家不可或缺的中坚力量，推动着网店的发展。目前，淘宝网的网店客服人员已经达到数百万人，客服逐渐成为卖家的左膀右臂。

1.2.1 网店客服的定义

沟通是人类行为的基础，是信息、感情在个人或群体中传递的过程。在电子商务盛行的年代，看似有着距离之隔的客户与店铺之间，这份沟通也是必不可少的；类似于实体店导购角色的“客服”也随之出现，扮演着电商时代不可或缺的重要角色。

客服工作，顾名思义就是为客户服务的工作。和我们在实体店看到的导购服务人员一样，电子商务环境下的客服，依然担当着迎接客人、销售商品、解决客户疑惑等责任。落实到网络平台上的客服，在工作的环境与服务的媒介方面与传统实体店的导购人员又有一定的差异：传统实体店的导购人员服务客户是一种面对面的交流，双方的互动及时性极强；网店客服服务客户则是通过互联网进行信息传输，以阿里旺旺作为信息传输的固定平台，双方的互动是通过文字、图片的传达而形成的。但这二者的本质都是一样的，即为满足客户的需求提供一系列的服务。

在电子商务的发展过程中，网店的经营模式日趋多样化，单打独斗的“独狼”模式日渐势微，力不从心是其留给人的最大感受。尤其是那些销量日佳的网店，客户咨询的人数上涨迅速，网店的回复稍有迟缓，就会有流失客户的风险在这样的情况下，网店对客服人员的需求也就随之快速攀升。不同的网店根据自身店铺发展的规模，对客服人员的数量以及工作内容的要求是不同的。大一点的网店会根据客服所负责的不同工作，将客服工作分为售前客服、售中客服和售后客服3大类，一般由2～6名客服组成专业的客服团队；小一点的网店则不需要如此细致的划分，1～2名客服即可保证店铺正常运作。

作为店铺和客户交流的第一平台，客服工作在电子商务企业中发挥的作用不可小觑。它不仅可以引导客户、为客户提供帮助，增加服务的附加价值，促成客户愉快购物，还能提升店铺的竞争力，客户服务的竞争永远比价格竞争更能打动客户，从而为店铺带来更多的交易。

1.2.2 客户对客服的期望

服务是一种具有无形的特征却可以给人带来某种利益或满足感的活动。客服的服务作为产品重要的附加价值，同其他有形产品一样，强调产品对消费者需求的满足。一般情况下，都是由客户点击客服头像，与客服开始交流。在与客服正式沟通之前，客户通常会对客服工作抱有一定的期待，主要表现在以下几个方面。

1. 热情友好

当我们进入一家商店，售货员露出不悦的脸色，对你爱搭不理，甚至完全忽视你的到来，这样的店铺你还会来第二次吗？答案自然是否定的。这个道理同样适用于电子商务领域，当客户满心期待地询问客服关于商品的信息，那种简单地回应“嗯”“哦”“是”，恨不得早早结束聊天的服务态度必然会惹来客户的抱怨。也就是说，客户在与客服沟通之前，对于客服的热情、友好、尊重有着很高的期待值。

以热情的态度欢迎客户的到来，以热情的话术回答客户的疑惑。热情是客服迎接客户所必备的态度，热情的文字、愉悦的表情传递能让客户有一种宾至如归的感觉。沟通、交流在电子商务平台上存在着天生的缺陷，即买卖双方在沟通的过程中无法面对面地交流，客服也就不能运用恰当的肢体语言拉近与客户之间的关系，而只能通过计算机屏幕，利用文字传递自己的热情、友好。当客户感受到客服的热情、友好之后，两者间的交流自然会更加融洽。

2. 诚实守信

电子商务的发展促进了网络购物的普及，人们越来越热衷于这种鼠标轻轻一点的快捷消费。网络购物虽然方便、快捷，但最大的缺陷就是买卖双方信息的模糊性。看不见对方、摸不着产品，客户难免对这种新型购物方式产生怀疑，而作为客户与网店沟通桥梁的客服，需要用诚信来消除客户的疑虑。要知道客户在向客服咨询之前，都希望客服是诚实守信的，能给自己切实有效的“干货”信息。

当客户打开购物网站，无数漂亮的模特、耀眼的产品让他们迫不及待地想要拍单购买，客服的推荐与奉承也让客户急于付款，但当产品送到他们手上，发觉与购物网站上的图片相差甚远时，差评、投诉也就随之而来，店铺的信誉反而会降低。

在网上经常可以看到一些很奇葩的买家秀和卖家秀图片，如图1-4所示。卖家秀和买家秀图片差异的存在，在很大程度上反映了店铺和客服的诚信。在真假难辨的电子商务世界，是否保持网店的诚信是网店成败的关键，尤其是作为网店形象代表的客服，在工作中一定要以诚心赢得客户的信赖。

3. 专业耐心

客服要做产品的专家。所谓产品的专家，不能仅了解产品的一般信息，而是要从产品的选材、加工制作、洗涤保养、尺寸大小、适宜人群等各个方面进行了解。帮助客户解决问题是客服应尽的职责，只有全面掌握了产品的相关信息，才能为客户答疑解惑。当客户通过旺旺找到了客服，他们所期望的是客服帮助他们解决问题，促进购买，而不是问牛答马，什么都不知道。

客服是产品的专家，但绝不意味着客服可以凭借自己的专业知识居高临下，嘲笑、蔑视客户的疑虑，这种骄傲的心态在与客户的交流中很容易被客户察觉。客户多问几个问题就不耐烦，回复慢、回复字数少，这些都能让客户感觉到客服的不耐烦。客户在购买商品时所存在的顾虑有大有小，各不相同，但既然客户提出来，就期望能得到客服的耐心解答，而不是敷衍搪塞。客服需要明白自己的工作本身就是为客户解答疑惑的，自己所掌握的知识也是工作所必需的，没有丝毫骄傲的必要。

4. 快速解答

等待是让客户心烦的一件事。在电子商务平台，买卖双方你一句我一句的互动时效性是很重要的，客户不会将大把时间耗在等待客服回答上面，而是希望客服能够在最短的时间内回答自己的疑问，所以客服及时反应的能力十分关键。网店一般将客服的反应时间称为“首次响应时间”和“平均响应时间”，这两个概念会在之后的章节中详细讲解。总之，客服不能让客户等候太久，否则会让客户觉得自己没有受到重视，损失客户的概率很大。当然，这也是对客服工作集中性的考验，通俗地讲就是客服有没有开小差。

打字速度也是影响客户等待时长的因素，较快的打字速度是客服人员必备的专业技能之一。客服的工作是通过互联网进行销售，其主要途径便是通过打字向客户传递相应的信息，打字速度对客服的工作效率有着很大的影响。一般来说，50～60字/分钟的速度为基本及格，70～80字/分钟的打字速度是较为优秀的。打字速度可以通过训练得以提高，网店要重视客服的打字速度，定期进行检查。

1.2.3 网店客服对客户体验的影响

客户购买商品的意愿是之前就有的，但客服的服务可以在很大程度上增强或削弱客户的购买欲望。网店客服虽然不能直接决定客户买或者不买，但会在很大程度上对客户体验产生影响。留住老客户、吸引新客户是客服人员创造业绩的不二法门。客户通过电子商务平台购买商品，期望通过这个平台获取的不仅是超值的商品，还有令人满意的服务体验。图1-5所示为客户对客服的服务感到满意所形成的一个良性循环。

倘若客户对客服的服务感到不满，那么在对网店不满意的客户中将有超过90%的客户不会再次光顾该网店，并且这其中将有70%的客户会向周围9～11人抱怨，约有20%的客户会告诉20个人以上他们的不愉快服务体验。图1-6所示为一种服务体验的恶性循环。

1.2.4 网店客服对成交量的影响

成交量是店铺在某段时间内的具体交易数。店铺中成交的订单越多，成交量越大，店铺的生意越好，店铺所具有的竞争力越强。而在如今瞬息万变的淘宝市场中，影响店铺成交量的因素有很多，其中客服就是一个相当重要的因素。

试想，当店铺通过各种渠道获得流量，引来客户进店咨询时，若商品详情页展示的内容能够满足客户的需要，让客户下定决心购买，就产生了直接的成交量。但这种情况毕竟是少数，大多数客户都会因为某些主观或客观的原因产生咨询的欲望或需求，此时客服服务的好坏就成为客户是否成交的决定性因素。客户产生咨询的需求就意味着客户已经有了购物的欲望，但还有一些疑虑，希望通过客服来帮助解决这些问题。若得到令人满意的答复，90%以上的客户会选择下单。

其次，在与客户交流的过程中，客服人员可以通过各种话术技巧来引导客户了解商家产品或服务带给他们的价值，展示自身产品或服务的好处，以激发客户的购物欲望，提高订单的成交率。

1.2.5 网店客服对店铺形象的影响

网店是一种基于互联网的虚拟店铺，上架的商品都是以文字、图片的形式进行展示的，客户进入店铺后不能接触到真实的商品实物，对店铺的整体情况知之甚少，很容易产生怀疑和距离感。此时网店客服需要做的就是通过良好的服务态度和细心的回复，帮助客户了解店铺的相关信息，以在客户心中逐渐树立起良好的店铺形象。

同时，客服人员在与客户交流、沟通的过程中，还可通过巧妙的语言文字来传递品牌信息，帮助客户了解店铺定位和形象，逐渐在客户心中形成一个清晰的认识。如果店铺的产品质量优、服务态度好、性价比高，一旦客户有相关方面的需求，第一时间就会想起这个店铺，从而达到品牌宣传的目的。