案例导入

“花卉知六”是淘宝网上新开的一家店铺，专业从事鲜花业务。开店至今，已经3个多月了，店家单打独斗经营网店，逐渐感到疲惫不堪。于是他四处寻求帮手，很快便通过招聘网站聘请了一名网店客服人员。店家心想这下可就省心多了，可谁想到，这位客服不但没有给店里带来任何销量，反而让店铺赔钱了。这究竟是怎么回事呢？

一天，客服人员小A收到客户B发出的消息，客户B想在店里选购一款鲜花送给好朋友作为生日礼物，于是让小A帮忙给她推荐几款适合在生日场合使用的鲜花。小A收到消息后立刻回复，并与客户B达成了一致意见，很快这单就促成了，客户也成功完成了付款。可两天后，客户B联系上小A并要求其退款，待店家仔细查看订单详情和旺旺聊天记录后，立即给客户B道歉并同意退款。原来是客服人员小A没有仔细核对订单，竟然把另一个订单的备注信息，填到了客户B这一个订单上，造成一个很大的失误。结果两个订单的货都发错了，给网店造成了一定的经济损失。

随着电子商务市场的快速发展，电子商务企业所需的从业人员也越来越多。其中，网店客服作为客户联系网店的窗口，承担着买卖双方信息交换的重任。作为电子商务企业的管理人员，要了解目前电子商务的发展现状和发展趋势，掌握电子商务企业从业人员的现状，这样才能更好地管理企业，招聘到适合的人员。而对于网店客服自身来说，还要了解网店客服的工作流程、明确自己工作的内容，以实现自己的价值，保证网店利益不受损害。本章将对电子商务市场、网店客服的工作流程等内容进行介绍，帮助网店客服全面了解这些知识。