前言

物业管理与服务已成为我国社会发展最快的行业之一，物业客户服务质量及客户管理水平直接影响到客户对物业管理与服务的满意程度，直接影响到物业服务企业的经营效益。目前，物业服务类型已涉及住宅、写字楼、商业场所、工业区、医院、学校、酒店等，物业服务面积达数百亿平方米。在物业行业推广精细化管理与服务，是一个发展趋势。

经过改革开放40多年来的高速发展，人们生活水平大幅提升，居民对服务质量的要求明显提升，居住、家政、养老等高端化、个性化、服务化需求快速增长，更加注重商品和服务质量，更加注重品牌和美誉度，更加注重消费体验和精神愉悦，更加注重人与自然和谐共生，更加注重文明进步和环境保护，更加注重公平、公正、法治，消费结构发生深刻变化。

物业管理，管理的是物，服务的是人，通过对物的管理，实现对人的服务。只有在这种理念的支配下，才能真正做好物业管理工作。抓好服务质量，提高业主满意率。“把温馨留给业主”，为业主营造一个优雅、舒适、温馨的生活环境，使业主心理上感受到文明、热情的服务，这是社会发展对物业管理行业提出的新要求。

物业管理是行业发展的根本，在巩固根基的基础上，要以高水平的科技创新作为支持，推动互联网、大数据、人工智能和行业的深度融合；要以人力资源培育为支撑，为行业转型升级提供符合需要的各类高素质和实用型人才，用人力资本提升弥补劳动力总量下降的不足；要以金融资本为支点，更好地发挥资本市场、风险投资、并购投资等金融工具的功能，为行业集中度提升和资源整合，提供高效便捷、功能多样、成本合理的融资服务。

“物业基础管理与服务指南”丛书就是围绕不同类型业态和不同类型企业，将专业理论与物业管理实践相结合，针对物业管理项目实操提出了标准化解决方案，对项目管理质量提升乃至行业服务质量提升都具有积极意义。本丛书的编写，不仅可以固化行业内优秀的物业管理和服务理念及方式方法，也必将为物业管理行业提升标准化工作意识，强化行业标准化工作氛围奠定基础。

“物业基础管理与服务指南”丛书就是引导企业将“为业主营造美好生活”的愿景，融入物业管理日常工作中，努力提供专业化、标准化、精细化和多元化的服务内容，不断提升业主的幸福感和获得感，助力建设和谐社区。

本丛书由福田物业项目组组织编写，深圳市福田物业发展有限公司（简称福田物业）成立于1992年，是国家一级资质物业管理服务企业、中国百强物业管理服务企业、中国物业管理协会常务理事单位、深圳市物业管理协会监事长单位、重合同守信用企业、中国质量承诺诚信经营企业。

丛书的编写，具有一定的行业代表性，具有极强的可读性和实际操作性；丛书从实操的角度对于物业管理与服务工作中应知应会的内容进行了系统的归纳和整理，提供了大量的范本和案例供读者参考使用；丛书采用图表和文字结合的方式，便于读者学习理解；丛书对物业企业服务全流程进行系统讲解，满足各个岗位培训需求，为企业提升专业水平提供帮助。

《物业规范化管理全案》包括物业管理的规范化、物业公司组织架构与岗位职责、物业管理流程规范、物业管理制度规范、物业管理表格规范等内容。

本书由李文秀对全书相关内容进行了认真细致的审核，最后由匡仲潇、滕宝红完成统筹、定稿。

由于笔者水平有限，加之参考资料有限，书中难免出现疏漏与缺憾，敬请读者批评指正。同时，部分内容引自互联网媒体，其中有些未能一一与原作者取得联系，请您看到本书后及时与笔者联系。

编者